チームの“ミッション”を共有して『従業員満足度』（ES）を向上する

人事・労務

モチベーションワークライフバランス働き方改革従業員満足度

2021.03.04

松本久美子

「従業員満足（ES）」とは、Employee Satisfactionの略称で、仕事や職場環境について従業員の満足度をあらわす指標です。“健康経営”や“ワークライフバランス”が叫ばれる昨今の潮流に乗り、ESはますます重要視されています。

しかし、ESの重要性は理解しつつも、ES向上のために具体的にどのような施策をすればいいか分からないという声も聞かれます。

今回は、「会社満足度」「職場満足度」の2つの観点について、実際の事例・ケーススタディを紹介しながら、具体的なES向上施策について解説します。

会社満足度の重要性

会社満足度とは、会社の発展性への期待や掲げたビジョン・ミッションへの満足度のことです。日常的に業務遂行をしている際には、あまり意識しない観点かもしれません。

しかし、仕事でのトラブルや急激な外部環境変化など、いわゆる“何かの事件”があった際には、従業員個々人のふんばりは会社満足度で変わります。

分かりやすく影響が出るのは従業員リテンション（人材の維持・離職防止）です。

業界や仕事には満足しているものの、なぜライバル会社ではなく自社を選ぶのかという理由が明確でない従業員は、給与などの変数で他社へ転職する可能性があります。

働く個々人が、他社では得られない魅力を自社に感じているかどうかは、従業員の定着に大きく影響を及ぼします。

会社満足度が上がる場合：ビジョンがある

日常的に、経営トップが会社の目指す姿を語っている企業は、会社満足度が向上しやすいです。

目先の財務目標だけを語るのではなく「業界でこんなポジションを担いたい」、ひいては「業界全体をこのように改革したい」など、自社が目指すビジョンに言及することがポイントです。

また、経営トップのビジョンが、中間管理職層に浸透・連鎖していることも重要ポイントです。

経営トップの声が従業員全員にまで直接届く企業規模でない場合は、むしろ中間管理職層が会社ビジョンを理解しているかどうかが、従業員の会社満足度に影響を与えます。

会社満足度が下がる場合：目前の数字ばかり追う

経営トップがビジョンではなく、直近の財務目標や業績のみを語ると、会社満足度は低下しやすいです。もちろん事業体である以上、業績を上げることは重要です。

しかし従業員が聞きたいのは、読めば分かる数値情報だけではなく「なぜその目標なのか」という根拠や「なぜその目標を目指したいのか」という理由や背景情報です。

特にコロナなどの外部環境で否応なく業績悪化している局面では、従業員は「この会社に勤め続けて大丈夫かな」と考えるものです。

そんな状況で、自社が何を目指すのか、あるいは何だけは譲れないポイントか、などの強烈なメッセージを打ち出さないと、従業員の離反を招きかねません。

会社満足度向上に関する事例

経営ビジョンを中間管理職に浸透させるための施策ケースをご紹介します。

～とあるホテルのケース～

観光客が増え、急激に成長しているホテルA社。業績は好調で、社員数も近年増加傾向だ。
その影響か、ホテルオーナーは創業時に掲げたビジョンや理念が、社員に浸透していない懸念を感じていた。特に顧客にサービスを直接提供する部門には、自社の理念に基づき、自律的にサービス提供できるようになってほしい。

そこで、オーナーは部門を束ねる管理職層を集め、数時間のワークショップを開催。会社全体のビジョンを、自部門のビジョンに置き換えるワークを行った。

その結果、管理職は会社ビジョンを自分の部署ならではのビジョンとして腹に落とすことができ、生き生きと自部署のメンバーに語るようになった。

職場満足度の重要性

職場満足度とは、一緒に働く同僚や、職場の雰囲気に対する満足度のことです。

具体的なプロダクトを持たないサービス業などでは、特に業績に関係する重要指標といえます。

Brown&Lam（2008）やWhitman et al.（2010）のサービス業に特化した満足度研究では、個人の満足度より組織単位の満足が組織成果との相関が強いと立証されています。

つまり、従業員が“同じミッションを担う仲間”の存在を感じ、職場で起こる一種のシナジー効果（満足した従業員同士が協働し、あるいは刺激し合いながら組織成果を上げようと努力すること）が、業績アップにつながるということです。

職場満足度が上がる場合：チームが一体化

チーム内の風通しが良く、健全なコミュニケーションが起こっている場合は、職場満足度が向上しやすいです。

単純なコミュニケーションだけではなく、職場の課題解決についてメンバーで意見を出し合うなど、仕事面でメンバーが結束し合うような場を演出することが効果的です。

職場満足度が下がる場合：チームがバラバラ

従業員個々人が黙々と別の作業に従事して、チームで同じミッションに向かっている感覚がないと、職場満足度は低下しやすいです。

職場の雰囲気が悪い場合は、いきなり「みんなで考えてみよう」というチーム全体への投げかけは逆効果になりかねません。

少し手間はかかりますが、従業員個々人へのヒアリングから始めてみましょう。不満を聞いてもらえた時点で、おそらく従業員本人の気持ちも前向きになるはずです。

個々人からのヒアリングをもとに、改めてチーム全体の場で「ここが問題だと考える」や「今後、チームでここだけは一緒に取り組もう」という改善案を提示するようにしてください。

ミッション共有による職場満足度向上に関する事例

職場の結束を高め、職場満足度を向上させるための施策ケースをご紹介します。

～とあるコールセンターのケース～

電子機器メーカーの問い合わせ・クレームなどのコールセンターを行っている部署のA課長。メンバーは日々顧客対応を必死で行ってくれているが、全ての相談を管理職である自分が対応していて、生産性の悪さや組織力の低下を感じていた。

そこで、自分のところに集まった相談をもとに、定期的に「今月のケーススタディ」と称して、案件の共有会を行った。はじめは課長自ら行っていたが、徐々にメンバー持ち回りでケースを発表する方式にしていった。

次第にメンバー間の会話も増え、チームの結束が高まっていった。これまでは上長に直接相談にきていたトラブルも、職場の同僚間で解決するような動きが見られるようになった。