いつもお世話になっております。
初めて投稿させていただきます。
現在の会社に入社して1年半ほどが経ちます。
アニメーションを制作している会社で管理部門を担当しています。
作品に関する問い合わせをよくいただくのですが、その中でも稀に特定の作品のファンから困った電話が掛かってくることがあります。
今までで衝撃的だったのは、こちらが電話に出た瞬間に突然「○○って作品の第〇話冒頭で△△のシーンはおかしい!!!」と声を荒げて怒鳴り散らし、こちらが何か口を挟もうとしても聞く耳を持たずベラベラと早口でまくし立ててきた方がいました。
何を言いたいのかも分からず、こちらが話そうとするのを絶えず遮ってくるのでずっと無言で聞いていました(笑)
結局それが10分以上続いていたので、この方はただ作品のことを語りたいだけなのだと判断し、最終的に大きな声で『申し訳ございませんが、お話しが難しいようですのでお電話を切らせていただきます。失礼いたします』と言って強制的に電話を切りました。
その後、数秒で同じ方から全く同じ内容で電話が掛かってきましたが(苦笑)
前職が接客業だったため、クレーム電話を受けることはありましたが、こういうケースは初めてだったので、この時はどうしたら良いか分からず困ってしまいました。
弊社にはクレーム対応のマニュアルなどは無いため、状況に合わせて臨機応変に対応する他ありません。上記のように全くもってこちらの話を聞いてくれない場合、どのように対応するのが吉と言えるのでしょうか。
皆さまのご意見をお聞かせください。
長文で失礼いたしました。