クレームがついたら
★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ２００８年６月１日発行 第１・第３週月曜日発行 メールマガジン：経営のパートナー ＶＯＬ３ ＜経営学で企業を再生する＞ 【発行責任者】経営テクノ研究所 代表 舘 義之 【Ｅ−mail】tate@agate.plala.or.jp 【H P】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ■ＣＯＮＴＥＮＴＳ■ ＶＯＬ３．マーケティング ●クレームがついたら ●閑話休題「これからの企業は創意必要」 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ●クレームがついたら セールスマンが断りと同様、乗り切らなければならない難問のひとつにク レームがあります。 製品によっては、損傷・腐敗・変質・異物混入などの事故が、絶対に無い とは言い切れません。あるいは、輸送上で一部紛失というケースも、皆無と はいえないのです。そのクレームに対する処置のいかんが、単にセールスマ ンの信用を左右するばかりではなく、企業の経営自体にも大きく影響してく るのは、いまさらいうまでもありません。 仮に、クレームが小売店や顧客の無知やミスによってなされたものであっ ても、適切な処置をとらなければ、口から口へ風評が流されていき、売上の 減少や解約を招くのです。 私も、部下が処理しきれない大きなものの場合、じかに出ていって苦情処 理に当たった経験があります。取引先へ行ったときは、大体、ものを言わな いで相手が言い終わるまで、じっと頭を下げているのが常でした。相手が言 い終わっても、しばらくの間、頭を上げないでいたのです。 つまり、こちらの誠意を認めていただければ、それで十分と思って事に当 たりました。その代わり、できるだけ早く処置することに努めました。 相手の立場にたって、誠実な態度で事に当たるのが解決の秘訣ですが、心 構えとしては、どのようなものが必要になるのでしょうか。 １．クレームは相手が魅力を感じている まず、販売においてクレームが発生するというのは、大体において、その 製品に扱い店に、相手が魅力を感じているからです。「こんなことでは、も う取引しないぞ」と怒っていても、その製品が現実に優秀であれば、取引を やめるわけにはいきません。 これは、良い製品だと信じ込んでいる信用が覆されたために、裏切られた と怒ってクレームをつけるのです。それが、あのセールスマンを呼びつけろ、 代表者を出せ、ということになるのです。 考えてみれば、クレームは、ある程度は、どうしても避けられないもので す。クレームのあることは、むしろ喜ぶべき現象である、と積極的に考えた ほうがよいと思います。 仮に、怒ってセールスマンを呼びつけ、万一、解約という事態を招いたと しても、その製品やセールスマンを信用していた、という証拠なのです。あ りがたいと思って、誠意をつくすべきです。 俗に「喧嘩をした相手ほど懐かしい」という言葉もあるくらいで、トラブ ルが起きたときは、人間は裸の感情をぶつけてくるものです。だからこそ、 上手に解決してくれた相手には、自分の偽らない人間としての欠点や弱点ま で、さらけ出してみせた、というところから、普通の取引関係者に対するの とは違った人間的な親近感を持ってくれるものです。 したがって、クレームをきっかけに、処置さえ誤らなければ、セールスマ ンは、上得意を確実に一軒増やすことができるのです。 クレームがつくと、誰でも、すぐに自分や自社製品の弁護をしたくなるも のです。しかし、相手の立場にたって考える、ということが、何より大切な のです。 ２．喜ばれる後始末 以上のような心構えで処理に当たれば、まず、間違いありませんが、その やり方は、次の順序を用いると、いっそう解決が早く、かえって信用される ものです。 （１）事実を認めて素直に謝る クレームが発生したのは事実なのだから、まず、謝ることです。陳謝とい うよりも、よく文句を言ってくれました、という感謝の気持ちで謝ります。 （２）十分に最後まで相手に言い尽くさせる 相手は、こちらが行くのを、いまかいまかと待っています。クレームの件 ばかりではなく、平常つもりにつもった不平不満まで吐き出すかも知れませ ん。なにを相手が不満に思っていたのかを、よく聞くことです。将来の参考 になるからです。 （３）理屈、弁解は、絶対に言わない 自分が自信を持っている製品にケチをつけられたら、腹もたつし、どうし てそのようなクレームをつけられるような事態が発生したか事情の説明もし たくなるのが当然です。しかし、求められない限り、長々と説明や弁解をす るより、相手の言い分を聞いていたほうが、相手は満足するのです。 （４）相手の立場にたって協力し、早急に解決する態度をとる 品質に関するクレームは、メーカーに連絡して、現品交換など応急の処置 をとります。営業上のミス、たとえば、二重請求などは、上司に連絡して支 持を仰ぐなど、解決は、早いことにこしたことはありません。 （５）誠意をもって言葉少なく応答する 言葉少なくとは、どのくらいかというと、話二分聞き八分が定石です。 （６）相手の感情の静まるのを待って、静かに最小限度の説明をする 事態の原因や保証について、誤解を招かない限り短く説明し、納得を求め るようにします。 以上が小売店からのクレームに対する処理法ですが、もくも顧客からのク レームであったら、さらに、次の方法を追加するようにします。 （７）（１）から（６）で接し、特にクレーム後の状況に謝意を表しながら 拝聴し、厚く見舞うことです。 たとえば、餃子に毒が混入していたため、お客さんが吐いた、下痢をした 場合などをみれば、すぐ分かることと思います。 （８）ほかに広がらないように手配する 輸送や卸屋や小売店の保管に問題はないか。原因の追究と連絡に全力を尽 くすべきです。 （９）小売店の立場をなくさないように懇請する 顧客だけでなく小売店もお得意先です。小売店を悪者にして、自分だけが いい子になるような弁解は、結局、不信感を増すだけです。 （１０）解決したら関係者全員に結果を報告し、了解を得て、それぞれに満 足を与える クレームを解決するだけではなく、解決した結果を報告するか、どうかで セールスマンの信用は高まるし、いっそう活躍の機会が与えられるものです。 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ●閑話休題「これからの企業は創意必要」 ある会社でコストダウンのワーク・シップ・セミナーを進めてきて、先月 終了しました。ワーク・シップ・セミナーとは、実際の製品やラインを取上 げ、目標とするコストまで実際にコストを引下げる実践的な研修を言います。 その際、用いる手法としては、ＩＥ（インダストリアル・エンジニャリン グ）とＶＥ（バリュー・エンジニャリング）が中心となりますが、創意が極 めて重要となります。 これからの企業は、何事も創意と、これを実行に移す冒険と勇気と努力の 時代になります。 人件費が高く、材料が高く、先行きに波乱があるので、企業は、アイデア を主軸にして回転していかなければなりません。もの真似や前例でなく、新 しいやり方をしないと対応していけないのです。 車の製造原価を例にあげれば、部品・材料費で７０％、人件費で１５％、 その他で１５％を占めています。 ＩＥとは、ひらたくいえば、創意と工夫による生産性の向上ということで あり、むずかしくいえば、システムの革新ということです。これが、ＩＥの 目的であり、使命なのです。 ＶＥとは、徹底的な機能（働き・役割）追求を志向する改善技法です。具 体的にいえば、基本機能の追及と、その代替物の探求が、ＶＥの目的であり、 使命なのです。 ＩＥも、ＶＥも、たんに製品ＩＥや製品ＶＥだけでなく、経営活動全般に 活用できるものです。経営内の活動の中には、製品に直接関係を持たない仕 事があります。たとえば、総務とか経理とか人事といった事務全般の仕事や 倉庫・輸送・販売・研究開発・経営企画等です。 そして、これらの仕事は、みんな何らかの機能を持っているわけですが、 果たして、その働きが本当に企業の中で貢献価値を持っているものか、どう かが大変問題だからです。 これからの企業は、創意とチャレンジ精神がなかったら成長するものでは ありません。従来の企業は、資金があれば努力によって成長ができました。 安い材料と安い労働力があったからです。 そのために、別に創意がなくても、先発企業の真似だけで、一生懸命働け ば伸展していったのです。いわゆる企業努力万能時代であったのです。 ところが、これからは創意が資金以上に重要となります。創意ある人を、 たくさん持つ企業は、資金と設備を誇る大企業よりも有望ということになり ます。 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ■コンサルティング・講演会などお任せください。 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ ★生産方式を改善したい！ ★在庫を削減をしたい！ ★開発・設計期間を短縮をしたい！ ★販売活動の効率化を図りたい！ ★目標管理の導入・定着を図りたい！ ★人事評価制度を構築したい！ ★事業戦略を策定したい 「経営テクノ研究所」にご相談ください。 【ホームページ】http://www9.plala.or.jp/keiei-techno/ ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 【発行元】経営テクノ研究所 〒110-0008 東京都台東区池之端1-4-29 ライオンズマンション池之端305 ＴＥＬ＆ＦＡＸ：03-5913-9197 【発行責任者】経営テクノ研究所 代表 舘 義之 【事業内容】コンサルティング・企業内研修・講演会・経営顧問・執筆 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ■このメールマガジンは、『まぐまぐ』 http://www.mag2.com/を利用して 発行しています。登録・解除はこちらから！ http://www.mag2.com/m/0000098662.htm ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★
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