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相談の広場

総務の給湯室

総務担当者同士の給湯室的空間!「みんなの会社ではどうしてる?」など・・・ご自由に!

変な電話の対応について

著者  さん

最終更新日:2019年05月27日 16:41

いつもお世話になっております。
初めて投稿させていただきます。


現在の会社に入社して1年半ほどが経ちます。
アニメーションを制作している会社で管理部門を担当しています。
作品に関する問い合わせをよくいただくのですが、その中でも稀に特定の作品のファンから困った電話が掛かってくることがあります。

今までで衝撃的だったのは、こちらが電話に出た瞬間に突然「○○って作品の第〇話冒頭で△△のシーンはおかしい!!!」と声を荒げて怒鳴り散らし、こちらが何か口を挟もうとしても聞く耳を持たずベラベラと早口でまくし立ててきた方がいました。
何を言いたいのかも分からず、こちらが話そうとするのを絶えず遮ってくるのでずっと無言で聞いていました(笑)
結局それが10分以上続いていたので、この方はただ作品のことを語りたいだけなのだと判断し、最終的に大きな声で『申し訳ございませんが、お話しが難しいようですのでお電話を切らせていただきます。失礼いたします』と言って強制的に電話を切りました。
その後、数秒で同じ方から全く同じ内容で電話が掛かってきましたが(苦笑)


前職が接客業だったため、クレーム電話を受けることはありましたが、こういうケースは初めてだったので、この時はどうしたら良いか分からず困ってしまいました。
弊社にはクレーム対応のマニュアルなどは無いため、状況に合わせて臨機応変に対応する他ありません。上記のように全くもってこちらの話を聞いてくれない場合、どのように対応するのが吉と言えるのでしょうか。
皆さまのご意見をお聞かせください。
長文で失礼いたしました。

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Re: 変な電話の対応について

著者 pussuma さん

最終更新日:2019年05月29日 11:34

こんにちは。
ご苦労されていますね。

弊社のオフィスには1日に数回、迷惑電話が来ますが、
それは、ほとんどが社員個人宛ての不動産などの営業勧誘です。

「外出中です」「席を外しています」と対応したり、
ご本人自身が「勤務中ですので、業務外の連絡はいたしません」
と伝えることでなんとかなってはいます。

ただ、今回のような自社の商品(にあたるモノ)への電話、
となると、また話は変わってきますよね。
弊社はメーカーですが、部門直の電話番号がお客様に渡ることがなく、
実際は発生しないケースなのですが、
もし、お客様と名乗る方から、SAKUSAKUさんのような、
電話があった場合、どうしたものか、と一瞬悩んでしまいました。

お客様相談室のような窓口がある企業であれば良いのでしょうけど、
そういったものがない場合。。。
会話が成立しなかったり、無茶な要求を高頻度・長時間対応するのは、
十分に威力業務妨害ではると思いますが、

「警察に相談します」
は最終セリフですし、弁護士に相談してください話になりがちです。

お力になれずに申しわけないですが、
ほか、こういった件に事無く対応された経験のある方いませんでしょうか?
私も、良い対応法をぜひ知りたいです。

Re: 変な電話の対応について

著者 たぬきねこ さん

最終更新日:2019年05月29日 17:59


お疲れ様です。

熱心すぎるファンの方のようですね。
作品を好きになってくれるのはありがたいことですが、ファンの思い通りにストーリーを改変・展開させる訳にもいきませんし。

SAKUSAKUさんの口を挟む余地がないようでしたら、相手は
何か返答を求めているわけではない(おそらくは「おっしゃる通りに作品を作り直します」くらいのことを要求したいのでしょうが)
のですから、
「お話を録音させていただき、スタッフで検討します」くらいで
本当に録音するか、放置するかでしょうか?

少ないスタッフや電話を長時間塞がれてしまって、業務に支障が出るようでしたら
本当に「警察や弁護士に相談します」となるのでしょうが。

Re: 変な電話の対応について

最終更新日:2019年06月10日 18:29

pussuma 様

ご意見いただきありがとうございます。
HPでも電話番号を公開しているため、検索すればどなたからの電話でも掛かってくるんですよね…。
今のところ業務に支障が出るほどではないのですが、あまりにもこう言った電話が多い場合は専用窓口を設置してもらうよう上に掛け合うべきなのかなと思います。
電話対応って難しいですね。
やはり場数を踏むしかないなと改めて思いました。

Re: 変な電話の対応について

最終更新日:2019年06月10日 18:34

たぬきねこ様


ご意見いただきありがとうございます。
ただのクレームの電話ではなく相手が熱心なファンとなると、余計に無下にすることができませんので難しいなと思います。
口を挟ませてくれる余裕があれば、録音させていただきますと伝えるのは有りかもしれないですね。
今後も心折れないよう頑張りたいと思います。

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