お客様は企業を鳥の目で公平に評価している！

お客様は企業を鳥の目で公平に評価している！

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2017-10-02

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　シリーズ「企業のパワーを倍増させるコンピテンシー＜公平な評価・抜擢力＞！」 　　　　＜第507回＞（第3話）「お客様は企業を鳥の目で公平に評価している！」 ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「企業のパワーを倍増するためにやるべきこと！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】お客様は企業を鳥の目で公平に評価している！ 【２】お客様目線で開発した商品は売れる！ 【３】商品の品質を公平に評価しなければならぬ！ 【４】玄関を押さえたものが流通に勝つ！ 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 企業のパワーを倍増させることに貢献するコンピテンシーは多々あります。経営者が何かを決断して実行することが大切です。そうすれば社員の行動も変わります。日本電産の永守重信会長は破綻寸前の企業20社以上をリストラなしで短期間に再建しました。 その心は3Qです。QはQualityです。いい社員がいれば会社がよくなります。会社がよくなればその会社が生み出す商品やサービスは最高ランクのものになります。3Qを実現するためにトップも社員も行動特性を変革させる必要があるのです。 【１】お客様は企業を鳥の目で公平に評価している！ 【教訓】 環境が激変したとき、恐竜などの大型動物は死に絶えた。しかし、変化に順応できた動物は生き残った。今、企業がそういう時代を迎えていると思う。 お客様に高く評価されなければ、企業も進化することができず、死に絶えると言うことだ 【本文】 毎年6月は、株主総会が目白押しだ。昔は「異議なし、議事進行」の掛け声と共に30分以内にシャン、シャン、シャンで終わるのが恒例だった。 しかし、今は、しっかり情報を収集している株主が多く、鋭い質問が出るから、議長はあぶら汗をかきながら苦しい答弁を強いられる。 お客様が企業を公平に評価するから、ダメな企業の商品やサービスが売れなくなり、苦境に追い込まれる。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ お客様は、鳥の目で常に客観的かつ公平に企業の商品やサービスを評価している。詳細な情報を収集していて、かつ賢いからダメな企業の商品やサービスには手を出さないのだ。お客様に見放された企業は衰退し、やがて消滅する運命にある。 今は、何よりもお客様に驚きと感動を与えなければ離反されてしまう。何が何でもお客様の変化に対応しなければならないのだ。経営者はダーウインの進化論を思い出してほしい。 【２】お客様目線で開発した商品は売れる！ 【教訓】 今日満足してくれたお客様が明日になると不満を言う。そんなお客様は相手にしないと言う考えもあるが、そのような企業は大概見捨てられる。 常にお客様の不満を解消する努力が求められるのである。 【本文】 全ての客層に高い評価を頂いて支持されることは難しい。だから「当社がターゲットとする客層を絞り込んで、その客層に対して徹底的に尽くし、フアンになってもう」と言う考えが成立する。 例えば、今をときめくHリゾートはそのような考えに立ってリピーターを創造している。早い話し、富裕層をターゲットにすると決めているのだ。 だが、一般コンシューマー向けの商品を扱う企業はそうはいかないから大変だ。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 例えば、iオーヤマでは、市場調査の一環としてたくさんのお客様から現商品に対する不満を集める。それらの不満を解消すべく改良した試作品を作ってホームセンター等に持ち込み、売り場担当者の意見を集約し、さらに改良を加える。 満を持して発売するのだが、大概ヒット商品になっている。「お客様は神様」と位置付け、お客様目線で開発した商品は売れないわけがないのだ。 【３】商品の品質を公平に評価しなければならぬ！ 【教訓】 検査をして出荷しているのにT社のエアバックは人を保護するどころか、怪我をさせたり、死に至らせている。借金まみれで企業再生法にすがるしか生きる道はないようだ。 社内の検査に合格しただけでは製品の信頼性の保証にはならない。なぜなら社内検査での合格は、あくまでゼロタイムクオリティに過ぎないからだ。 【本文】 豊田佐吉翁の遺訓に「十分な商用テストを行うにあらざれば、真価を世に問うべからず」とあるのに、それでもT社でさえリコールを繰り返してきた。 評価を一次下請けや二次下請けに託して実態はノレンにあぐらをかいている例も多いのではないだろうか。 よしんば、社内でまじめに検査をしていたとしてもゼロタイムクオリティでしかなく、時間軸に対する品質保証や信頼性を確認したことにはならないわけだ。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 三権分立が機能していて、検査・品証部門に大きな権限を与えているのが日立製作所とその関連企業だ。 検査・品証部門の製品認定試験に合格しなければ本生産に移行できない仕組みになっている。開発・設計部門から「いい加減通してくれ」と泣きが入るが、ダメなものは絶対に合格になることはない。 過酷な加速試験などで製品の寿命を予測し、徹底的に事前に改善してしまうことが大事だ。 【４】玄関を押さえたものが流通に勝つ！ 【教訓】 お客様をいくつかの切り口で評価し、グループに分類して販売戦略を立てる。クラスター分析と称してかなり前から採用されてきた。年齢、性別、職業、趣味・趣向、裕福度などたくさんの切り口がある。 だが「高齢者と子育て中の主婦」と言う切り口もある。宅配してあげることでお客様を一網打尽にできる。 【本文】 宅配サービスを導入している流通業者は多い。百貨店やスーパーでもお買い頂いた商品を低料金で宅配してあげる。 例えば、コンビニや飲食チェーン店などでも宅配に乗り出しているし、宅配専門のピザ屋や寿司屋もあるほどだ。 買い物難民のための移動スーパーも増えてきている。地引網で一網打尽を狙うかのようだ。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 「何でもカクヤス」と言う酒屋が都内全域を征服している。電話一本で酒類、お米、調味料、その他なんでも2時間以内に宅配することを売りにしている。 外出することさえままならない高齢者や妊婦さん、子育て中の主婦などから高い評価を得ているのだ。 カクヤスのS社長は「玄関を押さえたものが流通に勝つ」と自信を持っている。 【５】編集後記 お客様は会社そのものとその会社の商品やサービスを評価する権限を持っている。ダメな会社の商品やサービスは買わないのだ。お客様を真剣に研究することが求められている。 アンケートや街角でのインタビューではお客様の深層心理は分からないだろう。家庭を訪問して実態を見せてもらい、対面してインタビューするアナログ式評価が役に立つ。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 「人財育成」のご支援を承ります。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【６】彩愛コンサルピアからのお知らせ （１）《コンピテンシーを磨いて差を付けたい人》にお勧めのメルマガ！ タイトル「コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる」を分かりやすく解説中。 経営者・管理者・社員の皆様、求職活動中の離職者の方、就職を目指す学生さんに是 非ともお読みいただきたいと思います。登録およびバックナンバーのチェックはこちらから ⇒　http://archives.mag2.com/0000124747/ または⇒　http://melma.com/backnumber_107948/ （２）《仕事のできる人になりたい人》に是非お勧めしたいのは、この一冊！ コンピテンシー導入の威力についての解説と著書「中堅・中小企業のための コンピテンシー入門」のご紹介は、こちらから ⇒ http://saiaiconsul.web.fc2.com/consul1.html （３）問題解決力を磨けるメルマガ 「問題解決力」は、きっとあなたの武器になります。 登録およびバックナンバーのチェックは、こちらから ⇒　http://archives.mag2.com/0000150024/ または⇒　http://melma.com/backnumber_133857/ （４）人事に関するお勧めメルマガ さいたま総合研究所から人事に関するメールマガジンが発行されています。その名 も「人事お助け隊」登録は⇒　http://www.ss-net.com/mmj01.shtml　 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、http://saiaiconsul.web.fc2.com/index.html （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com *********************************************************************** ブログにも興味深い記事を掲載しています。こちらをクリック！ ⇒　http://plaza.rakuten.co.jp/saiaiconsul/ ⇒　http://blog.goo.ne.jp/saiaiconsul/ ***********************************************************************