品質保証部の判断基準

あるクレームについて、課員の一人が質問してきました。「課長、こ
のクレームは苦情扱いにした方が良いと思うのですが、どうでしょう
？」

ここで少し、当社のクレームの扱いに関する仕組みを説明します。「
ユーザークレーム」と「苦情」を、分けて管理しているのです。「苦
情」とは、言わば「NGではないけど、今後は注意してね」というユー
ザーからの要望です。

以前、このメルマガで、クレームにランクを付けて分類すべき否か・
・・私の見解＝ランクを付け出すと都合の良い解釈に走る危険がある
ため反対、という話をしましたが、それとは、少し意味の違う分類な
のです。

話を、冒頭の質問に戻します。

彼が質問したクレームは、私は「苦情」ではなく、「ユーザークレー
ム」に分類すべき内容だと判断していました。

しかし、この質問を良い機会だと考えて、彼に聞いてみました。「そ
う考える、根拠は？」。残念ながら彼は、「うっ」と答えに詰まって
しまいました。

察するに、「発生率が、約0.1％と低いから」と考えたのでしょう。勿
論、その考え自体を否定するものではありませんが、他人に説明でき
る自分なりの根拠を持つことは大切なことであり、その点が欠けてい
ました。

私が「ユーザークレーム」か「苦情」かを、判断する場合の基準は、
大きく2つあります。1つは「顧客満足」という視点＝クレームの内容
よりもお客様の反応の強さ、大きさによる判断。

そして、もう1つは「品質向上」という視点＝お客様の反応に関わらず、
今後の品質向上に活かすべきか否かと言う判断です。

互いに相反する視点ですが、この2つを柔軟に使い分けています（と、
心掛けています）。

そして、もう1つ加味しなければならないのが「現場の人の気持ち」。
現場の人が“お客のわがままに振り回されている！”と思ってもいけ
ないし、逆に“なんで、こんなことに逐一文句を言うのだ！”と顧客
満足から気持ちが離れてもいけない。

・・・彼に言いました。「私の判断も勿論パーフェクトではない。し
かし、判断の都度、自分の中で判断根拠も持ち、それを説明できるよ
う考えている。そして、その判断が、可能な限りブレないことを心掛
けている・・・」

日々、私も彼も修行です。