どう尋ねますか？→「クレームに対応しておきました」

どう尋ねますか？→「クレームに対応しておきました」

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2016-11-04

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ 本コラムでは、弊社Facebookページに公開した記事（2016年11月2 日投稿）の一部を改変してシェア差し上げます。　今回のタイトル に興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てください。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『画像』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ ■どう尋ねますか？→「クレームに対応しておきました」 小売業の現場で、「お客様がクレームを告げてこられた」という状 況です。 あなたの部下が現場に居合わせ、そのお客様がお帰りになってすぐ、 上司であるあなたに「クレームに対応しておきました」との報告が ありました。 上司であるあなたは、部下にどういった質問を投げ掛けるでしょう か？ まず、「クレームの内容」は、具体的にどんなことだったのか？を 尋ねる方は多いかもしれませんが、その後には、どんなことをお尋 ねになるでしょうか？ （数秒でも良いので、自分だったら？と考えてみてください） いかがでしょう？ ------------------------------------------------------------ （例１）「どういう対応をしたの？」（何を言ったの？何をしたの？） ------------------------------------------------------------ という質問を選ばれた方も多いのではないでしょうか？ （例１）は、「部下の言動・態度を管理しよう」（マニュアル通り に対応できたか確認しよう）とする際に有効なアプローチです。 緊急時など、このアプローチが重要な場面も多くありますが、実は、 クレームをわざわざ教えにきてくださったお客様が、「マニュアル で想定している平均的なお客様ではない」場合に問題が生じがちと なります。 価値観が多様化している今、「マニュアル通りに対応しました…私 の責任はそこまでで、それ以上のことはわからないので、何を言わ れても決められた説明を繰り返すだけに終始しました」では、納得 がいかないお客様も多いのではないでしょうか？ 状況によっては、「マニュアル通りに対応できたか確認する」とい うのは、（「グローバル・スタンダード」などといった表現で美化 されることもある）「画一性」を求める姿勢であり、「目の前のお 客様よりも、社内の決まり事を守るのが大事という『内向き論理』」 の現れの姿勢などと解釈されかねません。 では、他にどんな質問の投げ掛けがありうるのでしょうか？ ------------------------------------------------------------ （例２）「そのお客様には、喜んで／納得して帰っていただけまし たか？」 ------------------------------------------------------------ これは、「どういった対応をしたか？」という「手法」自体よりも、 「お客様に、喜んで／納得して帰っていただくこと」が重要なのだ という「価値判断基準」を伝える質問です。　…「『手法』は、望 ましい『結果』が得られるまで、『柔軟に変更』するのが良い」と 伝える質問です。 最初はマニュアル通りに対応するので良いのですが、お客様の反応 を見て（しっかり観察して）、不満や不安があるようだったら、 「お客様が本当に望まれていること」を丁寧に確認する対話を続け、 「○○します」「△△という形ではいかがでしょう」などと、お客 様への対応方法を、お客様とのやり取りを通して、その場で柔軟に 協創していく姿勢を求める質問となっています。 つまり、上司であるあなたが、いつもいつも「そのお客様には、喜 んで／納得して帰っていただけましたか？」と部下に尋ねていれば、 部下に「お客様に、喜んで／納得して帰っていただくことが、クレ ーム対応の際には重要である」という価値判断基準を浸透させるこ とになります。　これが「質問を用いた部下育成」の一例です。 （例１）の、どちらかと言えば「言動管理、画一性、内向き論理」 を重視する質問と、（例２）の、どちらかと言えば「お客様の多様 性、個別対応の重要性、外向き論理」を重視する質問の違いを感じ 取っていただけるでしょうか？ 状況や相手との関係性などによって、（例１）を採用するのが良い 場合、（例２）を採用するのが良い場合、その他の質問の方がより 適切な場合があるということです。 「特定の場面で、特定の質問フレーズを言えばよい」という「質問 フレーズを記憶しよう」という姿勢では不適切な結果を招いてしま うこともあるため、弊社では、今回ご紹介したような考え方をはじ め、VUCAな状況（※）に適した対話力を身に付けるために役立つ、 「フレームワーク質問力」および「合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング 学習プログラム」を提供しています。 ※VUCA 混沌として先が読めない状況。Volatility変動性, Uncertainty不 確実性, Complexity複雑さ, Ambiguity曖昧さ の頭字語がVUCA。 「VUCAな状況に適した対話力」の向上に興味をお持ちの方は、下記 の機会をご活用ください。 ------------------------------------------------------------ ●１１月６日（日）２１時まで【早割】実施中です。 　合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング学習プログラム 　～適切な課題設定と視点変更を重視する「協創対話」を学ぶ～ 　詳細はこちら→ http://www.5w1h.co.jp/training/i/clp.html 　からご確認いただけます。 ------------------------------------------------------------ いきなり、上記プログラムのすべてに参加されなくても、「フレー ムワーク質問力」（合同会社５Ｗ１Ｈ流「コーチング学習プログラ ム」モジュール１）の内容や質、雰囲氣を確かめてから、モジュー ル２以降に進むことも可能です。 ------------------------------------------------------------ ～人間は『問い』を立て、機械はその『問い』に答える！～ ●１１月０８日（火）～１１月０９日（水） 　１１月１９日（土）～１１月２０日（日） 　１２月３日（土）～４日（日） 『フレームワーク質問力R』 　→http://www.5w1h.co.jp/training/i/im.html 　一生役立つ『質問力』を身に付け、 　『クリエイティブ＆粘り強い』人財として、求められ続けよう！ ------------------------------------------------------------ 企業研修の導入を検討されている方、組織でコーチングを活用する ことを検討されている方は、下記ページで、より詳細な内容につい て確認なさってみてください。 ●企業向けのコーチング研修 http://www.5w1h.co.jp/training/o/clp.html …一度にすべてではなく、まずは、『ソリューション提案能力の向 上』や『人財育成』、『ダイバーシティ・マネジメント』などの効 果が見込める『協創対話』の基礎を成す、『フレームワーク質問力』 研修だけの導入といった形でもご利用可能です。　内容のカスタマ イズ（例文の入れ替え、演習の工夫、分割実施、フォローアップの やり方ほか）などについても、お氣軽にご相談ください。 （後略） ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●弊社Facebookページ投稿記事（2016年11月2日投稿） 　どう尋ねますか？→「クレームに対応しておきました」 　→ http://ow.ly/oaBC305LsMN 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまのお役 に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ 締め切り＆開催間近のイベントをお見逃しなく！ ●１１月１３日（日）【 読書会 】教養醸成の会 http://www.5w1h.co.jp/learning/CGG.html １１月テキストは「発展する地域 衰退する地域: 地域が自立する ための経済学」です。５回、１０回の『セット割引』もあります。 単発参加が可能ですので、お氣軽にご参加ください♪ ●１１月１６日（水）ほか 「英語動画×質問」学習会 http://www.5w1h.co.jp/learning/QELS.html 実務に役立つ「人や組織の学習と変化」について「英語動画→対話」 で学び、「英語力と質問力」を高める。単発参加可能。 ●１月９日（月・祝） 【目標設定セミナー】舵取りコミットメント http://www.5w1h.co.jp/training/i/i-commit.html ●『質問・支援型マネジメントの基礎』研修 http://www.5w1h.co.jp/training/o/qsm.html ～ＶＵＣＡな時代に合った、ダイナミックで効果的なマネジメント 方法を学ぶ～ その他イベントの日程確認は、 こちら→ http://www.5w1h.co.jp/event.html からどうぞ♪ ●『ペア割』…仕事仲間やお得意様、お友達やお知り合いなどとご 一緒に、おトクに参加できます！ http://www.5w1h.co.jp/pair.html ※もし、内容に関心をお持ちのグループ（組織、部署、自主勉強会 ほか）があるようでしたら、人数等に応じて、出張開催も可能です ので、こちら→ https://www.5w1h.co.jp/all/form.html からお氣 軽にご相談ください。 図解の多用・挑発的な質問による協創などの特長を持つコーチング の企業研修への導入を検討されている方、学ぶのではなく自分／組 織でコーチングを活用することを検討されている方は、下記ページ で、より詳細な内容について確認なさってみてください♪ ●企業向けのコーチング研修 http://www.5w1h.co.jp/training/o/clp.html …一度にすべてではなく、まずは、『ソリューション提案能力の向 上』や『人財育成』、『ダイバーシティ・マネジメント』などの効 果が見込める『協創対話』の基礎を成す、『フレームワーク質問力』 研修だけの導入といった形でもご利用可能です。　内容のカスタマ イズ（例文の入れ替え、演習の工夫、分割実施、フォローアップの やり方ほか）などについても、お氣軽にご相談ください。 ●エグゼクティブ・コーチング http://www.5w1h.co.jp/coaching/executive.html ●パーソナル・コーチング（ライフ・コーチング） http://www.5w1h.co.jp/coaching/life.html Ｐ.Ｓ.２ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 　http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　（Facebookのアカウントなしで読める公開記事や 　　『期間限定公開のレポート』などが入手可能です♪） ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/ 『持続的な自己刷新で、ユニークに生き抜こう！』 　～「クリエイティブで粘り強い」人財・組織の育成を支援～ 　　　　　　　　　　合同会社５Ｗ１Ｈ 代表 　　　　　　　　　　高野 潤一郎　[ 博士(先端科学技術) ] 　●ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　 "Get Insightful Ideas!" at 　　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　合同会社５Ｗ１Ｈウェブサイト http://www.5W1H.co.jp/ 　Facebookページ http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　Google＋ページ https://plus.google.com/+5W1HcoJP-Quest 　今後のイベント一覧 http://www.5w1h.co.jp/event.html ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/