時間外に会社外で電話対応をした際の手当について

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労務管理について

労務管理について、みんなに相談したり、分かるときは教えてあげたりと、相互協力のフォーラムです！

著者: shibaco さん

最終更新日:2006年11月15日 23:33

どなたかお知恵をお貸しください。
弊社では自社製品に対するトラブル対応をするコールセンターがありますが、休日や深夜など会社外でも会社での携帯によりトラブル対応をする従業員がいます。
この従業員に対する手当の規程を作るように言われているのですが、頻度も対応時間も一定ではありません。
どのようなことを考慮して規程を作ればよいのか、どなたか教えていただけませんでしょうか？
そのような規程が実際にある会社の方、どうぞご教授ください。よろしくお願い致します。

Re: 時間外に会社外で電話対応をした際の手当について

著者: horry さん

最終更新日:2006年11月22日 09:54

こんにちは。参考になるかわかりませんが、私の会社での事例です。

施設の維持管理をしている会社なのですが、この施設でトラブルが発生した際には「緊急呼出」をかけ応援要員を動員してトラブルの対応に当ります。
この「緊急呼出」で動員された従業員には「手当（固定額×動員回数）」を毎月支給しています。ですが、動員がなければ手当は発生しません。

今回のご質問では「電話による対応」ですので「１件の対応に手当を支給」という方法は「電話対応回数」の証明が難しいと思われます。着信履歴などを参考とする方法もあるでしょうが、それらがすべて･･･とはできないと私なら考えます。

例えば、従業員全員が同じ状況下にあるのであれば無理ですが、トラブルを受ける電話が１台しかないのであれば「今日はＡさんが対応」として、その携帯を持たせる。持たせる頻度を従業員が満遍なくまわるように設定して、毎月固定額の手当を支給するというのはどうでしょうか？電話対応してもしなくても手当が支給されますので、会社としては出費になりますが･･･。

あくまでも参考です。

Re: 時間外に会社外で電話対応をした際の手当について

著者: shibaco さん

最終更新日:2006年11月23日 22:47

horyyさん、ご意見どうもありがとうございました。

弊社の場合、トラブル対応の可能性がある社員には全員携帯電話を持たせています。トラブル対応をしたかどうか、というのはその後の対応者のメール報告に依って明らかになります。

ただ、そのトラブルの内容により、対応時間が5分以内であったり、2時間以上であったりとマチマチなようです。
こういう場合、固定手当を1件当たりいくら、と決めてしまうの不公平な気がして懸念しております。
実際に電話での応対がどの位かかったのかは、本人の申請を信じるしかありません。通話時間の記録は、発信のときは記録に残りますが、受信の際の記録は確認できませんよね？
・・・だとすると、対応電話時間の長さを把握するのも難しいと感じています。

そうなると、携帯電話を持っている人に、“手当/月”　を支給するのがいいのかな、、とも思っています。確かに会社の負担は多くなってしまいますが・・。
この金額も妥当なところが検討つきません。
とっても難しいです。

Re: 時間外に会社外で電話対応をした際の手当について

著者: horry さん

最終更新日:2006年11月24日 09:05

おはようございます。

なかなか難しい問題のようですねぇ。
対応時間に対しての手当は･･･厳しいですね。
従業員を信用しない訳ではありませんが「自己申告」ですから無理でしょうねぇ。
であれば「固定/月」がいいと考えますが、妥当な金額でつまづいてしまいますね。
今までこの件に関して手当を支給していなかった訳ですから「2000円」くらいから始めてみてはどうでしょうか？
これはあくまでも「単純に」考えただけですので、何の根拠もありません。
きっちり算出するのであれば、過去３年くらいの「会社の利潤」から妥当な線を見つけられてはどうでしょうか。

いずれにしても難しい問題です。
私の会社でも同じような手当関連のことで「ためし運用」している手当があります。結構評判がいいのでこのままの運用ができそうです。
がんばってください。