「にっこりして『ありがとう』」が、『サービス』ですか？

「にっこりして『ありがとう』」が、『サービス』ですか？

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2015-08-19

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ ============================================================ また、株式会社産労総合研究所様のご厚意により、月刊『企業と人 材』誌（2015年6月号）に掲載された、高野の紹介記事を公開でき るようになりましたので、興味をお持ちの方は、こちら↓も併せて ご覧ください。 ●『人財を伸ばし、束ね、組織能力を高める』 　　http://www.5w1h.co.jp/resource/kigyotojinzai_Jun2015.pdf ============================================================ 本コラムでは、弊社の無料ニューズレターの号外で配信（2015年8 月18日配信）した記事の一部をシェア差し上げます。 今回のタイトルに興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てく ださい。 ============================================================ ■「にっこりして『ありがとう』」が、『サービス』ですか？ ●『技術優位性』だけでは『持続的な繁栄』が困難？ http://ow.ly/R1HX5（２０１５年８月７日投稿）などでは、 ------------------------------------------------------------ 技術革新のペースが速まると共に、最新技術が安価で手に入りやす くなり、『戦略』や『技術』はマネされたり、コピーされたりして、 『つかの間の強み』になってきている。 一時的な競争優位性を得 るのとは異なり、組織に『持続的な』繁栄をもたらすのに有効なの は、『人財や組織』で ある。 ------------------------------------------------------------ といった考え方をご紹介してきています。 「戦略や技術のコピー」が段々容易になってきていても、「優秀な 人財のコピー、その人財の集まりから成る組織能力や文化のコピー」 というのは、まだまだ難しく、だからこそ、『人財・組織が、競合 他社に真似できない、核となる価値創出能力の源泉』という認識が 強くなってきています。 簡単な例として、「お辞儀」を取り上げてみましょう。日本流のサ ービス、おもてなしを外国でも実施しようと、小売業や宅配業の会 社が、現地の人にマニュアルとして「お辞儀」を教えることがあり ます。 ニューズレター第120号 「経験学習：『体験』を『経験』に変える『概念化』」 http://5w1h.hatenablog.jp/entry/120 （ブログ版） http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no120.pdf （PDF版）では、次 のように書いていました。 ------------------------------------------------------------ お辞儀では、腰をかがめて頭を下げるという「型」を通して、相手 に敬 意を伝えています。 すなわち、相手に敬意が伝わってはじめ て、お辞儀が「形」となるのであって、能面のような無表情で、腰 をかがめて頭を下げるという所作 を機械的に行っても「型」に過 ぎないばかりか、時には、相手に否定的な印象を与えてしまいかね ません。 ------------------------------------------------------------ つまり、『型』（かた）としての『行動』だけを訓練しても、『意 識』や 『心』を伴った『形』（かたち）に変えることができてい なければ、そこでは、『お辞儀』本来の意味が失われてしまってい るのです。 そして、お客様はそれを敏感に感じ取ります。　「『暗黙知』の浸 透レベル を高めていく」には、「『深い対話』を積み重ねていく」 ことが重要なのです。 他社が、素早く『型』をマネして取り入れることができたとしても、 それが個々の人財の腑に落ち、『形』にならなっていなければ、恐 がる必要はないのです。 また、お客様が「価格を氣にしています」と言ったら、「価格にだ け神経をとがらす」という機械的な反応をしてしまうのでは、『型』 止まりです。　 実際には、お客様をよく観察し、違和感があれば、 こちらからも あれこれ尋ね、「本当に重視しているのは、むしろ、品質と期日通 りの納品だ」といった情報を引き出し、対応するところまでできて 初めて『形』になるのではないでしょうか？ あなたが所属されている組織では、どんな事柄を『サービス』と定 義し、意識共有を図っておられますか？　「サービスとは、『製品 の付け足し』で、ないならないで構わないもの」なので しょうか？ どうやったら、『個客に合った、独自のソリューション』、「ロボ ットとも異なる、『柔軟性』に富んだ、『満足度の高いサービス体 験』」を提供できるのでしょうか？ あなたが所属されている組織では、「情報として『型』を伝える」 だけの人財育成施策で満足されていませんか？　『深い対話』を通 して、「『型』を『形』に変える」人財育成施策・組織能力向上施 策を取られていますか？ 冒頭でご紹介していた記事： ●こういった『信頼』を得ました！ 『プロセス』、大事です。 http://ow.ly/R1Ha5 （２０１５年８月１５日投稿） にあったような、『誠実な対応』『粘り強い対応』『相手の信頼を 得る対応』『共に解決策を探求するコミュニケーション』を習得す ることに関心をお持ちでしたら、是非、下記の機会をご活用くださ い！ ●９月１２日（土）スタート 合同会社５Ｗ１Ｈ流『コーチング学習プログラム』 http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html 目的達成・問題解決・意思決定・新たなヴィジョンの構築・ヴィジ ョン実現に向けた様々な取り組みに有用な、コーチングのマインド セットとスキルに関する知識習得および実践演習（合計：８４時間） で構成されたプログラムです。 今週末には、【無料説明会】もご用意しています。 ●８月２２日（土）開催 合同会社５Ｗ１Ｈ流「コーチング学習プログラム」無料説明会 http://www.5w1h.co.jp/pl/clp-briefing.html 「事前に講師の雰囲氣などを体感しつつ、疑問に思っていることな ど、あれこれ尋ねてみる機会があればなぁ」と思われていた方！ 是非、この機会をご活用ください。 ●「価値観の異なる人々を束ねるの に有効なコミュニケーション」 　を学びたい方！ ●「英語で薄っぺらな内容を話せること」よりも、「グローバル人 　財」になっていくためには、「実のあるコミュニケーション」が 　行えることが大切だとお考えの方！ に役立つ内容となっておりますので、是非、『 ペア割 』 http://www.5w1h.co.jp/pair.html などもご利用の上で、ご参加い ただければ幸いです。 （後略） ============================================================ 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ 【 特に、遠方にお住まいの方に朗報です♪ 】 これまで、交通費、宿泊費を考えて、なかなか東京で開催するセミ ナーに参加するのが難しかった方を応援するべく、【３種類の割引】 をご用意いたしました！ → http://www.5w1h.co.jp/news/i20150625.html Ｐ.Ｓ.２ ●８月２２日（土） 【無料説明会】合同会社５Ｗ１Ｈ流「コーチング学習プログラム」 http://www.5w1h.co.jp/pl/clp-briefing.html ●８月２３日（日）ほか月１回 教養醸成の会【読書会】 http://www.5w1h.co.jp/pl/CGG.html ●９月１２日（土）スタート 合同会社５Ｗ１Ｈ流「コーチング学習プログラム」 http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html ●９月１５日（火）スタート、実務に役立つ内容を英語で学ぶ！ 変化促進研究会 http://www.5w1h.co.jp/pl/CLV.html ●９月１９日（土）～２０日（日） 「フレームワーク質問力（総論）」セミナー http://www.5w1h.co.jp/pl/saimf.html 「この内容が身につけば、他のコミュニケーション系の研修は一切 不要！」という受講者も！！ ●９月２１日（月・祝） ファクト・ベイスト・フィードバック http://www.5w1h.co.jp/pl/feedback.html ●９月２２日（火・祝）～２３日（水・祝） ２日間「コーチング漬け」体験 http://www.5w1h.co.jp/pl/two_days_coaching.html ●その他、今後のイベント一覧です。 http://www.5w1h.co.jp/event.html Ｐ.Ｓ.２ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 　http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　（Facebookのアカウントなしで読める公開記事や 　　『期間限定公開のレポート』などが入手可能です♪） ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/ 　「自律共栄の納得人世」の実現に向け、 　「人財と組織の育成を支援」する 合同会社５Ｗ１Ｈ 　　　　　　　 　代表　高野 潤一郎　[ 博士(先端科学技術) ] 【 合同会社５Ｗ１Ｈウェブサイト 】 http://www.5W1H.co.jp/ 【 Facebookページ 】 http://www.facebook.com/5W1H.LLC （アカウントなしで読める公開記事や、期間限定公開のレポート などがあります。） 【 Google＋ページ 】 https://plus.google.com/+5w1hcoJP-Quest/ 【 今後のイベント一覧 】http://www.5w1h.co.jp/event.html ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/