職員からのクレーム対応について

こんにちは。

私もできた人間ではないのですが、対応としてはまず相手の話を聞くことになるかと思います。

> 「前に問い合せた時に総務の人にこう言われた」

現在が異なる対応になるのであれば、その方法を伝えることになろうかと思います。
それに対応するマニュアルが無いのであれば、作成することも方法になるかと思います。


> また、「担当の人から連絡来ないんですけど！？」

用件によっては担当者でないとわからないこともあるでしょうし、他の者でも対応できることはあるかと思います。
「担当にかわります」「担当者が現在不在なので、折返し連絡します」での対応ができないのであれば、部内でそのような事例に対してどのように対処するのかを決めることも方法であるかと思います。

謝るより、対処方法の提案かなと思うのですが、「相手がつけ上がり、怒りをぶつけられやすくなる」というのが対応できないのであれば、上長に相談し、その方の上長からも注意してもらうようにすることも方法としてあるかと思います（正当と思われるクレームは貴部署で対応するべきでしょうが、いわれのない業務妨害であれば貴社の内部での調整は必要かと思います）。



> こんにちは。初めての投稿です。
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> 総務の担当になって1年目です。
> 業務には慣れてきて、自分のミスでクレームを頂くことはなくなったのですが、
> 最近多いのが他の人のミスによるクレームです。
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> 「前に問い合せた時に総務の人にこう言われた」などと言われても、それを言ったのは私ではないし、なんとお答えしてよいか分からず黙ってしまいます。
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> また、「担当の人から連絡来ないんですけど！？」というクレームにも、それは担当に言ってくださいという気持ちで閉口してしまいます。
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> 上記のように、なんだか自分が謝るのも違うなという場合にどうしても無言になってしまって、うまく対応できません。
> 何より、下手に出て謝ることによって相手がつけ上がり、怒りをぶつけられやすくなるなと、これまでの経験で感じています。
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> 皆さんはどのようにクレームに対応していますか？
> よければ教えてください！