社会人の常識

担当者が直接受付にてお客様をお迎えする
。

お客様の姿が見えたら、立ってお迎えし、丁寧にお辞儀をし、スムーズにご案内をしましょう。

★ワンポイントアドバイス★

言葉遣いに気を付けましょう。
お客様：「●●会社の○○と申しますが、■■様いらっしゃいますか？」
受付側：「○○様でいらっしゃいますね。お待ちしておりました。」

よく、「○○様でございますね」ということがありますが、これは間違いです。
　「ございます」は、
・自分を指す場合「私は○○でございます」
・物を指す場合「こちらがパンフレットでございます」に使います。

自社ビルの場合、基本的にはエレベーターは乗るときも降りるときも「お客様が先」です。
ただし、ドアがしまらないように手で押さえておくようにしましょう。
降りる時には必ずお客様に「右でございます」などと、お客様が迷われないように事前に声を掛けることを忘れずに。

但し、何十人も乗れる大きなエレベーターの場合や、テナントビルの場合は、
「自分が先に乗り、降りる時はお客様が先」です。
（自分が先に乗るのは、不審者や不審物が無いかどうかを確かめお客様の安全を確保する為です）

★ワンポイントアドバイス★

「お先にどうぞ」「右でございます」など、タイミング良くお声掛けしましょう。

エレベーターの中にも上座・下座があります。
お客様をご案内する場合や、自分が乗っていた際にお客様が乗ってこられた場合は、立ち位置を意識しましょう。

下図では、上座から１→２→３→４（下座）の順です。
案内する人は、エレベーターに乗ったらすぐに操作盤の前に立ち、行き先階ボタンを押します。


★ワンポイントアドバイス★

自分が案内される場合、本来なら１の位置が上座です。
が、エレベーターで２人の場合、４と１ではどうも会話をし難いので、２あたりに立つのが良いでしょう。

廊下を歩く場合は、お客さまの2、3歩斜め前に立って案内します。

★ワンポイントアドバイス★

いずれの場合もお客さまに完全に背中を見せないよう、体を少し斜めにして、
お客さまに常に注意を向けながら案内する。

上りはお客さまを先にし、のぼり終えたら、ただちに前に立ってご案内。
「常に自分が下にいる」「お客様に何かあれば自分が支えになれる位置」と覚えておくこと。

★ワンポイントアドバイス★

いずれの場合もお客さまに完全に背中を見せないよう、体を少し斜めにして、
お客さまに常に注意を向けながら案内する。

下りは自分が先に立ちます。
「常に自分が下にいる」「お客様に何かあれば自分が支えになれる位置」と覚えておくこと。

★ワンポイントアドバイス★

いずれの場合もお客さまに完全に背中を見せないよう、体を少し斜めにして、
お客さまに常に注意を向けながら案内する。

この場合、上座からC→D→E→A→B（下座）　の順となります。
一般的には、入り口から一番遠い席が上座、一番近い席が下座です。
また、ソファと一人掛けイスの格は、ソファのほうが上です。

★ワンポイントアドバイス★

部屋の大きさや応接セットによって必ずしも基本どおりとはならない場合もありますが、
お客様によっては席次を気にされる方もいらっしゃいます。
出来るだけ自分の会社の応接室の環境を事前に把握し、スムーズにご案内できるように準備しておきましょう。

手前開きドアは、ドアの外側に立ってお客様をお通しします。

押し開きドアは、自分が先に入ってドアを押さえ、お客様をお通しします。

お茶を出すときの基本は、用談の邪魔にならないこと。また飲み物は熱いものは熱く、冷たいものは冷たくして出したいものです。

①手順

　　・茶たく、茶盆をお盆にセットする。（用心のため布巾をのせる）
　　・ドアをノックして中に入り、ドアを閉めてお辞儀をする。
　　・サイドテーブルにお盆を置き、茶たくに茶碗を乗せる。（茶たくが漏れていないかチェック）
　　・来客の斜め前に進み、両手（左手を添える状態でお茶を差し出し会釈する。
　　　（サイドテーブルがない場合は、左手でお盆を支え右手でお茶を差し出す）
　　・お盆を抱えて持ち、ドアの前でお辞儀をして退出する。

②お茶の接待のポイント

　　・お茶やコーヒーなどの量は、カップの７～８分目を目安とする。
　　・お茶を出す順番、来客の上位者から次の社内の上位者からとなる。
　　・上位者が分からないときは、上席から順番に差し出す。
　　・来客が１人のときに差し出す場合は、「どうぞ」と一声かける。
　　・お菓子を出すときは先にお菓子を出してからお茶を差し出す。
　　・来客が日本人の場合は基本的にはまず緑茶を出すが、「緑茶とコーヒーをご用意できますが
　　　どちらになさいますか」と確認するのもよい。
　　・来客が外国人の場合は、基本的にはコーヒーでもよいが好みを尋ねたほうが良い。
　　・用談が長くなった場合、最初に緑茶を入れたら、コーヒーを出すなど変化をつけるのもよい。
　　・二度目のお茶を入れるタイミングは３０分、４５分、１時間など決めておいた方が迷わないてよい。
　　・テーブルの上の書類を濡らさないように書類を避けてお茶を置く。
　　・お茶を出すテーブルが低い時は、膝を床につけずに、膝を折り曲げて高さを調節しお茶を差し出す。

お茶は、上座の人から順番にお出しします。
また、通常はお客様の右側から出しますが、書類などを置いておられる場合は、テーブルの空いているところに
お出ししてもよいでしょう。

★ワンポイントアドバイス★

会話の邪魔にならない程度に「失礼いたします」と声を掛けながらお出しするとよいでしょう。

お茶を差し替えるタイミングは、３０分～４０分が目安です。
差し替える場合の手順は、
　　　　　①新しいお茶を持って入室し、一旦サイドテーブルに置く
　　　　　　　　　　　↓
　　　　　②前に出したお茶を全てひく
　　　　　　　　　　　↓
　　　　　③新しいお茶を出す

尚、人数が多い場合は、お客様の分だけを先にひいて、新しいお茶をお出しし、自社側は後でひいて新しいものと
差し替えます。


★ワンポイントアドバイス★

お茶を差し替えるタイミングは非常に難しく、お茶を差し替えたことで、終わらせたい商談が長引いてしまうこともありますが、
お茶を差し替えることは、メモを入れるタイミングに使ったり、長引きそうなお客様にお帰りいただくタイミングになる効用もあります。
事前に商談する担当者とよく打合せをしておきましょう。

自社の人間は自分の身内、ということで、
まずお客様に自社の人を紹介して、その次にお客様を紹介する　　という順番になります。

先に自分の身分を明かして、お客様を安心させる　という意味合いがあります。

タクシー、もしくは自社運転手がいる場合、
上座から、
①運転席の後ろ
②助手席の後ろ
③後部中央の席
④助手席

尚、後部座席に３人座る場合は、中央が第３席ですが、床が高くなっていることが多いため、女性を中央に
座らせるのは、避けるのがエチケットです。

助手席はどんな場合でも下座となります。


★ワンポイントアドバイス★

１が上座ではあるが、高齢の場合やｽｶｰﾄを履いた女性の場合など、頭を低くして奥まで乗り込むのが困難と
思われる場合は、一言断ってからこちらが先に乗り込む場合も有り。

例えば、ﾀｸｼｰで上司が１、自分が２に座っていて、到着時に料金を運転手に支払いおつりをもらう場合、
　　①まず料金を運転手に渡す
　　②すぐに降りる（この時、運転手に「おつりは後で」と声を掛けるのを忘れないように）、
　　③上司に出てもらう、
　　④運転手からおつりを受取る

上司・お客様が運転される場合や自家用車に同乗させてもらう場合は、

助手席が上席になります。

メンバーの中で最上位の人から
①助手席
②運転席の後ろ
③助手席の後ろ
④後部中央の席


★ワンポイントアドバイス★

助手席が上位席となる理由：運転席のドライバーと気軽に話しができるためです。

受付担当者に応接室に通され、商談相手を待つというシチュエーションを想定します。
この場合、上座はCですのでCもしくはDを案内されます。
馴染みのお客様の場合は、勧められた場所に座っていても問題ありませんが、
初めて訪問する　または　こちらからのお願いごとの場合などは、当たり前のように上座に座るのは禁物です。
ちょっと控えめにしているくらいが良いと思われます。

ＡかBに座って待っているか、AかBがへりくだり過ぎと思われる場合は、Eに座るのがよいでしょう。
商談相手が入ってきて自己紹介した後で、さらに上座を勧められたら、「失礼します」といって
上座に座るくらいが好印象です。


★ワンポイントアドバイス★

商談相手が直接案内してくれた場合は、勧められた場所に座りましょう。
あまり固辞すると逆効果になります。

名刺交換した際にいただいた名刺は、すぐに名刺入れに仕舞わずにテーブルの上に並べておきます。
その際、相手の座っている場所と同じ並びで並べておくと、話がしやすくなります。
いただいた名刺をろくに見もしないで、しまってしまうのは却って失礼になります。
ただ、相手の名前をきちんと覚えればしまっても構いませんが、特に初対面の方に数名お会いした場合は、
テーブルの上に並べて、相手の顔を名刺を見ながら会話の中に相手の名前を入れるとよいでしょう。

★ワンポイントアドバイス★

辞去する際は、並べた名刺を忘れないように。名刺入れを必ず用意しましょう。

先方から「どうぞ」と勧められたら、
　①「いただきます」の挨拶をしましょう。左手を茶托に添え、右手で蓋のつまみを持ちます。
　②蓋のしずくが湯のみの中に入るようにゆっくりと蓋を立ます。
　③蓋の裏を上向きにして手前にひき、一旦手を添えます。
　④右手で茶托の右向こうに差し込みます。
　⑤左手を茶托に添えながら、湯のみを右手で取り、左手に乗せ、両手でいただきます。
　⑥飲み終えたら、湯のみの蓋を取ったときと逆の順で蓋を元通りにします。


★ワンポイントアドバイス★

出されたお茶を勝手に飲んではいけません。
必ず、先方から勧められてから、もしくは先方が口をつけられた後にしましょう。
尚、応対者は、必ず口をつけ、お客様にお勧めしましょう。

手土産は、出来ればお目にかかった最初にお渡ししましょう。
但し、その場の雰囲気によっては、退出前に渡しても構いません。

尚、手土産の中身にかかわらず、必ずソファの上もしくはサイドテーブルの上などに置き、
床に直接置かないようにしましょう。

通常は、品物を紙袋から出してお渡ししますが、オフィスなどで立ったままお渡しする場合は、
紙袋のままお渡ししても良いでしょう。
その際には、「紙袋のままですが。。。」と一言添えてお渡ししましょう。、


★ワンポイントアドバイス★

手土産を渡す際に、「つまらないものですが」というのはタブーです。
（つまらないものをわざわざ持ってきたのか？と捉えられかねません）
「この○○というのが非常に美味しいので一度お召し上がりください」、「このお店の○○が有名なのでお持ちしました」
など、一言二言、コメントしながらお渡ししましょう。