社員が電話に出ません。

> 質問させていただきます。
> 社内で、電話に出ない社員がいます。電話は別に特別なところと通じているものではなく、普通に外部からかかってくるものです。私を含め他の社員が他の電話に出ていたり、接客中だったりして、その該当社員だけが電話に出られる状態なのに、です。その社員の言い分としては、「（電話に出る）担当制を社内で取っており、自分はその担当ではないから」ということです。そうは言っても、他の皆が忙しい時は臨機応変に考えて電話くらい出るべきだと（それが常識だと）思っているのですが、皆様いかがお考えでしょうか。
> さらには電話同様、来客も同じく無視します。当社は受付（来訪者）から丸見えなので（金融機関等の窓口みたいに）、来訪者の方に不快な思いをさせてはいないか心配です。効果的な改善方法をお知りでしたら、ぜひお聞かせいただきたいと思います。
> よろしくお願い致します。

こんにちは。
若手社員で電話に出ないという話を聞いたことがありますが、その方も若手社員なのでしょうか。

その聞いた話では、電話に出て応対することが自分の業務ではないからまったくでないと、今回のケースと全く同様でした。

考え方としては、電話応対を自分の業務と思っていないこと。携帯電話世代では、特定の人と話すことはできても、知らない相手とは話ができないこと、というようなものが原因のようです。

対応策としては、仕事とは、というところから説明されたようです。電話業務も、仕事全体の流れの中でこういった位置をしめており、重要な業務のうちの一つであることをまず説明されたようです。

その次に、電話に出て応対したことについて、その都度褒めて、自信をつけさせたとありました。

信じられないようなことですが、こういったことを取り組まれている会社もあるようです。
大変でしょうが、がんばってください。

経営管理部のとりまとめをやっている者です。
教育も担当しているので、その観点から意見を書かせていただきます。
まず、社員に「電話にでろ！」とだけ言っても一時は出ると思いますが、長続きはせず、間違いなく出なくなるでしょう。
「ああしろ」「こうしろ」と言って育つ社員はいないのです。
本人発信で考えさせることが大事なのです。つまり、何故大事なのか、それが本人あるいは会社にとってどれだけ利益があるのかという過程を教え、理解させ、その上で自分から結論を導きださせることが大事だと思います。
例えば、優秀な家庭教師を例にすると、彼らは技術や公式を教えて生徒を成長させるということは二の次に考えています。本人に勉強することがいかに大事かということを教え、自分から勉強しなくてはと思わせる、これが優秀な家庭教師が第一に考えることです。
それと同じで、社員の教育もそこが大切であると考えます。接客も同様ですね。外部にはそういった研修機関もたくさんありますよ。忙しくてそんな暇はないと思うかもしれませんが、実はそれが一番近道ですね。

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> こんにちは。
> 若手社員で電話に出ないという話を聞いたことがありますが、その方も若手社員なのでしょうか。
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> その聞いた話では、電話に出て応対することが自分の業務ではないからまったくでないと、今回のケースと全く同様でした。
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> 考え方としては、電話応対を自分の業務と思っていないこと。携帯電話世代では、特定の人と話すことはできても、知らない相手とは話ができないこと、というようなものが原因のようです。
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> 対応策としては、仕事とは、というところから説明されたようです。電話業務も、仕事全体の流れの中でこういった位置をしめており、重要な業務のうちの一つであることをまず説明されたようです。
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> その次に、電話に出て応対したことについて、その都度褒めて、自信をつけさせたとありました。
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> 信じられないようなことですが、こういったことを取り組まれている会社もあるようです。
> 大変でしょうが、がんばってください。


オレンジcube様

ご意見をいただき、ありがとうございます。
該当者は二十代後半の♂です。そうした世代全員がそうだとはもちろん思いませんが、こちらの者は特にひどい人間です。部長も（というか、関係部署全員！）、本音では自ら会社を辞めてくれることを望んでいるようでひたすら子供をあやしている、という状態です。放っておいてもいつか問題を起こして自暴自棄になって辞めるだろうとの憶測もあります。とにかくうまくやり過ごします。

> 経営管理部のとりまとめをやっている者です。
> 教育も担当しているので、その観点から意見を書かせていただきます。
> まず、社員に「電話にでろ！」とだけ言っても一時は出ると思いますが、長続きはせず、間違いなく出なくなるでしょう。
> 「ああしろ」「こうしろ」と言って育つ社員はいないのです。
> 本人発信で考えさせることが大事なのです。つまり、何故大事なのか、それが本人あるいは会社にとってどれだけ利益があるのかという過程を教え、理解させ、その上で自分から結論を導きださせることが大事だと思います。
> 例えば、優秀な家庭教師を例にすると、彼らは技術や公式を教えて生徒を成長させるということは二の次に考えています。本人に勉強することがいかに大事かということを教え、自分から勉強しなくてはと思わせる、これが優秀な家庭教師が第一に考えることです。
> それと同じで、社員の教育もそこが大切であると考えます。接客も同様ですね。外部にはそういった研修機関もたくさんありますよ。忙しくてそんな暇はないと思うかもしれませんが、実はそれが一番近道ですね。


tsurusurf　様

ご意見をいただき、ありがとうございます。
本人は今の状態で既に３，４年在籍しています。本人の気づきと自覚を期待するのは、無理かと思っています。そもそも、自分の考えが常に正しいと考える性格のようなので、上司も腫れ物に触る状態で接しています。なかなかすぐに解決できる問題ではないのですが、他の同僚たちとこれからもがんばってみます。

以前に部外研修で受講した際に、感銘を受けたのですが、仕事の本質を「業務」と「職務」の視点でみると理解しやすいようです。

業務・・・部門や職種ごとに異なる仕事の中身
職務・・・その会社に属する社員であれば部門に関係なく果たす役割

電話応対は職務として、職務でも会社に貢献できるにと指導したらどうでしょう。

> 以前に部外研修で受講した際に、感銘を受けたのですが、仕事の本質を「業務」と「職務」の視点でみると理解しやすいようです。
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> 業務・・・部門や職種ごとに異なる仕事の中身
> 職務・・・その会社に属する社員であれば部門に関係なく果たす役割
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> 電話応対は職務として、職務でも会社に貢献できるにと指導したらどうでしょう。


shimazo様

お返事を頂戴し、ありがとうございます。
当人は、電話応対を職務ではなく、業務ととらえているようです。
さらにひどいのは、毎日の出勤時・退勤時のあいさつさえ同様に考えていることです。「おはようございます、お疲れ様でした、お先に失礼します」といった挨拶さえできず、毎朝無言で席に着き、無言で退社する人間です。そんな考え方をして実践しているくらいですので、shimazoさんの言う、「職務」というべき仕事は、本人の頭にはそもそもないようです。もちろん正社員なのですが。こんな者が普通に給料をもらえていることが不思議でなりません。