労務管理について
労務管理について、みんなに相談したり、分かるときは教えてあげたりと、相互協力のフォーラムです！
クレーマー社員への対応
- 著者
- gansisu さん
最終更新日:2007年12月12日 17:13
いつもお世話になります。
表題のとおり弊社にはクレーマー社員(一般社員)がいます。
具体的には他の社員の服装や髪形を注意すると彼が聞きつけて、リーダーや上長、部長を飛び越して総務部長や役員を呼び出し、自分の意見を言い始める。言い方もいわゆるキレている状態で、ある時は机をたたきながら話しまくる。上長や課長も手を焼いています。
言っていることは正しい部分もあり、自分の理屈に合わない物事を批判していることもありと。いずれにせよ、物事の順番を無視している状態です。
質問１：みなさまの会社にも同じ事例はありますか。
このような社員へ組織的にどのように対応していますか。
（倫理委員会を設けているなど）
質問２：どのような対応が正しいのでしょうか。
Re: クレーマー社員への対応
- 著者
- たまりん さん
最終更新日:2007年12月12日 17:37
こんにちは、gansisuさん。
困った社員さんがいるもんですね。
さて、ご質問の件、弊社の事例或いは、個人的な見解であれば以下の通りです。
Ｑ１．みなさまの会社にも同じ事例はありますか。
このような社員へ組織的にどのように対応していますか。
（倫理委員会を設けているなど）
Ａ．弊社にもいないでもないですが、そこまでのレベルではないですね。時々トップに直談判する（繰り返す）社員はいますが、それなりにトップは判断・対応していますね。
しかし、総務部長でも問題なのに、役員までも「呼び出す」となればかなりの問題児ですよね。何か弱みでも握られているのでしょうか？。或いは大株主や創業者の子息とかなんでしょうか？
ちなみに、組織的には特に対応していません（倫理委員会は設けていない）。
正直、こういった社員への対応は、例えば就業規則中の服務規定によくある『風紀をさないこと』に該当しないではないと思いますが、文意からすると、正しい部分もあるようですね。
であれば、それを倫理委員会にかけることや服務規程違反を問うことは難しいと思いますね。
懲戒処分をするようなら、それなりの反撃も想像されますしね…。
Ｑ２．どのような対応が正しいのでしょうか。
Ａ．結局は『相手にしないこと』しかないでしょうね。
体は大人でも、頭は子供のまんまな人ってどこにでもいますしね。
以上、全くお答えになっていないですがご参考に。
Re: クレーマー社員への対応
- 著者
- アラビック さん
最終更新日:2007年12月14日 09:59
gansisu様
投稿を見て、また他の方々の反応も見ていると、やはりどこの会社にもこのような“問題児”はいるもんですね。
この手の社員への対応はそれぞれですが、皆さんの方法も全て正解でしょうね。
ここで、少し違った観点で意見を述べさせていただくと、
この手の社員とは、逆に良い関係を築くことも有効です。呑みに行ったり、日常的に会話をしたり、喫煙者ならば一緒にタバコを吸ったりなどして。
もし、この社員が職場内ではそれなりに信頼されているような人物であるならば、
仲良くすることで人事との信頼関係ができれば、それ以降も何かと力になってくれると思います。
人は使い方です。
寝技的な方法ですが、私はこのやり方で今まで乗り切ってきました。一概にこの方法が最適だとは言えませんが…。
参考までに書かせていただきました。
人を相手にする仕事は、色々とありますね。
Re: クレーマー社員への対応
- 著者
- gansisu さん
最終更新日:2007年12月13日 10:11
回答ありがとうございます。
その者は「自分は正義の味方！」のような意識が高いような気がします。コネや上層部とのつながりも皆無です。
言い方は悪いかもしれませんがいわゆるブルーワーカーで、日頃の不平不満をきっかけを見つけてぶつけているようです。
「相手にしないこと」これは非常に重要ですね。
ある部分では正論であることもあるので、ペースに巻き込まれると複雑になりますからね。
人間の集まりである会社は大変です。。
またアドバイス等ありましたら書き込みください。
> こんにちは、gansisuさん。
> 困った社員さんがいるもんですね。
>
> さて、ご質問の件、弊社の事例或いは、個人的な見解であれば以下の通りです。
>
> Ｑ１．みなさまの会社にも同じ事例はありますか。
> このような社員へ組織的にどのように対応していますか。
> （倫理委員会を設けているなど）
> Ａ．弊社にもいないでもないですが、そこまでのレベルではないですね。時々トップに直談判する（繰り返す）社員はいますが、それなりにトップは判断・対応していますね。
> しかし、総務部長でも問題なのに、役員までも「呼び出す」となればかなりの問題児ですよね。何か弱みでも握られているのでしょうか？。或いは大株主や創業者の子息とかなんでしょうか？
>
> ちなみに、組織的には特に対応していません（倫理委員会は設けていない）。
> 正直、こういった社員への対応は、例えば就業規則中の服務規定によくある『風紀をさないこと』に該当しないではないと思いますが、文意からすると、正しい部分もあるようですね。
> であれば、それを倫理委員会にかけることや服務規程違反を問うことは難しいと思いますね。
> 懲戒処分をするようなら、それなりの反撃も想像されますしね…。
>
> Ｑ２．どのような対応が正しいのでしょうか。
> Ａ．結局は『相手にしないこと』しかないでしょうね。
> 体は大人でも、頭は子供のまんまな人ってどこにでもいますしね。
>
> 以上、全くお答えになっていないですがご参考に。
Re: クレーマー社員への対応
- 著者
- ドロップキック さん
最終更新日:2007年12月13日 12:48
こんにちは。
以前いた会社にもそのような社員がおりましたが下記のような対応を取っていました。
� ヾ靄榲�に直属の上司を飛び越えての直談判等は禁止自事項とし、人事考課に影響あるようなシステムにしている
（就業規則には載せてませんが業務の手引き等の規則として）
�◆…沼阿両綮憤奮阿倭蠎蠅砲靴覆ぁ�それでも部長や役員にかけあってくる場合、就業規則に照らし懲戒処分（軽いもの）
しかし、このやり方では、直属の上司が否認しても部長や役員クラスで承認してくれるような事案はすべて潰れてしまい、一般社員との風通しが悪い状態が続きました。
基本は上司に意見をいい、会議にかけてもらい、会議の結果を報告してもらうのが一番の流れだと思います。
ただおっしゃっている社員の方の場合、文面で意見を提出してもらい、文面で回答するのが一番いいと思います。
そういう規則を作ってしまっては如何ですか？
Re: クレーマー社員への対応
- 著者
- gansisu さん
最終更新日:2007年12月13日 12:53
ご回答ありがとうございます。
そうですね。参考にさせていただきます。
心配なのは職場の若い社員が「こういう方法が通用するんだ」と
感じてしまい、常態化することです。
アドバイスのとおり文書での応答や、直属上司経由で掛け合うよう方向を付けていきたいと思います。
いまどきの方は自己主張は強いが、責任感がないという傾向が見られますので早めに手を打ちます。
> こんにちは。
>
> 以前いた会社にもそのような社員がおりましたが下記のような対応を取っていました。
>
> � ヾ靄榲�に直属の上司を飛び越えての直談判等は禁止自事項とし、人事考課に影響あるようなシステムにしている
> （就業規則には載せてませんが業務の手引き等の規則として）
>
> �◆…沼阿両綮憤奮阿倭蠎蠅砲靴覆ぁ�それでも部長や役員にかけあってくる場合、就業規則に照らし懲戒処分（軽いもの）
>
> しかし、このやり方では、直属の上司が否認しても部長や役員クラスで承認してくれるような事案はすべて潰れてしまい、一般社員との風通しが悪い状態が続きました。
>
> 基本は上司に意見をいい、会議にかけてもらい、会議の結果を報告してもらうのが一番の流れだと思います。
>
> ただおっしゃっている社員の方の場合、文面で意見を提出してもらい、文面で回答するのが一番いいと思います。
>
> そういう規則を作ってしまっては如何ですか？
Re: クレーマー社員への対応
- 著者
- gansisu さん
最終更新日:2007年12月13日 15:00
回答ありがとうございます。
私の表現が悪かったですかね。ご心配ありがとうございます。
彼は事あるごとにココゾとばかりに強く感情を露にして自己主張をします。長年みている方に聞いても昔から変わらないようです。産業医の件、参考にさせていただきます。しかし、どのような根拠で面談させるのか本人の説得に時間がかかると思います。
私個人は集団では規則が必要で、労使間のトラブルも結局は規則、法、判例、情状に沿うと考えます。それは中立を維持しなければならない人事関連の方ならば当然の考え方と思われます。
よって、他の方の回答は経験に裏付けられたものとの前提で読んでいます。ご指摘のような不手際を起こさないよう心します。
> 本当にクレーマー社員なのでしょうか?文面を見る限り、クレーマーとは思えません。他の皆さんも、返事に就業規則等を返事してますが、私は、少し違った面からみます。
> まず、いつも、そうなんでしょうか?静かなときもありますか?ハイテンションの状態にあるとおもいますが?産業医がいるなら、一度、産業医と本人との面談をお勧めします。
> 人事の方はなんでも規則と縛り、それを実行しようとしますが、人事は会社側にたって、本人の状態の原因を見逃し、不手際を起こしてしまうケースがあります。
Re: クレーマー社員への対応
- 著者
- たまりん さん
最終更新日:2007年12月13日 15:22
こんにちは、きゅうたいさん。
さて、ご返信の事柄について、確かに「人事の方はなんでも規則と縛り、それを実行しようとしますが、人事は会社側にたって、本人の状態の原因を見逃し」ということはあるのかもしれません。
が、会社というのは、多様な考え方の人の集まりなのですから、『就業規則』という行動規範や基準を設けないと“まとまり”がなくなるんですよ。
それが、人事的な考えであるのかもしれませんが、いくら正論であってもそれを声高に、加えて、上司を飛び越えて主張するのは問題です。
それを誰に言うのか、どのような方法（机をたたく）で言うのかを考え、また、権利（正論）を主張するのであれば義務（ルール）を果たすことが、社会人の『分別』というものです。
次に、「産業医がいるなら、一度、産業医と本人との面談をお勧めします。」とご指摘されていますが、どういった理由で面談させるのでしょうか？
こと、躁鬱病をお疑いなのであれば、まさか「躁鬱かもしれませんので、精神病院で看て貰った方がいいですよ」なんて言えませんよね？。
あまり、こういうことは軽々しく考えない方がよいですよ。
以上
きゅうたいさんへ
- 著者
- たまりん さん
最終更新日:2007年12月13日 16:49
こんにちは、きゅうたいさん。
さて、ご返信の件ですが、
> 産業医の面談について保健師・上司を交えて、気軽に話し合う場を人事が設定すればいいのです。
> たまりんさが「精神病院で診てもらったら」といってますが、そんなこと口にだすようじゃ、労務管理失格ですよ。
> 僕が言いたいのは、労務管理だけでなく、健康管理の面からも総合的に判断する方がよいといっているのです。
ご指摘自体は当たり前のことです。それについては議論の余地はないでしょう。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
ただ、「社内で問題児がでると、人事はあわてて、相談にくる。そして、自分では考えず人任せににすると。」というのは相当手厳しいご指摘ですね（苦笑）。
というのも、健康管理の面から言いますと、我々人事より、身近な上司が一番状態を知っているはずであり、その上司が気が付かない、つまり、「様子がおかしいな」と薄々感じていても、それを放置することによって、状況が更に悪化した中で人事に相談が来るのが通常でなんですよ。尻拭い的に『何とかしろ』ってね（苦笑）。いい訳でしょうか？。
会社の規模（予算）やメンタルヘルスに対するトップの考え方、最終的には教育次第でしょうが、弊社（建設業）のように中小企業であり、また、現場という事業所が全国に散らばっている状況であれば、なかなか目が届かないのが正直なところです。隠したがる人もいますしね。
どちらにせよ、「規則、規則」っていう考え方はイカンですね。野生の防衛反応をしてしまいました（苦笑）。
そんな我々人事屋さんは嫌いですか？
以上
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