できる人とできない人の差は！（第１３話）タクシードライバー！
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〜先週、１４話を配信してしまいました。入れ違いで今週１３話を配信します。〜 ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ シリーズ「できる人とできない人の差は！」 ＜第１９０回＞［（第１３話）タクシードライバー！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「タクシードライバー！」 １．腹の立つタクシードライバー！ ２．あの会社のタクシーに乗りたい！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ タクシー業界は不振が続いています。 私はタクシーに乗ったとき、ドライバーに「運転手さん、景気はどうですか？」 と聞くことにしています。 返ってくる言葉はほとんどが「ダメですね」という答えです。 これまで数社のタクシー会社の方が私のコンピテンシーセミナーに参加してくれ たり、著書を購入してくれました。ドライバーのコンピテンシーを何とかレベル アツプしたいと考えているためだと思います。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 社員一人ひとりが「あそこの会社の社員は他人の気持ちが分かるいい人だ」と言 われる会社、それが良い「会社」だと私は思っています。 松井 孝 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１３話）タクシードライバー！］ 都内は今５万台以上のタクシーが走っているそうです。バブルのころでさえ３万 ８千台といわれていましたからかなり増えていることが分かります。その中には 関西から進出してきたワンコインタクシーも含まれています。 一方、多くの企業では経費節減で極力公共の交通機関を利用するように社員に仕 向け、かつお客様にもタクシーチェケットを渡さなくなりました。 接待での飲食も大幅に減っています。個人で飲む人も夜遅くまで飲み歩く人は少 なくなりました。酔っ払いが遠くまでタクシーで帰る機会が激減しているのです。 このように一台あたりの水揚げが減る要因ばかりが目に付きます。 このような環境であるにもかかわらずタクシードライバーの質はあまり向上して いないのが実情です。 タクシー会社でもドライバーに対する教育訓練に熱心になっているといわれます が、教育訓練した成果が出ているのかどうかは会社としては確認できていないの です。 なぜならばドライバーとお客の接点はドライバーとお客しか知らない出来事だか らです。 そんな中、ハイテクＩＴ機器を搭載し法人と契約し、社員が利用するタクシーの 個人別、部署別利用状況の明細情報を提供して月末請求するといった高度なサー ビスで差別化を狙った大手タクシー会社も出現していますが、資本力のある一部 に限られています。 １．腹の立つタクシードライバー！ 大きな荷物を持ったお客がいても降りてきて後ろのトランクに荷物を積むのを手 伝おうともしないドライバーは多いです。運転席にいて後ろのトランクを開け、 お客に勝手に積めという態度です。 行き先を告げても返事もしないで走り出すドライバーは今でもたくさんいます。 お客の足がタクシーに乗り移つるか移らないかのきわどいタイミングでドアを閉 め、走り出すドライバーも多く危険です。 ワンメーターの距離を乗って千円札を渡すと「お客さん、おつりないんですよね。 細かいお金でくれませんか」と暗につり銭はチィップにしてくれと言っているよ うにさえ思えるドライバーもいます。 地理不案内と思われるお客が乗り込むと「お客さん、この道混んでますから違う 道行きますから」とわざと遠回りするドライバーは今でもいます。 それでいて後ろの座席にアンケート用紙を入れたポケットを用意しています。ア ンケートを記入してわざわざタクシー会社に送る人はいないのではないでしょう か。 【おそまつなタクシードライバー】 前述のような態度の悪いタクシードライバーは駅前に並んでいるタクシーはもち ろんのこと観光地にもたくさんいます。 これらのドライバーは「行きずりのきお客」だからまずい接客をしても何の影響 もないと考えているのではないでしょうか。 そして「行きずりのお客」が少々頭に来ても会社に通報する人はいないと高をく くっているのでしょう。 このようなタクシードライバーのコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「安全重視】⇒△、「ビジネスマナー」⇒×、「第一印象度」⇒×、「親蜜性」 ⇒×、「コミュニケーション力」⇒×、「顧客重視力」⇒×、「誠実さ」⇒×、 「思いやり」⇒×、「共感性」⇒×】 タクシーは実車率を上げなければ水揚げにはつながりません。一日に５００キロ 走っても空車で走る距離が長ければ徒労です。 手っ取り早く水揚げを少しでも上げるために、悪知恵を働かせたくなるのでしょ う。 ２．あの会社のタクシーに乗りたい！ 板橋区内のとある私鉄の駅前からタクシーに乗る機会がありました。 初老の女性が、並んでいる他のお客に順番を譲り、特定のタクシーに乗ろうとし ていたのです。○○タクシーは態度が悪いからと言って、△△タクシーの看板を つけたタクシーがお目当てでした。 ○○タクシーの運転手全員の態度が悪いわけではないでしょうが、この女性にと ってはそのような印象が刻まれているのでしょう。 高齢化社会で、この女性のように数分の時間が惜しくなければ、お客はタクシー を選んで乗る時代になるのかと考えさせられました。 タクシーは屋根やボディに看板をつけて走っています。一人のドライバーの態度 が悪ければそのタクシー会社全体がダメだと評価されるわけです。そのことを認 識しているドライバーは少ないようです。 萩の駅前で乗ったタクシードライバーはとてもすばらしい接客コンピテンシーで した。降りてきて荷物をトランクに積んでくれ、行き先のホテルを告げると「私 は××タクシーの□□です。ようこそ萩にお越しくださいました」と名乗り、「 明日はどんなご予定ですか。よろしければ私が半日コースをガイドさせていただ きますが」と。 翌日半日ガイドをお願いしましたが、とてもすばらしいガイド振りで大満足でし た。 【有能なタクシードライバー】 有能なタクシードライバーは看板をつけて走っていることを認識しています。大 げさに言えばいい接客をすることで自社のブランド力が向上できると考えている かのようです。 自分の水揚げも大事ですが、会社のイメージをアップするのは一人ひとりのドラ イバーであることを認識しているからいい接客に結びつくのです。 このようなタクシードライバーのコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「安全重視】⇒◎、「ビジネスマナー」⇒○、「第一印象度」⇒○、「親蜜性」 ⇒○、「コミュニケーション力」⇒○、「顧客重視力」⇒◎、「誠実さ」⇒◎、 「思いやり」⇒◎、「共感性」⇒○】 「アンデスメロン」というブランドのメロンがありますが、由来は「安心です」 だそうです。食の安全に気を配って育成したメロンだから「アンデスメロン」と いうことです。 例えば「アンシンタクシー」というのはどうでしょうか。「安全で親切」をモッ トーにすればいいのです。これが経営理念にもなりえるはずです。 ドライバーはこのような理念をしっかり心に刻んで走ることです。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒ 3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする タクシードライバーの「思いやり」なるコンピテンシーの現状レベルをチェック してみることは有効です。 ＜行動基準の例＞ ドライバーは、お客の立場や状況、さらにはお客の気持ちを瞬時に感じ取って適 切な接客対応をしてきた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞ ← どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ タクシーに乗り込むお客はいろいろです。障害のある人、高齢者、子供づれ、大 きな荷物を持った人などです。その状況とお客の気持ちを瞬時に汲み取って素早 く対応することです。そしてあのタクシーに乗ってよかったという好印象を与え ることによって、会社全体のイメージアップに貢献できるのです。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「思いやり」なるコンピテンシーは磨かれているので、お客か ら愛され、うわさがうわさを呼び、お客から会社へのコール件数の増加に貢献し てきました。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「思いやり」なるコンピ テンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．会社としてドライバーに接客の教育訓練をしてもそれを活かした接客をして いるかどうかを会社としてほとんど把握できないこと。 ２．高齢化社会では、数分を争うわけでないお客が多くなること。そのようなお 客はいい接客をする会社のタクシーを選んで乗る人が増えていくこと。 ３．いい接客をすることにより、そのお客から想定外の観光の仕事を受注でき、 水揚げ増に結びつくこと。 ４．ドライバー一人ひとりの接客がよければ会社のイメージ向上に結びつき、お 客から会社へのコール件数の増加に結びつくこと。 【５】編集後記 かつて外国人から日本のタクシーは「神風タクシー」と悪しきニックネームをも らいました。「雲助タクシー」というニックネームもありました。浮雲のように ふわふわしている意味もありますが、蜘蛛が巣を張って獲物を待ち構える意味も あります。 蜘蛛のように巣を張って待っていれば、あるいは流していればお客を拾える時代 ではなくなりつつあります。 福祉タクシー、お買い物タクシー、通院タクシー、塾通い児童の送迎タクシーな どの固定客の獲得が安定した売上げに貢献する時代になっています。それには会 社のイメージアップがカギになります。お客からのコールの件数を増やさなけれ ばならないからです。 教育訓練の効果測定として、「覆面調査員」がお客に成りすまして実際に乗車し、 チェックすることが大切です。ドライバーと顧客の接点でどんな接客が行われて いるのかを正確に把握できるからです。できていなければ教育訓練はやり直しで す。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第１４話「窓口担当スタッフ！」を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１−２０−３０４ 彩愛コンサルピア代表 下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから 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