職員の窓口対応について

著者

総務A さん

最終更新日:2008年02月21日 16:39

専任の人事担当者及び係が確立されていない体制下です。
手当の申請等また扶養の新制等で必要条件、書類等を説明する際に気をつけることがあれば教えて下さい。
後になって担当者がいいと言った言わないと問題になるケ-スが出ています。
いざ提出された書類を確認したところ問合せ時の内容と異なり別の書類を求めた場合も同様のケ-スがあります。担当者の判断にて決済されるものでなくても担当者が矢面に立たされる情況です。

Re: 職員の窓口対応について

著者

たまりん さん

最終更新日:2008年02月22日 09:15

こんにちは、総務Aさん。

　さて、ご相談の件、正直、ご質問が広範囲すぎると思いますよ。よって、回答するにも抽象的ですが、

Ｑ１．手当の申請等また扶養の新制等で必要条件、書類等を説明する際に気をつけることがあれば教えて下さい。
Ａ．端的に言えば、『担当者を明確』にし、その担当者がきちっと対応できるように『勉強』すること。
　つまり、対応した人によって回答や対応が違い、その根源は、対応する人の勉強不足からＱ２〜Ｑ４の問題が発生しているのだと思いますよ。

Ｑ２．後になって担当者がいいと言った言わないと問題になるケ-スが出ています。
Ａ．仕事は信頼関係で行われるものです。残念ながら、現段階はＱ１の回答等の理由により、その信頼関係が崩れているのでしょう。
　弊社は約300人程度の従業員がいますが、「言った言わない」みたいな話は滅多に起こりませんよ。

Ｑ３．いざ提出された書類を確認したところ問合せ時の内容と異なり別の書類を求めた場合も同様のケ-スがあります。
Ａ．単に、応対した人が、問い合わせした人の意図に沿っていない回答をしている、或いは求めている書類や必要な説明ができていないのでは？

Ｑ４．担当者の判断にて決済されるものでなくても担当者が矢面に立たされる情況です。
Ａ．かなり厳しいことを申しますが、手当の申請や扶養の申請程度の事務処理は、担当者レベルで判断し、処理しないといけない事柄です。
　決裁するのは上司（会社）であったり社保ですが、それを「矢面に」というお考えを改めた方がいいと思います。
　“判断”と“決裁”とは全く違うものです。

以上

著者

総務勉強中 さん

最終更新日:2008年02月22日 13:05

返信有難うございます。

著者

総務A さん

最終更新日:2008年02月22日 10:34

たまりんさんこんにちは
ご指摘のとおり基本的に勉強不足はありますね。
派遣職員がこの1年間で3人入れ替わりその前は職員が長い間担当しておりました。職員が担当していた当時は特に問題は起きませんでした。職員の退職後に上の決定により派遣職員が業務を担当することになり、突然退職するケ-スが続き引継ぎなしで担当者が替ってきた情況です。
担当者を明確にする事は非常に大切な事と思います。
しかし現在は体制的には全員総務という組織で次長1名、課長2名、係長1名、主任2名、係員1名、派遣1名という情況です。
今後の組織体制を固めていかねければと思います。
ちなみに発令は総務係、担当は受けた者が何でもやるという事です。
自販機のトラブルやトイレのつまりや公用車運転なども担当となります。
たまりんさんの会社ではどのような体制をとられているのでしょうか？
差し支えなければ参考にさせていただければと思います。

Re: 返信有難うございます。

著者

たまりん さん

最終更新日:2008年02月22日 11:28

こんにちは、総務Aさん。
先程は、かなり厳しい指摘をしたので、不愉快に思われたでしょうがご容赦くださいね。

　さて、本題に戻りますが、大変な状況のようですね。
　ただ、いくら派遣社員とはいえコロコロと担当が替わっているというのは、残念ながら御社内部に何か問題があるのでしょうね。

　その上でご質問に対してお答えすると、

Ｑ．たまりんさんの会社ではどのような体制をとられているのでしょうか？
Ａ．体制は、課長、私、部下2名の合計4名で人事労務と総務庶務を担当しています。

　ちなみに、我々総務課は総務部の管轄下で、もう一つの課の経理課は派遣社員2名を含めて7名体制で、部長は経理出身のため、ほとんど総務課業務にはノータッチです。加えて経理担当の顧問（元総務部長）も1名います。つまり、経理関係者が9名いるということです。
　個人的には「普段、ほとんど定時に帰社している経理課にそんなに人がいるのか？」と思っているのですが、彼らは必要だそうです（苦笑）。

　本題に戻りますが、弊社も御社と同様、総務課は、本業は勿論、電球の取替えから社用車の運転、庭掃除、葬儀への参列や受付まで何でもやりますよ（笑）。
　もっと言えば、総務課の男性は課長と私の2名なので、ひょっとしたら御社よりも過酷かもしれません。加えて、私は一時期総務課と兼務で経営企画部にもいたので、死にそうでした。
　何せ、なぜか同じ部屋にいる経理課の連中は、「それらは総務の仕事」って妙に割り切っていて、電球が切れ掛かっていることに気づいても何も手伝わないので（苦笑）。全く人間性を疑います（爆）。

　少し愚痴になりましたが（苦笑）、私の場合、部下の女子社員の1名を人事労務担当、1名を総務庶務担当として専従させ、それを教育指導し、管理するのが私の仕事です。
　課長もいますが、元々営業の出身でそれほど業務知識もなく、正直あまり当てにしていません（苦笑）。
　
　そして、私は自分が“楽”になるために真剣に女子社員を教育指導しています。
　個人的に『部下が他社でも即戦力となるような教育指導をする』というのを信条にしており、私なりにそれを実践し、彼女達もそれに十二分に答えてくれていると思います。
　「あー暇」って思うときもあるようになってきましたから（笑）。

　ちなみに私は入社以来、人事労務を12年担当しており、実は数年前まで一人で実務を全て行っていました。


以上、ヒントになることはないでしょうがご参考に。

参考になります。

著者

総務A さん

最終更新日:2008年02月22日 12:47

たまりんさん

不愉快には全く思っていません。
非常に参考になりますしよく分ります。
こちらは本部を中心に支部がありその中でも一番小規模の事業所になります。以前はトップの方針がはっきりしておりコンパクトにまとまっていました。ここ数年で本部より数人が異動してきまして上層部につきました。皆さん担当が20人近くいる専門部署からの異動でした。そのためか様式をすべて本部方式に変更し手続きも複雑になりました。
それから先程の体制には経理担当も含んでおります。
幸い上司のひとりは私の疑問点などに耳をかたむけてくれようとしています。
今後の体制つくりにまたお知恵をいただければ幸いです。

Re: 参考になります。

著者

たまりん さん

最終更新日:2008年02月22日 13:36

こんにちは、総務Aさん。

　さて、ご返信拝見しました。
　成る程、そういう事情で混乱しているのですね。正直全くの誤解をしていました。
　というのも、御社が『立ち上がったばかりの会社』か『（総務Aさんが）新しく担当になった』のであろうと思っていたのです。

　それはさておき、一言で“体制作り”というのは、難しいテーマですね。
　“押し付け”に感じているのかもしれませんが、本部（本社）が、支部（支店）に様式や処理方法を指導・統一するのは決して誤っていることではないのですし、極論、貴支部が独自（すぎる）の様式・処理・慣例があるのであれば、本社にいる私のような立場の者からすると、やはり『問題視』しますしね…。

　しかしながら、総務Aさんは、先程ご返信された内容から察するに、ある程度方向性は見えているのではないでしょうか？
　つまり、ご返信されていた“以前はトップの方針がはっきりしておりコンパクトにまとまって”というのが一つの回答になると思います。

　結局、組織というのは『方針（目標）』があってこそ成り立っているのであり、それを達成するために『スタッフ（指示命令系統）』や『ルール（規則規程）』が存在するのです。
　そして、それが曖昧であればあるほど会社は混迷し、また、従業員も混乱するのです。
　人間は、勝手な生き物であり、怠惰な生き物ですから。いわゆる『性悪説』のお話です。

　幸い、上司の内の一人は、耳を傾けていただけそうとか。
日本が民主主義国家である以上、なかなか一人の力では何も変わらず、会社においては上司や同僚等の協力があってこそ、変化や目標が達成できるのです。
　「本部から来た人だから」と遠慮せずに、時間はかかるでしょうが、根気よく熱心に“思い”を伝えるしかないように感じます。

以上

Re: 職員の窓口対応について

著者

たまりん さん

最終更新日:2008年02月22日 14:10

こんにちは、総務勉強中さん。
最近よくお会いしますね（笑）。

　総務Ａさんへのアドバイス拝見しました。
　先に、総務Ａさんへ返信をしたところでしたが、総務勉強中さんのレスを拝見し、自分が『観念的すぎたな』と少し反省しているところです（笑）。

　確かに

「誰がいつ辞めても、次の日から支障がないようにマニュアルを作りなさい！」

というのは、総務Ａさんの会社ではすぐには難しいかもしれません、いつかは達成すべき事柄ですね。

　ただ総務勉強中さんのアドバイスをお借りして、総務Ａさんに補足アドバイスするとすれば、それをする前に『自分の日々の作業を書きとめ、（エクセルですけど…）』だけでもすれば、かなりの前進かと思います。

　というのも、先述したとおり、私一人で実務全てをこなしている間、『私の頭の中に全てのスケジュールとマニュアルがある』状態であり、部下をつけた貰ったときにはじめに行ったのが、それ（業務カレンダーを作ること）だったのですから。

　後は、私も総務勉強中さんもアドバイスさせていただいたとおり、『勉強』することです。
　というのも、私も脱線しますが（笑）、最近、この相談の広場で明らかに勉強不足で、かつ、安易に質問しているような事柄が多く（という理由で、先述したとおり失礼ながら総務部Ａに対しても誤解していた）、『安易に人から聞いたり、ネットで楽して調べたことは決して身に付かない』という私の信条から逸脱しているような事例や人が多いのです。

　つまり、（うがった見方をすれば）勉強不足に付け込まれて、本部から来ている人がそれまでの支部の様式や処理方法を変えようとしているのかもしれません。
　逆に、それに対し、勉強不足が原因で『是非』を問えないのが総務部Ａさんなのかもしれませんよ。

以上

Re: 職員の窓口対応について

著者

総務A さん

最終更新日:2008年02月22日 16:09

たまりんさん

業務カレンダ−はまさにその呼び名で自分なり考え付いてをエクセルでなどやっていますよ。

勉強不足につけこまれて・・・は言ってる本人はつけこんで処理方法を変えようとしているつもりの様です。
辞令簿一つにしても製本し手書きのものを作らせたりと指導しているご自身が実務担当者であったときの手法を時代逆戻りして持ち込んでいます。本部や他の支部はシステム化もされてどうやら自身が理解できる形がやりやすいようだというのがようやく見えてきました。
確かに勉強不足でありますが専門的に就業規則改定にしても弁護士をいれて一年中10人単位でやっている人たちにはかなわないものも感じています。
広く浅くか狭く深くかです。
たまりんさんのように以前は私も一人ですべて業務をやってきました。が、例えばたまりんさんの部課のお二人が突如退職し、派遣職員が二人はいってきた。しかし数ヶ月でやめてしまうという状況下が私の情況ですね。分っていたつもりでも実際の現場業務に戻るのはかなり辛いですよ。
それから私ははじめ引継ぎナシで業務担当になりました。
自分で苦労して調べて実につける事が大切であると私も思います。
ちなみに本部では課長クラスは実務はやらないそうで人数の少ないこちらでも同じスタンスです。