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ネット炎上から企業を守る方法

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 ○中小企業戦略【総務の知恵】  2022.2.18
  ネット炎上から企業を守る方法  vol.367
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なかはしです。
 スマートフォンの普及によって、TVや新聞より
 SNSの影響は大きいと言われています。
 1人の社員の投稿によって、炎上が発生すると、企業のその影響は
 計りしれないものです。その対策などをご紹介いたします。

<1,どうして、ネット炎上が発生するのか>
 ウィキペディアによると、炎上とは、インターネット上のコメント欄などにお
 いて、批判や誹謗中傷などを含む投稿が集中することをいうと定義していま
す。
否定的な意見の方をより多く包括するものを「炎上」とし、応援など肯定
的な投稿が殺到する場合は、「バズる」を用いるとされています。

なぜ、ネット炎上が起きるのかは、拡散力、情報発信の容易化、サイバーカス
ケードにあるとされています。インターネットが持つ、同じ思考や主義を持つ
者同士をつなげやすいという特徴から集団極性化を引き起こすことを言います。
情報の氾濫するネット社会では、情報のフィルタリングが常に行われているため、
好ましい情報を共有する人だけで繋がることになります。ネット炎上
は、上記のような環境の上により先鋭化された決定が拡散された結果、発生す
ると考えられます。

<2.ネット炎上が起きたときの対応について>
1)正確な事実の把握
不祥事があった場合、できる限り重大問題でないということにしたいとの思いから、
正確な事実の把握に努めていないことや、被害の詳細や危険性を過少評価してしまうことがあります。
炎上の原因を5W2Hで把握することが必要です。
・いつ(When)
・だれが(Who)
・どこで(どのSNSで)(Where)
・何について(What)
・どのような行動・言動をとったか(How)
・言動、行動の理由は何か(Why)
・批判はあるけれど、対してどのような行動をとったか(However)
告発者等のヒアリングと同時に、社内の関係各所へのヒアリング、状況確認
 も必要になります。

2)反論について
炎上に対して考えられる対応としては、大別すると
・放置する・無視する 
・反論する
・謝罪する  となります。
ネット上では、「自分の意見が正しいということを見せつけたい」人や
「勝利宣言をしたい」人があふれています。
このような人が繰り返し投稿を行うのは、構って欲しい、他者との一体感を味わいたい、
他者を下であると認識したいといった感情に基づいた感情と考えられます。
このような人たちは、対話や議論をすることを目的していないため、事実に基づく反論がなされても
それを無視して攻撃を継続してきます。炎上に対しては、議論や反論は避ける方が良いと考えます。

3)謝罪など対応の方法
 対応する方法として考えられるのは、下記の3つになります。
・個別謝罪(迷惑をかけた人に直接謝罪を行う)
・ニュースリリースをHPなどに公表する
・記者会見を行う
 炎上しているということは、理由はともかく企業にたいして不快に思ってい
 る人が多数いるという状況です。炎上の内容によっては、企業に法的責任が
 発生することも当然ありますが、あくまでも世間を騒がせたことについて、企
業の社会的責任を認める謝罪が必要です。
このとき、「遺憾に思う」「誤解を招いた」「結果として」「不快にさせたなら謝る」などは、
謝罪の真意が伝わらないので、NGワードになります。謝罪するときのポイントは、
・謝罪
・事実関係の説明
・原因、再発防止対策
・処分の4点を明確に入れることになります。

<3.ネット炎上に対する備え>
1)監視体制の重要性
炎上はどのような企業であっても巻き込まれる可能性があると考えておいた方が、無難です。
言いがかり、デマに巻き込まれにくくすることや、失言、不適切などのSNS投稿などの炎上予防策を持つことは必要です。
炎上による被害を少なくするためには、いち早く炎上の「火種」に気づき、それに対応したり、
対応方針を決定したりすることが必要です。インターネットを監視するためのもっとも簡単なツールが、
Googleアラートというサービスを利用することです。Googleアラートは、設定したキーワードに関する新しい検索結果が
見つかった場合、メールで通知を受けることができるというサービスです。
「アラート作成」という検索窓にキーワードを設定していきますが、この際にできる限り会社に関するキーワードを
幅広く登録することで常時監視体制を実現することができます。もし、批判的な投稿に対して即時に真摯な対応ができれば、
炎上を防ぐ、もしくは、小規模な炎上で終わらせることができることになると考えられます。

2)規程・誓約書類の作成
失言・不適切型、悪ノリ型炎上の中には、会社の業務内容や業務に係ることを外部に公開した場合や、
また、業務時間中や休憩時間中に悪ノリした写真をSNSに掲載するなどしたことも炎上につながるケースがあるようです。
このような行 動をなくすためには、
その旨の守秘義務契約秘密保持に関する誓約書を締結することが必要です。
より具体的に、規定しておくことがポイントになります。

就業規則に関しても、インターネットやSNSを意識した規程作成が必要です。
就業規則に定める内容は、1)貸与品等の私的利用の禁止 2)貸与した機器等の調査 3)就業時間中の私的行為の禁止 
4)秘密保持義務の明示 5)削除を求める場合があることの明示 6)懲戒処分の明示 
就業規則は、目標ではなく、企業としてのルールであることの意識を持って頂くことが必要です。

3)ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン
SNS等の利用がもっぱら就業時間など会社の指揮命令に従う必要がない時間に使用されることが多く、
その間の行動を就業規則により規制することは難しいと言えます。そこで会社は、インターネット上に情報発信する際のルールや
心構えをソーシャルメディアポリシーやガイドラインなどの形で示すことで、不適切な投稿を抑制することを
検討する必要があります。
会社として、従業員に対して、インターネットやSNSとどのように付き合うべきかの教育を行うという姿勢が大切です。

当事務所は、本当の中小事業主の味方です。
最後までお読み頂きましてありがとうございます。
ご不明の点は何でもお気軽にお尋ね下さい。

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