相談の広場

労務管理

労務管理について、みんなに相談したり、分かるときは教えてあげたりと、相互協力のフォーラムです！

コールセンター業務について

最終更新日:2015年03月31日 15:48

お世話になります。

弊社ではお客様からの問い合わせ対応用にコールセンターを設置しています。コールセンターでは5人の社員が24時間365日シフトを組んで勤務しています。
ただし、平日については通常勤務者が対応できるため、基本的には平日夜間と土日終日の対応となります。
コールの回数は平日夜間で数件、土日終日でも10数件程度とそれほど多くないため、
夜間と日曜日については基本的に1名体制、土曜日中は2名体制としています。

勤務時間は下記のとおりです。

夜間勤務 17:00～翌9:30（16時間30分うち、休憩時間 20:30～21:30 仮眠時間翌1:00～6:00）
土日日中 9:00～17:30（7時間40分）

シフトについては下記のような流れで組んでいます。

4/ 1 休
4/ 2 夜間（17:00～）
4/ 3 夜間（～翌9:30）
4/ 4 休
4/ 5 日中
4/ 6 休
4/ 7 夜間（17:00～）
4/ 8 夜間（～翌9:30）
4/ 9 休
4/10 休
4/11 日中
4/12 夜間（17:00～）
4/13 夜間（～翌9:30）
4/14 休
4/15 休
...

今回新たにコールセンター業務についた社員から夜間勤務中の休憩時間はどうなっているのかという問い合わせがありました。
現在の体制では夜間は1名だけになるため、休憩時間に架電があれば対応せざるを得ない状況でしたので、休憩時間の自由利用が確保されているとは言えません。ただ、前述のとおりの対応件数ですので、2名体制にするのは上層部の承認がおりません。

こうした状況で、会社としてはどのような手段を取ることができるでしょうか。