心理話法と聞き上手
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ２００８年２月１８日発行 第１・第３週月曜日発行 メールマガジン：経営のパートナー ＶＯＬ３ ＜経営学で企業を再生する＞ 【発行責任者】経営テクノ研究所 代表 舘 義之 【Ｅ−mail】tate@agate.plala.or.jp 【H P】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ■ＣＯＮＴＥＮＴＳ■ ＶＯＬ３．マーケティング ●心理話法と聞き上手 ●閑話休題「４つの潤滑油」 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●心理話法と聞き上手 話し上手より聞き上手という腰は、商取引の金言です。 これは、販売話法の変遷からみても、正しいと言いきれます。商談の第一 段階は、「説得話法」が中心でしたが、相手がたから、一方的に説得されて 物を買うのは、いやだという傾向が表面に出てきて、「納得話法」が用いら れるようになってきました。 説得ではなく、全て納得で話合いのうえで意思決定するのだ、というもの の考え方が、支配的になってきたためです。 ところが、アメリカの販売心理学の影響を受けるようになってからは、納 得話法では古くなり、「心理話法」の時代である、といわれています。 相手が自分でも気づいていない欲望に刺激を与え、興味をよび起すのです。 つまり、話法が、あまりにも技術の枝葉末節に走りすぎたのを修正して、人 間同士が共感しうるような、人間そのものに訴えかけるような時代になって きているのです。 説得話法は、話七分で聞き三分でした。だから口下手な人は、セールスマ ンには、なれないといわれていました。しかし、あまりぺらぺらおしゃべり するセールスマンは、かえって信用されなくなってきました。なにか口車に 乗せられるのではないかと思って、警戒されるようになったのです。 納得話法は、話五分聞き五分に変わってきました。 心理話法になると、話三分聞き七分に変わってきており、多くの販売に関 する書物を見ても、やはり、話三分聞き七分になってきています。あまり、 ものを多く言わないほうが成功しています。また、仕事に十分自信のある人 は、あまり大風呂敷を広げません。 １．……ではないでしょうか？ 話三分聞き七分で話をするためには、具体的にどうするかといいますと、 「質問話法」を使っていきます。 「……ではないでしょうか？」「……ですか？」「私、こう思いますが、 いかがでしょうか？」要するに商談の合間に質問をはさんでいくのです。 説得話法や納得話法だと、こちらが知っていることを全部話してしまった ら、それで終わりですが、質問話法ですと、いくらでも話を続けていけるわ けです。 「これは、どうでしょう、今年の新製品です、いいでしょう」とは言わな いのです。「この品はいかがでしょうか？」と言うのです。「このデザイン は、すごいですよ」と言うより「このデザインは、いかがでしょうか？」と 質問からもっていったほうがいいのです。これが販売話法の大きなポイント です。 この場合、話す速度は、早すぎず遅すぎず、標準は、だいたい一分間二百 二十語前後が、よいといわれています。そして、需要なところは、速度を落 として低い声でいうと効果的です。 雄弁は銀、沈黙は金、という格言があるくらいで、要点だけを話して、な るべく相手に多く話をさせるようにすると販売は成功します。 ２．聞き上手になる方法 聞き上手になるには、どうしたらよいでしょうか。それには、五つの技術 を用いることです。 第一の技術は、「傾聴の技術」です。まず、相手の話を、よく聞くことで す。これは、どういうことかといいますと、相手の話の腰を折らないように 注意することです。 相手が、どんどんしゃべりたがっているのに、こちらから、いくら商品の 説明などを挿みこもうとしても、うまくいきません。なるべく相手に十分言 わせるようにすることが商談では大切です。しゃべりっぱなしで三分間と言 うのは、相当に長い時間なので、必ず話のきれ目がやってくるものです。そ こを狙えばよいのです。 第二の技術は、「あいずちの技術」です。これは、相手の話に上手にあい ずちをうつことです。 「いや、まったくですな」「へぇー、そんなによくなりましたか」という ように驚いてみせるのです。これは、理論的には知らなくても、セールスマ ンなら誰でも、ごく自然にやっていることです。 第三は、「繰返しの技術」です。要は、相手の言葉を復唱するのです。 「いかがですか、不良品が減りましたか」 「いや、そうたいしたことはないけど、５%くらい減ったよ」 「ええっ、５%」 こちらは、調査してから訪問しているので、概算は知っていても、そうい ってオウム返しに驚いてみせるのです。 第四は、「はね返しの技術」です。相手が言葉に困っているときに、助け舟 を出すことです。 「去年は、あれがよくうれた、あの……」 「○○でしょう」 「そう、その○○だった」 という具合です。 第五は、「表現の技術」です。相手の話に、こちらが感激していることを、 はっきり示すのです。 「この前から新しいやつを買えといわれていたけれど、こんど思いきって ××にするよ」 「うわっ、××になさるんですか」 立ちあがって喜び、「ありがとうございます」といって、相手の話に感激 するわけです。こういうことは、セールスマンは、誰でも実演でやると、 すらすらとやってのけます。しかし、実践となると、こういう話術は、案外 使われていません。 ３．話し方の練習法 商談がうまくいくためには、基本として、どういうことを勉強しなければ ならないでしょうか。 上手に話が進むためには、まず、口の動きをよくする必要があります。 それには、アナウンサー養成の発音練習法を使うと便利です。 アエイウェオアオ カケキクケコカコ サセシスセソサソ タテチツテトタト ナネニヌネノナノ ハヘヒフヘホハホ マメミムメモマモ ヤエイユエヨヤヨ ワウェウィウウェウォワウォ 毎朝、五分間だけ練習しても、頬や唇のまわりの筋肉が柔らかくなったよ うな気がするほどです。道を歩きながら練習しても構いませんが、口の中で 言っても、声を出さなければなんにもならないので気をつけなければなりま せん。 次に、早口言葉を練習すると、相当複雑なことでも、自信をもって正確に 表現することができるようになります。 ●東京都特許許可局（とうきょうと とっきょ きょかきく） ●隣の客はよく柿食う客だ ●堅木の丸薪割る薪割（かたきのまるまき わるまきわり） ●親亀の上に小亀小亀の上に孫亀孫亀の上に孫孫亀（おやがめのうえにこがめ こがめのうえにまごがめ まごがめのうえにまごまごがめ） ●お綾やお騒がせしてすみませんとおあやまりなさい ●青巻紙赤巻紙長巻紙巻巻紙紙巻紙（あおまきがみあかまきがみ ながまきがみ まきまきがみかみまきがみ） ●坊主が屏風に上手に坊主をかいて坊主が屏風を眺めた ●高崎の先の北高崎（たかさきのさきの きたたかさき） ●生麦生米生卵（なまむぎ なまごめ なまたまご） ４．トーストマスター法を使う これは、簡単なテーマを三分間で考え、次の三分間を使ってまとめたもの を発表する方法です。 だいたいセールスマンは、得意先へ行ってする話のエッセンスは、ほぼ時 間にして三分間くらいのものです。 相手に向かって、どのような話を、どのようにするか、三分間でまとめる のは、はじめのうちは非常に難しいものです。しかし、次のような内容を採 点してもらいながら、みんなの前で練習すると、すぐに上達するものです。 ●態度 落ち着き ３ ２ １ 微笑 ３ ２ １ 手の位置 ３ ２ １ 視線 ３ ２ １ 自信 ３ ２ １ ●話し方 話の速さ ３ ２ １ 感動詞 ３ ２ １ 時間 ３ ２ １ ゼスチュア ３ ２ １ 高低変化音量 ３ ２ １ 間のとり方 ３ ２ １ ●内容 導入 ３ ２ １ 本論 ３ ２ １ まとめ方 ３ ２ １ 理解力 ３ ２ １ 興味 ３ ２ １ ★評価方法 ３優 ２良 １可 ★４０点以上優 ３０点台良 ２０点以下要訓練 話の素材は、なんでもよいのですが、評価者の誰にも分かるものが望まし い、と言えます。つまり、「日中貿易と成長産業」という抽象的なテーマよ りも「今日のセールスで私が学んだこと」と、いったもののほうがよいので す。もっとも、このトーストマスター法は、話の内容の優劣を採点するもの ではないのですから、はじめのうちのテーマは、自分のあったものから選ぶ とよいでしょう。 だんだん上達していったら、その場でテーマを出してもらい、それをまと めて話す練習をするのです。 次回からは、商談の具体的な内容にふれていきます。 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●閑話休題「４つの潤滑油」 挨拶というのはきわめて簡単。「ハイッ」「おはよう」「こんにちは」 「今晩を」「おさきに」「すみません」「ありがとう」「さようなら」の八 つの言葉を、なるべく生活化することです。 戦前の日本には、こういう挨拶がきわめて親しくかわされていました。 ところが、戦後は人心が変わり乾いてきたせいか、この挨拶が行われていま せん。しかし、世界各国を眺めてみると、どの国でも、この挨拶というのを 非常に大事にしています。 アメリカでも、イギリスでも、フランスでも、ドイツでも、どこでも挨拶 というものを、家庭教育のいちばん大きな眼目にしています。 それは、「三つの言葉」と「一つの行為」ということが躾の眼目になって います。三つの言葉とは、「プリーズ」「サンキュウ」「エクスキューズミー」 そして、一つの行為というのは「スマイル＝微笑」です。 以前にテレビ番組で、５０人の外国人ゲストに、 「子供の時分に、いちばん、はじめに教わった言葉は何ですか？」 という質問をしたら、ほとんどの外人は、「プリーズ」と「サンキュウ」だ と答えていました。 ヨーロッパやアメリカでは、この三つの言葉とスマイルのことを「４つの 潤滑油」あるいは「４つのロールベアリング」といっています。人間関係が うまくいくということです。 もう一つ、挨拶の例をあげてみましょう。中国地方のある村での話です。 ここでは老人クラブの人たちが提唱して「オアシス」運動をはじめました。 オアシスというのは、 「お早う」 「ありがとう」 「しあわせに」 「すみません」 とお互いにいい合う運動です。それ以来、村の空気や人気がぐっと良くな ったということです。 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ■コンサルティング・講演会などお任せください。 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ★生産方式の改善・セル生産方式への移行したい！ ★部品・仕掛品・製品在庫の削減をしたい！ ★開発・設計期間の短縮をしたい！ ★セールス活動の効率化を図りたい！ ★商談技術を強化したい！ ★市場開拓への戦略構想をつくりあげたい！ ★目標管理の導入・定着を図りたい！ ★人事評価制度を策定したい！ 「経営テクノ研究所」にご相談ください。 【ホームページ】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno/ 【お問合せ】tate@agate.plala.or.jp 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 【発行元】経営テクノ研究所 〒110-0008 東京都台東区池之端1-4-29 ライオンズマンション池之端305 ＴＥＬ＆ＦＡＸ：03-5913-9197 【発行責任者】経営テクノ研究所 代表 舘 義之 【事業内容】コンサルティング・企業内研修・講演会・経営顧問・執筆 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