営業電話の対応について

当社にも、代表電話と直通電話があります。

当社では、直通電話のある部署の方の名刺には、直通電話番号を記載していますので、代表電話にかかってきた相手に直通電話番号を教えてもかまわないと思いますが、代表電話にかかってきた取引先に対して直通電話に掛けるように伝えたことはありません。

電話は原則総務が受けますが、総務業務には、製品発送や材料発注の電話やＦＡＸもくるため対応しきれないと苦情が来てしまったため、会社で話し合った結果、取引先に、直通電話の案内を送付させていただきました。
また、直通電話のある部署の方には、直通電話番号へ連絡していただくようあいさつ回りもしていただきました。
取引先によっては、いくら直通電話番号を教えても代表電話へかけてくることもありますが（直通電話を教えていると担当者に確認しました）。

当社としては、
原則、電話は直通電話番号がある部署は直通電話を使ってもらう（名刺に記載されているため）
代表電話にかかってきたとしても直通電話番号は伝えない・・・・担当者から伝えてもらう。
以上のように対応を統一いたしました。
若干ですが、代表電話にかかってる本数が減っているようです。

電話の回数も少ないということですので、少ないうちに対応方針を徹底してみてはいかがでしょう。

ご返信ありがとうございます。

当社でもお取引のある会社に関しては、直通電話にかかってくることがほとんどです。
たまに代表電話にかかってきますが、名指しの場合は内線して繋ぐようにしています。

ただ、取引のない会社からの営業電話に対して、
営業部などの担当部署の確認も取らず、直通電話を教えてもいいものなのかと疑問に思いました。

説明が下手ですみません・・・。


実際、総務の女性社員がしていた対応は、
「そういった内容のお電話は営業部署の電話番号をお教えいたしますので、そちらにおかけ直していただけますか？」
という感じで対応をしておりました。

> 電話は原則総務が受けますが、総務業務には、製品発送や材料発注の電話やＦＡＸもくるため対応しきれないと苦情が来てしまったため、会社で話し合った結果、取引先に、直通電話の案内を送付させていただきました。

確かに、総務に受発注の電話やFAXがきて業務に支障があるのであれば納得できるのですが、
当社には総務にそういったことはなく、営業電話の本数も本当に少ないので、現状総務で対応できる状況です。

ちなみに、総務の女の子たちの性格上、「業務効率を考えて」というよりも
面倒くさいから楽な方へ、、、の方が強いです。
言われたことしかやらなかったり、話の意図を考えなかったり、
上司の許可や相談しないまま勝手に判断したり、、、というプチモンスターなので。（泣）
営業電話の事業内容を聞いたところで、どんな会社かなんて理解せず電話を回しています。

そういった社内事情ももあるので、彼女たちには
取引もない会社に対して安易に直通電話を教えてほしくないと思っています。


会社によって対応が違うと思いますが、一般的には営業電話に対して直通を教えるのは問題ないのでしょうか？

あい14さん
お疲れ様です。

私の会社は超ちっちゃな会社で、番号は1つだけですが、セールスの電話、
または展示会等で仕入れた情報からかかってくる営業電話が良くかかってきます。

私が電話応対に出る時には、こうしています。

「はい、〇〇会社です。
お世話になっております。

－〇〇コーポレーションですが、ご担当者さまを。。。

はい、ご用件をお伺いいたします。

－電気ブレーカーが云々。。。

わかりました。内容を担当者にお伝えしまして必要でしたら
折り返しお電話するようにお伝えいたします。」


などです。
めんどくさいです、はい。

でも代表電話に出る以上は、ある程度さばく必要があると思うんです。
たとえば社長宛てにも投資の案内とかきますけれど、そういうのまで
代表者の番号を教える必要はありませんよね。

同じことなのではないでしょうかね。
意味のない飛び込み営業的な電話に時間を割くのは効率的ではありません。

飛び込み営業でも、必要な時もあるのです。
だからこそ、必要でしたら当方からご連絡するように。。。ときちんと相手にも
お伝えしているつもりです。

同様に、「担当者の携帯番号を」と聞いてくる方もいらっしゃいますが、
私の場合は、

「本日は現場作業でお電話がつながりにくくなっておりますので、
〇〇よりお電話するように連絡を入れておきます」

と言いきってしまいます。
実際に現場作業の時もありますが、相手がわからない場合は絶対に教えません。

そして、相手にもすぐに折り返しがかかってくるのではないか？という期待を
持たせないように、時間が空いたら、などと言い添えておきます。

繰り返しますが、代表電話に出る方は、社外からの電話を一手に引き受けて
いらっしゃるのですから、ある程度の電話の仕訳もお仕事のうちだと思いますが。

にっき




> ご返信ありがとうございます。
>
> 当社でもお取引のある会社に関しては、直通電話にかかってくることがほとんどです。
> たまに代表電話にかかってきますが、名指しの場合は内線して繋ぐようにしています。
>
> ただ、取引のない会社からの営業電話に対して、
> 営業部などの担当部署の確認も取らず、直通電話を教えてもいいものなのかと疑問に思いました。
>
> 説明が下手ですみません・・・。
>
>
> 実際、総務の女性社員がしていた対応は、
> 「そういった内容のお電話は営業部署の電話番号をお教えいたしますので、そちらにおかけ直していただけますか？」
> という感じで対応をしておりました。
>
> > 電話は原則総務が受けますが、総務業務には、製品発送や材料発注の電話やＦＡＸもくるため対応しきれないと苦情が来てしまったため、会社で話し合った結果、取引先に、直通電話の案内を送付させていただきました。
>
> 確かに、総務に受発注の電話やFAXがきて業務に支障があるのであれば納得できるのですが、
> 当社には総務にそういったことはなく、営業電話の本数も本当に少ないので、現状総務で対応できる状況です。
>
> ちなみに、総務の女の子たちの性格上、「業務効率を考えて」というよりも
> 面倒くさいから楽な方へ、、、の方が強いです。
> 言われたことしかやらなかったり、話の意図を考えなかったり、
> 上司の許可や相談しないまま勝手に判断したり、、、というプチモンスターなので。（泣）
> 営業電話の事業内容を聞いたところで、どんな会社かなんて理解せず電話を回しています。
>
> そういった社内事情ももあるので、彼女たちには
> 取引もない会社に対して安易に直通電話を教えてほしくないと思っています。
>
>
> 会社によって対応が違うと思いますが、一般的には営業電話に対して直通を教えるのは問題ないのでしょうか？
>
>

> 取引もない会社に対して安易に直通電話を教えてほしくないと思っています。
>
これが、御社の事情であれば、徹底するべきだと思います。
一般的かどうかより、御社の対応としてどうするか、は御社の業務に支障がないように決めれば良いと思います。

当社では材料発注や製品受け入れなども総務がやっていますので、できるかぎり各部署の電話は各部署へ、、、が基本としました。
では、御社の応対の原則はどうするか。。。。皆さんで話し合ったり、営業への電話を取り次ぐ時の注意などを洗い出してみて、どうするかを決めてみる。その対応が今までと変わってもよいと思いますので、ぜひ、一番良い対応ができるよう、御社の基本は基本として、統一させててみてはいかがでしょう（楽だからとかの理由ではなく・・・）

以前勤めていた会社では、取引先と取引担当者すべてを総務が管理していましたので、取引先かどうか、取引先の担当者は誰かがすぐにわかるため、取引先以外の電話がかかってきた場合は、担当者の確認（まずは会社の一番の責任者）をさせていただいてからかけ直す方法をとっていました。相手も必要であれば、連絡先を教えてくれますし、怪しいところは「再度、時間をみてかけなおします」とか、その後かかってこないとか、、こちらの対応がしっかりしていれば余計な電話はだんだんと少なくなってきます。
責任者が必要だと思えば、責任者から電話をしてもらい、必要ないと判断されれば電話しませんし、今後電話は受け付けない（総務で適当に対応して切ってしまう）という感じです。

参考までに。。。

少し違う話ですが、取引先の代表電話にかけて、こちらにお願いしますと言われたら、少し感じ悪いですね。最近多いですが、そのような会社とは取引は考えますね。

> > 取引もない会社に対して安易に直通電話を教えてほしくないと思っています。
> >
> これが、御社の事情であれば、徹底するべきだと思います。
> 一般的かどうかより、御社の対応としてどうするか、は御社の業務に支障がないように決めれば良いと思います。
>
> 当社では材料発注や製品受け入れなども総務がやっていますので、できるかぎり各部署の電話は各部署へ、、、が基本としました。
> では、御社の応対の原則はどうするか。。。。皆さんで話し合ったり、営業への電話を取り次ぐ時の注意などを洗い出してみて、どうするかを決めてみる。その対応が今までと変わってもよいと思いますので、ぜひ、一番良い対応ができるよう、御社の基本は基本として、統一させててみてはいかがでしょう（楽だからとかの理由ではなく・・・）
>
> 以前勤めていた会社では、取引先と取引担当者すべてを総務が管理していましたので、取引先かどうか、取引先の担当者は誰かがすぐにわかるため、取引先以外の電話がかかってきた場合は、担当者の確認（まずは会社の一番の責任者）をさせていただいてからかけ直す方法をとっていました。相手も必要であれば、連絡先を教えてくれますし、怪しいところは「再度、時間をみてかけなおします」とか、その後かかってこないとか、、こちらの対応がしっかりしていれば余計な電話はだんだんと少なくなってきます。
> 責任者が必要だと思えば、責任者から電話をしてもらい、必要ないと判断されれば電話しませんし、今後電話は受け付けない（総務で適当に対応して切ってしまう）という感じです。
>
> 参考までに。。。

にっきちゃんさま、ﾕｷﾝｺｸﾗﾌﾞ さま、shamrockさま

ご回答いただきましてありがとうございます。

直属の上司ではないのですが、同じ部のマネージャーに相談をしてみました。
会社としてはにっきさんのおっしゃる通り、「電話の仕分けも仕事のうち」という考えなので、
ある程度はさばけるようにしていこうということになりました。

ただ、担当者ベースでしか分からないことが多いため、
ﾕｷﾝｺｸﾗﾌﾞ さんのおっしゃる通り、注意事項や他の方たちの意見も聞いた上で再度対応を見直し、
まずは、自分たちでは判断せず、担当者に出るか出ないかを確認する、という対応にしました。
出ない又は、出れない場合には「担当者へ伝えますので」といって詳しい内容を聞き、「必要であればこちらから折り返します。」といって切るという対応になりました。

直通電話を教えてかけ直させるという対応は当社でも失礼な印象を与えるという意見がありましたので、止めさせました。


色々とありがとうございました。

あい14さま

よいお話合いが持てたようで良かったですね。
すでにトピックは終わっていますが、本日の出来事が
この内容に似ていたので書き込みます。

あまりお取引が無い会社さま宛てに、過去の請求書
を見ながらお電話しました。（大手企業です）

すると、こちらは部品をとり扱う部署ではありません
から、そちらにかけなおして下さい、と言われました。
そこで、請求書にも押印があった部品の担当者さん
の名前を告げると、フロアが違いますとの事でした。

そこで「では電話番号を教えてください」とお伝えして
頂いた番号にかけなおしました。

「〇〇さん、お願いいたします」というと、「こちらは総合
受付でございます。〇〇は別のフロアです」との回答。

当然ながら、「では、〇〇さんのフロアの番号を。。。」
となりました。

大手企業さんですと、完全に分業されているから仕方
ないのだなぁ、と思いましたが、やはりたらい回しにされ
ているような気分になりました。
このトピックを見る前でしたら、怒りモードに入ってしまう
所でした（笑）

たくさんの企業、たくさんの応対方法があると考えさせて
下さった主様に感謝いたします。