電話対応について

こんにちは。

まず貴社内で問題になっている点が何であるのか、を決めてください。

・電話をとらない社員がいることが問題なのですか？
・電話を取らない社員が複数いることが問題ないのですか？
・３コール以内に電話をとることは、どなたからかの指導によるものですか？
・電話をとる社員からは、なにか問題提起があるのですか？

これらは会社によっても考え方が異なるかと思います。

また、業種によっては電話を取るべき方、電話については取らなくてもよい方、を決めているケースもあります。

全員で対応されるのであれば、素早く電話に出ることができるのがメリットになるでしょう。一方で電話に出る方の知識や対応力がなければ結果として相手が待たされることはあるでしょう。

担当を決めて対応するのであれば、他の電話対応していればすみやかに電話に出ることができないことはあるでしょう。結果として、顧客を逃したり、相手に何度も電話をかけさせる可能性はあるでしょう。

その点は貴社の業種・職種を含めて、電話対応にどれだけの労力と人員、時間を割くのかを考えて判断が必要になるでしょう。

ただ、すでに部署内で「３コール以内に電話をとること」が周知されているのであり、
「誰かがとっている」ために結果として「実際、外線はとらない」ように見えているだけかもしれません。

それを確認したいのであれば、本人に電話の対応がほとんどできていない点を聞き取りするしかないと思います。



> 相談させてください。
> 外部からかかってくる電話を終日、ほとんどとらない社員がいます。
> 外線と内線では音が異なるので内線はとります。（内線も適度にかかってくるので電話対応してるようにはみえますが実際、外線はとらないです）
>
> 都度、今の電話が外線か内線かを確認できているわけではないのですが、本人に言い、様子をみるか、平等になるように当番制にすべきと意見が分かれております。
>
> 個人的には3コール以内で誰かがとっているので（私も取っています）取れる人がとれば良いのではと思っています。
>
> 当番制にするならば月交代くらいでと思いますが、そもそも当番制で対応されている会社はございますでしょうか？
> メリット、デメリットをお教えいただけますと幸いです。
>
> 他、良い案がございましたらご提案いただけますと幸いです。
> よろしくお願いいたします。

> 相談させてください。
> 外部からかかってくる電話を終日、ほとんどとらない社員がいます。
> 外線と内線では音が異なるので内線はとります。（内線も適度にかかってくるので電話対応してるようにはみえますが実際、外線はとらないです）
>
> 都度、今の電話が外線か内線かを確認できているわけではないのですが、本人に言い、様子をみるか、平等になるように当番制にすべきと意見が分かれております。
>
> 個人的には3コール以内で誰かがとっているので（私も取っています）取れる人がとれば良いのではと思っています。
>
> 当番制にするならば月交代くらいでと思いますが、そもそも当番制で対応されている会社はございますでしょうか？
> メリット、デメリットをお教えいただけますと幸いです。
>
> 他、良い案がございましたらご提案いただけますと幸いです。
> よろしくお願いいたします。

完全に個人的な意見ですが。。。
貴社の、特にその外線を取らない方の業務内容が、どれだけ電話対応の割合が多いのかにもよると思います。業務時間の大半を電話対応が占めているのなら、指摘して本人の努力で改善してもらわないといけないと思います。
しかし、そう多くないのなら、外線を取らない分、その人が得意な他の業務をしてもらう方がお互い良いような気がします。（相当の理由があり、会社が認めた場合になりますが）
いずれにしても、本人が外線を取らないのはただの怠惰かもしれませんが、自分の能力不足から対応に自信が無かったり、過去に何か言われたという苦手意識がある可能性はありませんか？話せそうなら上司に相談してみてから、本人と共に改善を目指すのが良いのかなと思います。

余談ですが、電話対応は私自身苦手でしたので、あらゆる電話に柔軟に応答できる人は凄いなと思っています。

製造業の管理職をしています。

昔は家庭内でも家族宛の電話を取り次ぐという機会がありましたが、一人に一台の時代になったため、自分宛てではない電話で知らない人と話すことは若い人ほど経験がありません。知らない人と電話するのは怖い、自信がないという若い人は多いです。

当該の社員さんが20代であれば、電話取次の研修を受けてもらっても良いかもしれません。当社の新入社員も他人宛の電話は取ったことがない、と言ってましたので、人事に伝えて電話取次の研修を新入社員研修に入れてもらっています。

なお、ご相談者さんが管理職ではないなら、外線電話を取らない人がいるので、取らない人に指導してほしい、と直属の管理職に相談することを勧めます。同じ立場の従業員なので、ご相談者さんができるのはお願いだけです。指示するとハラスメントと解釈される可能性があります。

また、他の人の回答にもある通り、その人は電話を取らない代わりに、ごみ捨てやコピー機の用紙補充など「気が付いたら誰かがやる」他の仕事を率先してやっている可能性もあります。それも公平の一つの在り方だと私は思います。電話取次だけにフォーカスするのは「木を見て森を見ず」かもしれません。

> 相談させてください。
> 外部からかかってくる電話を終日、ほとんどとらない社員がいます。
> 外線と内線では音が異なるので内線はとります。（内線も適度にかかってくるので電話対応してるようにはみえますが実際、外線はとらないです）
>
> 都度、今の電話が外線か内線かを確認できているわけではないのですが、本人に言い、様子をみるか、平等になるように当番制にすべきと意見が分かれております。
>
> 個人的には3コール以内で誰かがとっているので（私も取っています）取れる人がとれば良いのではと思っています。
>
> 当番制にするならば月交代くらいでと思いますが、そもそも当番制で対応されている会社はございますでしょうか？
> メリット、デメリットをお教えいただけますと幸いです。
>
> 他、良い案がございましたらご提案いただけますと幸いです。
> よろしくお願いいたします。

回答ありがとうございます。
問題点が曖昧で申し訳ございません。
1番の問題点、本元は電話を取らない人がいるという不満の声が上がったことです。
３コール以内は社内ルールでなく一般的に言われる数字です。

声を上げた人は当番制を希望しており、当番制にするとおっしゃる通り迅速な対応が出来かねます。
社内ルールを厳格にして対応するより、素早く対応するほうが良いのではと個人的に思っておりました。また、電話を担当するのは事務職の方全員が対象で、在籍も短くて1年〜なのである程度対応できると思っております。

一意見として真摯に受け止めさせていただきます。


> こんにちは。
>
> まず貴社内で問題になっている点が何であるのか、を決めてください。
>
> ・電話をとらない社員がいることが問題なのですか？
> ・電話を取らない社員が複数いることが問題ないのですか？
> ・３コール以内に電話をとることは、どなたからかの指導によるものですか？
> ・電話をとる社員からは、なにか問題提起があるのですか？
>
> これらは会社によっても考え方が異なるかと思います。
>
> また、業種によっては電話を取るべき方、電話については取らなくてもよい方、を決めているケースもあります。
>
> 全員で対応されるのであれば、素早く電話に出ることができるのがメリットになるでしょう。一方で電話に出る方の知識や対応力がなければ結果として相手が待たされることはあるでしょう。
>
> 担当を決めて対応するのであれば、他の電話対応していればすみやかに電話に出ることができないことはあるでしょう。結果として、顧客を逃したり、相手に何度も電話をかけさせる可能性はあるでしょう。
>
> その点は貴社の業種・職種を含めて、電話対応にどれだけの労力と人員、時間を割くのかを考えて判断が必要になるでしょう。
>
> ただ、すでに部署内で「３コール以内に電話をとること」が周知されているのであり、
> 「誰かがとっている」ために結果として「実際、外線はとらない」ように見えているだけかもしれません。
>
> それを確認したいのであれば、本人に電話の対応がほとんどできていない点を聞き取りするしかないと思います。
>
>
>
> > 相談させてください。
> > 外部からかかってくる電話を終日、ほとんどとらない社員がいます。
> > 外線と内線では音が異なるので内線はとります。（内線も適度にかかってくるので電話対応してるようにはみえますが実際、外線はとらないです）
> >
> > 都度、今の電話が外線か内線かを確認できているわけではないのですが、本人に言い、様子をみるか、平等になるように当番制にすべきと意見が分かれております。
> >
> > 個人的には3コール以内で誰かがとっているので（私も取っています）取れる人がとれば良いのではと思っています。
> >
> > 当番制にするならば月交代くらいでと思いますが、そもそも当番制で対応されている会社はございますでしょうか？
> > メリット、デメリットをお教えいただけますと幸いです。
> >
> > 他、良い案がございましたらご提案いただけますと幸いです。
> > よろしくお願いいたします。

> > 相談させてください。
> > 外部からかかってくる電話を終日、ほとんどとらない社員がいます。
> > 外線と内線では音が異なるので内線はとります。（内線も適度にかかってくるので電話対応してるようにはみえますが実際、外線はとらないです）
> >
> > 都度、今の電話が外線か内線かを確認できているわけではないのですが、本人に言い、様子をみるか、平等になるように当番制にすべきと意見が分かれております。
> >
> > 個人的には3コール以内で誰かがとっているので（私も取っています）取れる人がとれば良いのではと思っています。
> >
> > 当番制にするならば月交代くらいでと思いますが、そもそも当番制で対応されている会社はございますでしょうか？
> > メリット、デメリットをお教えいただけますと幸いです。
> >
> > 他、良い案がございましたらご提案いただけますと幸いです。
> > よろしくお願いいたします。
>
> 完全に個人的な意見ですが。。。
> 貴社の、特にその外線を取らない方の業務内容が、どれだけ電話対応の割合が多いのかにもよると思います。業務時間の大半を電話対応が占めているのなら、指摘して本人の努力で改善してもらわないといけないと思います。
> しかし、そう多くないのなら、外線を取らない分、その人が得意な他の業務をしてもらう方がお互い良いような気がします。（相当の理由があり、会社が認めた場合になりますが）
> いずれにしても、本人が外線を取らないのはただの怠惰かもしれませんが、自分の能力不足から対応に自信が無かったり、過去に何か言われたという苦手意識がある可能性はありませんか？話せそうなら上司に相談してみてから、本人と共に改善を目指すのが良いのかなと思います。
>
> 余談ですが、電話対応は私自身苦手でしたので、あらゆる電話に柔軟に応答できる人は凄いなと思っています。


回答ありがとうございます。
電話対応していたからという理由で個人の仕事の進捗が大幅に遅れる事はないと思っています。時期によりますが手が空く時間やタイミングあると聞いたことはあります。
本人は私より在籍期間が何年も長いので能力不足はない、というよりあると困りますが、、、過去の出来事は存じないのでそのせいも少なからずあるかも知れませんね。できる範囲で聞きだし、フォロー出来ればと思いました。

一意見として真摯に受け止めさせていただきます。

私も電話対応は得意ではありませんが、柔軟に対応出来れば何でもできるのではないかと思い頑張っています。

回答ありがとうございます。

電話を取らない本人は20代ではなく、5年は在籍しているので今更研修時間を設けるのは少し難しいところがあります。
（正確な数字は把握していないため詳しくお伝え出来ず申し訳ございません）

他のことに関して、率先してることがあるかもしれない、と言うことを不満の声を上げた人へお伝えしてみようかと思います。
私が一言いうと三言くらいで返ってきそうなので上の者にこちらはお願いする予定です。

当番制で電話対応されている会社はなかなかいらっしゃらないのですね。

一意見として真摯に受け止めさせていただきます。



> 製造業の管理職をしています。
>
> 昔は家庭内でも家族宛の電話を取り次ぐという機会がありましたが、一人に一台の時代になったため、自分宛てではない電話で知らない人と話すことは若い人ほど経験がありません。知らない人と電話するのは怖い、自信がないという若い人は多いです。
>
> 当該の社員さんが20代であれば、電話取次の研修を受けてもらっても良いかもしれません。当社の新入社員も他人宛の電話は取ったことがない、と言ってましたので、人事に伝えて電話取次の研修を新入社員研修に入れてもらっています。
>
> なお、ご相談者さんが管理職ではないなら、外線電話を取らない人がいるので、取らない人に指導してほしい、と直属の管理職に相談することを勧めます。同じ立場の従業員なので、ご相談者さんができるのはお願いだけです。指示するとハラスメントと解釈される可能性があります。
>
> また、他の人の回答にもある通り、その人は電話を取らない代わりに、ごみ捨てやコピー機の用紙補充など「気が付いたら誰かがやる」他の仕事を率先してやっている可能性もあります。それも公平の一つの在り方だと私は思います。電話取次だけにフォーカスするのは「木を見て森を見ず」かもしれません。
>
> > 相談させてください。
> > 外部からかかってくる電話を終日、ほとんどとらない社員がいます。
> > 外線と内線では音が異なるので内線はとります。（内線も適度にかかってくるので電話対応してるようにはみえますが実際、外線はとらないです）
> >
> > 都度、今の電話が外線か内線かを確認できているわけではないのですが、本人に言い、様子をみるか、平等になるように当番制にすべきと意見が分かれております。
> >
> > 個人的には3コール以内で誰かがとっているので（私も取っています）取れる人がとれば良いのではと思っています。
> >
> > 当番制にするならば月交代くらいでと思いますが、そもそも当番制で対応されている会社はございますでしょうか？
> > メリット、デメリットをお教えいただけますと幸いです。
> >
> > 他、良い案がございましたらご提案いただけますと幸いです。
> > よろしくお願いいたします。