「うちは小さい企業だから顧客情報は各担当者の管理で十分だ」そのように思っていませんか？
たしかにエクセルなどの便利なツールはありますが、顧客情報の管理のためのツールではありません。本来の用途と異なるツールで顧客情報を管理しているとさまざまな課題点が出てきます。
中小企業でも適切なツールで顧客情報を管理すれば、機会損失の低減や顧客満足度の向上が期待できます。本記事では中小企業におすすめの顧客情報の管理方法やツールについて解説します。
目次
エクセルでの顧客情報管理の課題点
中小企業でよく行われているのは、社員個人が担当する顧客の情報を、個人的にエクセルなどで管理する方法です。エクセルは多様な使い勝手が便利である一方、実は、顧客情報を管理するうえで向いていない側面があります。
以下で挙げる3つの課題から、自社の顧客情報の管理で当てはまるものはないか確認してみましょう。後半で紹介するクラウドサービスをうまく活用することで、これらの課題を解決することができるかもしれません。
1：営業活動が属人化してしまう
エクセルで個人的に顧客情報を管理する方法では営業活動の属人性が強くなってしまいます。
例えば社員Aが顧客Bの営業担当についているとします。ここで社員Aが何らかの理由で席を外しており、顧客Bからの問い合わせの電話を社員Cが取ったとします。この場合、社員Cは顧客Bの情報を持っていないため、適切な対応ができない可能性があります。
当然、顧客Bは自分のことをよく知っている社員Aへの取り次ぎを要求するでしょう。社員Aがすぐに戻ってくると良いですが、居ない場合は折り返すことになります。このような出来事の積み重ねによって顧客Bは社員Aでないと対応できないように。そして、「この会社はAさん以外には話ができないな」と認識してしまうのです。
社員Aが営業担当として残っているうちはいいですが、転勤や配置転換、退職などによって社員Aがいなくなると会社と顧客Bとの関係はいちから作り直しになります。場合によっては社員Aが、退職時に顧客Bを転職先の会社の顧客にしてしまう場合もあるでしょう。あるいは、「どうせなら他社の製品も含めて選定し直すかな」と顧客Bが考えてしまう可能性があります。
営業活動が属人化してしまうと、その社員が居なくなるのと共に顧客資産が失われる可能性があるのです。
2：異なるコミュニケーションツールの連携が難しい
従来の顧客情報の管理方法では、異なるコミュニケーションツールの間で連携がしにくいです。
昨今はコミュニケーションにもさまざまなツールが利用されます。例えば従来の電話、FAX、名刺などのアナログなツールのほかに電子メール、ビジネスチャット、Web会議、SNSなどデジタルなツールもあります。
しかし、顧客が毎回同じツールで問い合わせしてくるとは限りません。いつもはメールで問い合わせてくる顧客が今日は電話で問い合わせしてきたということが起こりえます。その際に顧客の電話番号を電話に登録していないと、誰かわからないため適切に応対できない可能性があります。
全てのツールのアドレス帳やデータベースが一元化されていればいいですが、多くの場合そうではないでしょう。優秀な営業スタッフであれば顧客が使いそうなツールに先回りして全部登録しておくといった作業をするでしょうが、新規顧客と接点があるたびに全部に登録するのは非効率です。
3：セキュリティーに問題がある
コロナ禍以降、テレワークが急速に社会に普及しましたが、エクセルでの顧客情報の管理方法ではセキュリティーの面で不安があります。
なぜなら、顧客情報がたくさん入ったエクセルファイルを個人の端末に入れて持ち歩くことになるからです。端末やエクセルファイルにはパスワードをかけられますが、社員自身も毎回パスワードを入力しなければなりません。パスワードをオフにせずに毎回入力するかは社員の良識次第ということになります。
これではセキュリティー体制がしっかり担保されているとは言えません。顧客情報を漏えいさせたら損失は甚大なものになります。しっかりとセキュリティー機能が付属したシステムで顧客情報を管理する必要があるでしょう。
中小企業の顧客情報管理のポイント
1：クラウドサービスを利用して顧客情報を一元管理する
クラウドサービスを利用すれば顧客情報の一元管理が可能です。社員個人ごとに持っている情報を管理するだけではなく、全社員が持っている顧客情報を一元的に共有することもできます。
このような一元的な管理体制を構築すれば、顧客情報は各担当社員のものではなく会社の資産となります。自分の担当ではない顧客から急に問い合わせがあっても、クラウドサービスによって情報が共有されているので適切に対応できます。
また、どの端末からでも最新の情報にアクセスできるのが大きなメリットです。例えば顧客の電話番号が変わった場合でも、クラウドサービスに登録してある顧客の電話番号だけを更新すれば、パソコン、スマートフォン、タブレットPCなど、どの端末からアクセスしても同じように最新の情報が得られます。
さらに、クラウドサービスはインターネット上にあるので、社外からのアクセスもできます。テレワークの社員と出勤中の社員が同じ情報を元に動けるのは大きなメリットと言えるでしょう。
2：顧客情報をコミュニケーションツールと連携させる
いくらクラウドサービスで顧客情報を管理していても、電話やメール、チャット、Web会議、SNSといった各コミュニケーションツールとの連携が上手くいかないとエクセルと大差ない使い方になってしまいます。
例えばクラウドサービスで管理している顧客情報を元に、かかってきた電話がどの顧客なのか把握できたり、適切なコミュニケーションツールでコンタクトを取ったりできるのが望ましいです。
顧客情報管理のためのクラウドサービスを選定する際は、各種コミュニケーションツールとの連携が取りやすいクラウドサービスを選びましょう。
「PHONE APPLI PEOPLE」が中小企業におすすめな理由
中小企業の顧客情報管理なら『PHONE APPLI PEOPLE』がおすすめです。なぜなら、コストが非常に安価で、直感的に使いやすいからです。
「PHONE APPLI PEOPLE」の機能
『PHONE APPLI PEOPLE』には主に以下の機能が付いています。
- Web電話帳：顧客や社員の連絡先をクラウドで一元管理します
- 着信表示：スマホの連絡先に登録されていなくても『PHONE APPLI PEOPLE』に登録されていれば相手の情報が表示されます
- 各種コミュニケーションツールとの連携：『PHONE APPLI PEOPLE』を起点として、電話やメール、チャットツール、Web会議システムをワンタッチで起動できます。
これらの機能を使えば、営業活動の属人化を防止し、統一的な顧客対応が可能になります。なぜなら、顧客がどのツールを使って誰に問い合わせをしてきても本来の営業担当と同じ情報に基づいた対応ができるからです。
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「PHONE APPLI PEOPLE」のメリット
『PHONE APPLI PEOPLE』を使って顧客管理を行うと、以下のメリットがあります。
- クラウドのセキュリティーは運営会社（株式会社PHONE APPLI）が対策してくれるので安心
- どこからでもアクセス可能なので、テレワークやフリーアドレスなどの新しい働き方へ対応できる
- 最初に初期費用50,000円のみ負担すれば、あとは1ユーザーあたり月300円しかかからない
- 直感的に使いやすい
- 顧客からの問い合わせ対応や社員間の情報共有がスムーズになるため、生産性の向上や顧客満足度向上が期待できる
- 無料トライアルがある
特にクラウドサービスならではのコストの安さは大きなメリットと言えます。無料トライアル期間もありますので、まずは試してみて、使いやすければ本格的に導入すると良いでしょう。
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顧客情報を各社員がバラバラに管理していると、顧客対応において社員同士の連携が取りにくくなります。それは顧客満足度の低下を引き起こします。クラウドサービスの活用によって、顧客情報を一元管理すれば、スムーズな顧客対応が実現できます。
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*takeuchi masato、Fast&Slow、YAMATO、mimi@TOKYO / PIXTA(ピクスタ)
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