断りに対する対処法
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ２００８年４月７日発行 第１・第３週月曜日発行 メールマガジン：経営のパートナー ＶＯＬ３ ＜経営学で企業を再生する＞ 【発行責任者】経営テクノ研究所 代表 舘 義之 【Ｅ−mail】tate@agate.plala.or.jp 【H P】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ■ＣＯＮＴＥＮＴＳ■ ＶＯＬ３．マーケティング ●断りに対する対処法 ●閑話休題「リーダーシップの発揮も愛情が必要」 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●断りに対する対処法 レターマンは、「販売は断りから始まる」と、言っているように、販売 イコール断りの処理と思って間違いありません。 セールスマンは、断られるたびに、がっかりしますが、立場を変えて考え てみれば、見知らぬ人が数回やってきて製品を薦めたとしても、われわれは、 おいそれと買わないのは、むしろ当然ではないでしょうか。 それに、断りというのは、ニールスに対する一種の日常的な慣用語でもあ ります。本当に断るつもりもないのに、なんとなくセールスマンの言葉に反 発する、それが断りでもあるのです。 １．断りの種類を知る では、無数といわれる断りには、どのような種類があるのか挙げてみます。 （１）不必要だ （２）嫌いだ （３）不満 儲からないからいやだとか、品物が悪いからいやだ、という場合です。高 いからいやだ、という場合、うちには、ふさわしくない、ということもあり ます。 （４）比較 どこそこと比較すると、サービスがいいとか、悪い、とかの問題です。同 じ値段なのに品物が多い、少ない、ということもあります。 （５）延期 納品を許す、といっておきながら、よく相談してみょう、などといって、 契約を延期します。やむを得ぬ事情である場合と、はっきりと断れきれない ときの婉曲な断り方である、ときとがあります。 （６）義理 世話になった所から品物は、仕入れなければならない、という断りです。 自分の子供、友人が、どこそこに勤めているとか、どこそこに関係があるか ら、という類です。 （７）不安 品物を仕入れるなり、機械を買うなりにしても、果たして償却できるか、 どうか。すぐ流行遅れになってしまわないだろうか、などです。 （８）金不足 欲しいことは欲しいが、金がない。月賦でも払えるか、どうか不安です。 この不安と金不足とは、だいたい一緒に言われるものです。 以上の八項目は、一般に独立した断りではなく、二つないし三つが重なっ ているのが普通です。何が、相手の断りかが分かれば、攻めていくにも攻め 口が分かろう、というものです。 ２．実用的な断り対策 断りの処理方法は、無数にあるだろうか。もちろん、実例は無数にありま すが、原則は、数少ないのです。基本的なルールをつかんで商談を進めれば、 ぐっと楽になってくるはずです。 （１）直接法 ●そのとおりです「……だから……です」 別名オーム返し法とも言います。相手の断りや反対意見を、そのまま使う 方法です。 （２）逆転法 ●「そのとおりです……しかし……ではないですか」 相手の言っていることを認めつつ、市況の変化を訴えながら売り込んでいく 方法です。ただし、説教にならないように、注意しなければなりません。 （３）否定法 ●「いや、そうではありません……です」 相手の意見を否定して、正しい理解を与える方法です。ただし、この否定 法は、よほど、こちらに自信がないと使ってはいけません。製品知識や市況 など、相手を説得できる十分な材料がないときには、あまり用いないほうが 賢明です。 （４）黙殺法 ●「アハハハ……とんでもない」 こちらに都合の悪いことは、全部聞き流す方法です。この場合の笑いは、 必ずア行で笑え、といわれています。ヘヘへとかフフフとかいうのは、下品 だし相手を馬鹿にした笑いです。 （５）実例法 ●「どの会社では……でした」 どこどこで、この製品を使ったら、こうだった、という実例を、口だけで なしにデータを示して説明する方法です。 （６）質問法 ●「……ではございませんか？」 相手に質問をして、話の糸口をつける方法です。 ３．裏づけとなる心構え 断りを処理するには、以上のような話法を用いればよいのですが、この話 術の裏づけとなる心構えを、いろいろな業界のセールスマネージャーの意見 を要約すると、次の二十項目になります。これが、断りを乗りきる秘伝とも いえるわけです。 （１）お客の反対意見は、尊重しなければならない。 製品の批判などを、よく聞けば、新製品製作へのヒントがふくまれている ことが多いので、情的にならず、丁寧に聞くべきです。 （２）お客の反対は、心から歓迎する気持ちで接すること。 セールスマンが、誠意をもって職務を尽くせば、相手も人間だから必ず感 じ取ってくれるものです。 （３）販売に当たっては、もともと反対を受けずに、うまくいくことはあり えない。 自分がセールスマンを迎える立場になれば、すぐ分かることです。高額な 製品であればなおのこと、一回訪問されたからといって買う決心がつく でしょうか。 （４）議論をしてはいけない。議論に負けて買うお客は少ない。 商談は、議論ではないのです。自分の製品がけなされたからといって、相 手を説得しょうとムキになって長所を主張しているセールスマンがよくいま す。問題は、売ることにあるのです。 （５）反対に応答するときは、確固たる自信のある話しぶりをすること。 低姿勢で微笑をもってお客に接する、ということは、ただ卑屈になること ではありません。十分な製品知識と職務に自信をもっていれば、へんに口ご もつたり、曖昧な笑いを含みながら説明することはなくなります。はきはき した態度は、お客も好意をもちます。 （６）反対に巻き込まれて、話の本質を失うな。 断りの対応に熱中するあまり、販売がおろそかになっては、なんにもなり ません。市況一般の話から経済状況の話、社会の出来事などへ話がそれてし まうことは、よくあるから気をつける必要があります。セールスの時間は、 貴重です。 （７）お客が反対する本当の理由を早く発見せよ 商談中に、お客は、いろいろの断りを言います。それが単なる口実か、本 物なのか、これを見抜かなければ、時間の空費を招くだけです。 （８）あらかじめ、予想できる断りにたいしては、できるだけ答え方を用意 しておく。 金がないとか、間にあっているとか、誰にでも予想される断りに対する話 術や話材を容易していないセールスマンは、不勉強のそしりを免れません。 （９）反対の全てが、販売の障害になるとはいえない。 断りの中には、本当の断りではなくて、日常の慣用句として、なんとなく 使われているもが多いものです。自信をもってあたることです。 （１０）反対の全てに答えが用意できない、ということはない。 金がないなら金がない、ということで一つだけの断りが使われる、という ことは、実際にありえません。断りへの応酬材料を多数用意しておけば、相 手の断りのうちのどれかに切り返すことができます。 （１１）商談展開の糸口として利用しなければならない。 断りの対策は、ただ断りの処理を目的にするのではなく、あくまで商談を 進めるのが目的なのだから、処理は、なるべく早く済ませることです。 （１２）ユーモアを交えて話にやわらか味をもたせることに努める。 相手がセールスマンの顔を見ると、思わず話かけてくるようなムードをも つようになったら、しめたものです。 （１３）もっともだと思われる反対は、具体的に解決することに努める。 アフターサービスの悪さなどを指摘されたら、すぐ責任をもって担当部門 に連絡をするようにします。地道な努力は、必ず報われるものです。 （１４）全ての反対に誠意をもって応対すること。 言いがかりに近い断りもあります。しかし、断りを言うのは、まだ、こち らの製品に関心を持っているのだから、その相手に、すぐ製品が売れない、 と分かっていても、誠意をもって接しなければなりません。潜在購買客であ ることを忘れてはなりません。 （１５）相手をヘコまし、グウの音もださせないようにするのはよくない。 お客と議論したり、一言でも相手を決定的に傷つけるような言葉は、口に すべきではありません。 （１６）最初の反対意見に気をもたせよ 「この間これこれの約束をしたではないか」と、いうようなことを、よく 言われることがあります。こんなときに「え？まだ実行していませんでした か」と、いうように気をもたせます。驚いたふりをして、気をもたせるのです。 （１７）反対意見は、だだっ子を扱う気持ちで扱え 誠意をもって交渉しても、無理難題を吹きかけられることもありますが、 相手は子供、こちらは大人という余裕をもってあたる必要があります。 （１８）大きな反対は、十分にいいつくさせよ 研究熱心な取引先の意見や不平不満は、全部吐き出させてあげるべきです。 自分にも、勉強になることが必ず出てきます。決して途中で相手の話の腰を 折ってはなりません。相手に十分言いつくさせると、相手が一人で決めてく れる場合があります。 （１９）反対意見を追いかけまわすな。 口実の断りを追いかけまわして説得を試みるほど、おろかしいことはあり ません。本論から締めくくりに入るきっかけを早く見つけることです。 （２０）価格は、欲望が決定するものである。 価格が価格を決めるものだ、といってもよいでしょう。欲望が需要を生み、 需要が価値を生みます。お客が何をいま欲しているか、自分の売り込む製品 が、そのお客にとって、どれだけの価値があるかを、いつも考えているセー ルスマンは、必ず成功します。 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●閑話休題「リーダーシップの発揮も愛情が必要」 オリソン・マーデンは、次のように言っています。 「老いを征服したいのなら、全てを慈しむことである。老いても自分生き 甲斐となる仕事をもつことだ。その仕事への愛、仲間への愛、全てのものへ の愛をもつこと、愛ほど老いに効く薬はない。愛情は、生命を再生させ、元 気を回復させるのに、なによりの効果がある」 そして、「愛情は、人間の最も高貴な感情、最も鋭い感受性、最も卓越し た資質を目覚めさせる。そして、全てを慈しむことである。不安、羨望、悪 意、嫉妬心を抱いては、ますます心が衰えていくばかりだ。ほんの小さな意 地悪でも、心に留めれば、額にシワを刻ませ、瞳を曇らせるものだ」と、述 べています。 この愛情というものは、ビジネスの世界でも必要なものです。蔚鐐子 （うつりょうし）という兵法書があります。紀元前三世紀に秦の始皇帝に仕 えた兵法家・蔚鐐の説を収録したものと言われています。 その蔚鐐子に、 「愛は下（しも）に順（したが）うにあり、威は上の立つるにあり、愛す るが故に二ならず、威あるが故に犯さず故に将たる者は愛と威のみ」 とあります。 愛情をかけてやれば部下はリーダーを慕ってきます。そして、その愛情に 報いるために、よく働きます。権威というものは、部下に威圧を与え、よく 従わせることに役立ちます。愛情をかけてやれば部下は裏切りません。権威 がある故に部下は反抗しません。だからリーダーというものは、愛情と権威 の使い分けをバランスよくしていかなければならないのです。 部下を思うように働かせるには、愛情と権威の使い分けを、うまくしてい かなければなりません。 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ■コンサルティング・講演会などお任せください。 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ★生産方式の改善・セル生産方式への移行したい！ ★部品・仕掛品・製品在庫の削減をしたい！ ★開発・設計期間の短縮をしたい！ ★セールス活動の効率化を図りたい！ ★商談技術を強化したい！ ★市場開拓への戦略構想をつくりあげたい！ ★目標管理の導入・定着を図りたい！ ★人事評価制度を策定したい！ 「経営テクノ研究所」にご相談ください。 【ホームページ】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno/ 【お問合せ】tate@agate.plala.or.jp 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 【発行元】経営テクノ研究所 〒110-0008 東京都台東区池之端1-4-29 ライオンズマンション池之端305 ＴＥＬ＆ＦＡＸ：03-5913-9197 【発行責任者】経営テクノ研究所 代表 舘 義之 【事業内容】コンサルティング・企業内研修・講演会・経営顧問・執筆 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ■このメールマガジンは、『まぐまぐ』 http://www.mag2.com/を利用して 発行しています。登録・解除はこちらから！ http://www.mag2.com/m/0000098662.htm 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
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