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利益追求よりもホスピタリティ産業を目指すべき!

        ◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆

              (第430回)顧客重視!<その6>

        =■「利益追求よりもホスピタリティ産業を目指すべき!」■=

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人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。
コンピテンシーの重要項目である「顧客重視」ついて分かりやすく解説していきます。
コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。

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■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと理解が一層深ま ります。(コンピテンシー宣教師より)■

<今回のメニュー>
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【1】お客様にさじを投げられたら退場するしかない!
【2】質問力を磨けばズバリ「顧客ニーズ」が分かる!
【3】アフターメンテナンス体制を充実すべき!
【4】利益追求よりもホスピタリティ産業を目指すべき!
【5】編集後記

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ビジネスマンやビジネスウーマンが知的武装を図ることは重要なことです。しかし、これはIQ(Intelligence Quotient)と言われる分野の能力です。せっかくの知的武装を生かして仕事のできるビジネスマンやビジネスウーマンにならなければ話になりません。何回かに分けて挑戦志向について解説したいと思います。



【1】お客様にさじを投げられたら退場するしかない!

【はじめに】

大手スーパーの「D」が倒産すれば大勢の社員が失業して社会的影響が大きいと言うことで再生機構を使って国が支援したがダメだった。

お客様が離反してしまった企業に明日はないのだ。

【本文】

わが世の春を謳歌していた企業が破綻することはよくある話だ。お客様が離れていってしまったからに他ならない。なぜ離れていったのかを冷静に分析することだ。

多くの場合、「顧客価値」を提供できなくなったことが考えられる。つまり、お客様にさじを投げられてしまったのだから退場するしかない。

時代と共に市場は大きく変化していく。市場の変化のけん引役は変化したお客様だ。企業は、わが世の春を謳歌しているときから衰退が始まるが、宴の最中にはそんなことには気付きにくい。

常にアンテナを高くしてお客様のライフスタイルの変化やニーズの変化を掴み、新たな「顧客価値」を創造して提供していかなければならない。



【2】質問力を磨けばズバリ「顧客ニーズ」が分かる!

【はじめに】

顧客ニーズの変化を掴むことは難しい。お客様に対する「質問力」がカギを握るのではないかと思う。上手に質問すればそれが呼び水になって質問しないことまで話してくれる。

ズバリ知りたいことを質問すると警戒されて、ぼやけた答えが返ってくるだけだ。

【本文】

スポーツではヒーローインタビューがあるが、インタビュアーは、相手が答えにくいことやわけの分からないことを質問することが多い。そのためヒーローは答えに窮してしまう。ヒーローには答えやすい質問をすべきだといつも思う。

お客様のニーズを正しく掴むことはマーケティングの基本だ。埼玉県を中心にドミナント展開しているスーパー「Y」では、お買い物を終えて駐車場に向かっているお客様に出口調査のような形で時々インタビューしているそうだ。

「今日はいくらお買いになりましか?」、「このスーパーへは週平均何回いらっしゃいますか?」、「このスーパーのいいところとダメなところをズバリ教えてください」と言うように答えやすい質問を投げかける。

すると質問しないことまでいろいろ話してくれるからお客様の本音の情報が得られる。その情報の中にもっとも手に入れたかった「顧客ニーズ」が含まれている。



【3】アフターメンテナンス体制を充実すべき!

【はじめに】

家電メーカーのアフターメンテナンス体制には大いに不満だ。量販店を通じて修理に出しても平気で3週間掛かるなどと言われる。大型家電品の訪問修理でも早くて一週間後でないときてくれない。

顧客重視とは思えない。

【本文】

世の中が進歩しているのに例えば家電品の品質はよくなっているとは言い難い。つまり昔も今も故障が多いと言うことだ。

コンピューターメーカーと契約を結ぶときは「ダウンタイム」が盛り込まれるだろう。どこの企業もコンピューターがダウンしてしまえば全ての機能が停止してしまうからだ。

それに引き換え、家電品メーカーはのんびりしたものだ。量販店経由で修理を依頼しても、ほとんどのメーカーは早くて2~3週間掛かると言う。ゴールデンウイークやお盆休みが入ればもっと日数が掛かる。

修理が完了するまでお客様は大いに困るが、メーカーのトップはこのような問題をどう考えているのだろうか。

建機のコマツは受注した製品の納期を遅らせても部品は修理を優先しているそうだ。新規のお客様も大事だが既存のお客様はもっと大事だと考えているのだ。既存のお客様へのサービスを優先させてリピーターになってもらうことを目指しているからだ。



【4】利益追求よりもホスピタリティ産業を目指すべき!

【はじめに】

売上や利益ばかりを追求している会社では、店長に厳しいノルマを課している例が多い。ノルマが達成できそうもないと店長が自ら購入する。スーツの量販店の店長の自宅にはスーツが売るほど溢れている。

一方、ホスピタリティ産業を目指している会社は、お客様の心を癒すにはどうするかを考えるからお客様が増えていくのだと思う。

【本文】

お客様は、「これ買え、あれ買え」と言われるのが嫌いだ。売ろう、売ろうとすればするほどお客様は早に売り場を去っていく。どんな店舗でも店長は辛い立場で大概厳しい販売ノルマを課されている。

自分自身が購入して少しでもノルマに近づけようと努力するから、あるスーツのチェーン店店長の自宅は新品のスーツで溢れている。代金は給料から天引きされるから給料の手取りは少なく、耐え切れなくなって会社を辞めるのは時間の問題だ。

一方、お客様にホスピタリティを提供することに力を注いでいる企業もあり、お客様の心を癒すためのメニューをたくさん用意している。

お客様は大事にされ、おもてなしを受けた気分になり、「あれ、ほしいな」と言う気分が芽生える。

お客様は自分の意思でお買い物を楽しんでくれるからお客様も増えていき、自然に売上が上がると言うわけだ。



【5】編集後記

市場での製品の故障が多くなっている。ほとんどの製品がコンピューター制御になり、部品点数も増えているからなのだろうか。

その一方でアフターメンテナンス体制が貧弱になっている。頭にきたお客様は買い替えのときメーカーをチェンジするが、チェンジしても故障の多さとアフターメンテナンス体制は貧弱だ。昔の品質第一主義は消滅してしまったようで悲しい。



次回に続く


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