従業員にファンはいますか？経営力や売上を上げる「企業のファン作り」とは？

志をもって会社を経営しているからこそ悩みが尽きない経営者ですが、壁にぶつかったとき、他の経営者はどうしているのだろうと思ったことはありませんか？

『経営ノウハウの泉』社長対談型のセミナーは、パシフィック・コミュニケーションズ株式会社代表取締役社長・相川裕彦氏が、異なる会社で活躍する経営者の“考え”や”失敗”を深堀。中小企業経営者の方の悩みがちなテーマについて、自社に活かせる解決方法のヒントをお届けします。

第2回のテーマは、経営力や売上を向上させる“ファン作り”の視点で社内・取引先との関係性。熱量の高いファン“アンバサダー”の発見、活性化、波及までを一連のソリューションとして提供するアジャイルメディア・ネットワーク株式会社代表取締役社長・上田怜史氏お迎えしてお話を伺いました。

社長や従業員にファンというアンバサダーを作ることで、企業として発展させていくという考え方をベースに、ファン作りがどう売り上げにつながるか、どのように取り組めばよいのかを解説されています。ぜひ参考にしてみてください。

登壇者プロフィール

出典: 経営ノウハウの泉

ゲスト：上田怜史（うえだ さとし）
アジャイルメディア・ネットワーク株式会社 代表取締役社長
商社にて建材を取扱い、建設会社や設計事務所への営業活動。外資メディア企業に入社し広告業界に転身。その後株式会社 ディー・エヌ・エーにて『モバゲータウン（現mobage）』の広告・企画営業を担当。
2007年アジャイルメディア・ネットワーク株式会社入社。2009年同社取締役、2014年に代表取締役社長に就任し、2018年東証マザーズ上場。リアルとデジタルを横断しファンを軸にした事業開発・ビジネス推進の妄想と実行を担う。

出典: 経営ノウハウの泉

ファシリテーター：相川裕彦（あいかわやすひこ）
パシフィック・コミュニケーションズ株式会社代表取締役社長
大阪芸術大学卒業。複数の大手広告会社において、営業から各種プランニング（クリエイティブ・デジタルプロモーション含む）、新規開発業務、チームマネジメントに至るまで、幅広い業務を経験。2020年5月コロナ禍の中、WEBメディア支援を手掛けるINCLUSIVEグループ会社のトップに就任。

ファン作りに重要な「アンバサダーサイクル」とは？

上田：当社は、商品や企業のファンを活性化したり組織化したりして、企業の資産にしていくことを支援しています。今回のテーマでもあるファン作りは、いわゆる企業がお客様に対して一方的に伝えるだけではなく、お客様と双方向でコミュニケーションを取りながら、価値を発信して一層ファンになっていただく取り組みです。

我々は“アンバサダーサイクル”と呼んでいるのですが、いわゆるファンクラブの運営をイメージするとわかりやすいかもしれません。

出典: アジャイルメディア・ネットワーク株式会社

歌手やタレントと同じように、会社または商品のブランドでファンクラブを運営するということです。商品を購入するお客様ももちろんファンとも言えますが、ビジネスパートナーの方々や従業員の方々もファンと言えます。

我々の言葉では”アンバサダー”と呼んでいるのですが、そのようなファンを見つけ、“傾聴”、“会話”を通してファンをさらによい状態に育成する（“活性化”）。そして、ファンが喜ぶことを知りそれを“支援”し、新たな価値を作っていく（”統合”）というサイクルを回しています。今は累計で200ブランドくらいご支援させていただいていますが、ファンに向き合う企業が増えていると実感しています。

企業における「ファン作り」とは？

出典: 経営ノウハウの泉

企業にとってファンとは？

相川：BtoC企業では、会社が商品やサービスを作ってお客様がそれを気に入ってファンになり末永く愛用してくださる、というのが一番理想的なステップアップの姿だと思います。それを、我々のようなBtoB企業に置き換えた場合、取引先がまさにファンと捉えることができます。そして、ファンは会社や社長のこれまでの功績で増えていくというのが定石です。

出典: 経営ノウハウの泉

中小企業あるあるとして、社長が偉大な営業マンで、社長が営業をしなくなると立ちどころに売上が落ちるといった話よく耳にします。では、社長が突然いなくなった場合や、営業しなくなった場合、そのビジネスはなくなってしまうのか？というのが問題です。実際、私もそういったリスクを感じています。その不安の解決策のヒントが上田さんのおっしゃる“アンバサダーサイクル”にあるのかなと思っています。

まずは従業員に社長のファンになってもらう

相川：社長だけではなく、従業員が社長の理念や考え方に共感して（＝ファンになる）、「うちの会社をいろんな人に知ってもらいたい」と熱い思いを持ちながら仕事をする状態が理想です。自社の従業員に社長のファンになってもらうためには、どうしたらよいのでしょうか？

上田：我々の場合、意識してやっているのが言語化することです。「我々の事業は未来に向けて、こんなことを目指していく」とか「会社はこんな役割を果たす」ということの言語化をすることを意識しています。

とはいえ、活き活きと働いている従業員とそうでもない従業員がいると思います。そんなときは、前者の従業員がビジョン・ミッションに対してどう思っているのか、後者の従業員がもっと頑張るためには何が必要なのかを定期的にヒアリングして、個別最適化することもありますし、全体に制度として取り入れることもあります。内容は営業戦略から福利厚生的までさまざまですが、これが当社で従業員向けによくやっている方法です。

相川：ヒアリングの頻度は高いのですか？

上田：月に1回は1対1で話す機会を作っています。我々の今の会社は規模が80名程度なので、私が社員と1対1で話すことはなかなか難しいのですが、私の場合は事業責任者と1対1で、その事業責任者は事業メンバーと1対1で話してもらいます。

「どうしたらもっと頑張れるか？」ということを引き出すためには、“そのときだけ”を見るのではなく、“その1か月前の時点のその人がどうだったのか”というのもしっかりと理解していないと、活性化するポイントや支援するポイントは見えてこないのかな、と思います。

後継者育成においてもアンバサダーサイクルが重要

相川：後継者育成は頭の痛い問題です。従業員に社長のファンになってもらう過程で、経営視点を注入させたいときに、どのように伝えれば良いのでしょう？

上田：さまざま経営者のタイプがあるので、必ずしも当てはまることではないと思いますが、ひとつは情報をしっかり伝えていくことです。社長が完璧でなければならないというよりは、一緒に悩んで課題に対して取り組んでいく。そういったアプローチの仕方は割と有効だと思います。

出典: 経営ノウハウの泉

社長の役割として“決断する”、“指示する”ことは必要です。ただ、経営メンバーやこれから経営メンバーになってもらいたい方々と1対1など少人数で話すときに、「実はこういうことで悩んでいる」「こういう可能性があると思うけれど君はどう思うか」のような、社長が従業員に頼り相談することが、幹部候補の従業員にとって非常に重要な機会だと思います。

相川：上位者は情報を多く持っているじゃないですか。私が意識しているのは、次期経営者になってほしいとか、視座を高めてほしいと思うメンバーと情報を同期することです。私がグループ代表に提示し、求められて回答するものをすべて共有するようにしています。

そうしないと、結局、私の立場になったときに何をやらないといけないのかわからないと思うんです。受け取る側からしたら、日々の業務もこなしながら、社長の大変そうなことまで共有され、悩みを同じように問われると重たいとは思いますが、期待値も込めてそういったことを伝えています。

従業員のファンを作るためには？

相川：BtoCでは企業とお客様の間にいるのは従業員です。彼らが自社の製品やサービスを深く理解していたり、ファン代表として熱を持っていたりするほうが、会社として発展的だと思うのですが、いかがですか？

出典: 経営ノウハウの泉

上田：おっしゃるとおりです。当たり前ですが、従業員が非常にやる気があるとか、理解度が高いというのは外にも伝わると思います。

相川：従業員のファンを増やすために、どんなことができますか？

上田：従業員をヒーローにしていく必要性があると思っています。昔は対外的なスポークスマンは社長が務めることが一般的だったと思うのですが、それぞれの専門性を作っていく意味では、従業員にその役割を担ってもらうことが大切だと考えています。

社長と業界の知名度のある方が対談する場に従業員を同席させたり、社長の代わりに従業員を登壇させてセミナーを行ったりすることで、従業員が知識を貯めどんどん“プロ”として対外的に認識されるようになります。このように従業員がわかりやすくシンボルとして認知される状況を作っていくことは大切だと思います。

相川：なるほど。そういった役割や責任を与えることで、どんどんその従業員は会社と自分がシンクしていって、自然とファンになっていくということですね。

上田：「○○さんに聞いてみたい」と言われる機会を作っていくことがひとつのやり方ですね。

社外との関わりが少ない職種は？

相川：エンジニアなど、お客様と直接的な関係を持たない従業員についてはいかがですか？

上田：我々もよく企業と商品についての体験イベントや工場見学などをやったりするのですが、広報やマーケティングの方は口が滑らかですよね。場数を踏んでいるので慣れてます。一方で、エンジニアなどスペシャリストの方は、相対的に発信することが上手くない方も多いです。しかし、エンドユーザーに響くのは上手さではなく熱量だと感じています。

なので、私はスペシャリストの人たちをブランディングすることや、エンドユーザーと触れ合う機会を作ることは非常に価値があると思っています。ただ、全員が人前に立つことを望むわけではないので、向いている人を見極めてサポートしながらヒーローを作っていくのが大切です。

相川：そういう意味では、オウンドメディアでその方をヒーローにするようなコンテンツを作るのもひとつの方法ですよね。

上田：リアルタイムで話す機会があってもしいですし、そうでなければ記事という形で発信していくなどですね。

相川：すごくいいアイデアで、僕も明日にでもやりたいです。

本記事は実際のウェビナーの内容を元に作成しています。記事に掲載しきれなかった内容も、今回のウェビナー動画で確認できます。以下リンクから動画閲覧可能ですので、ぜひご活用ください。