「経営計画、社員教育、社員評価もお客中心に」その２

「経営計画、社員教育、社員評価もお客中心に」その２

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2006-12-06

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 中小企業経営者・幹部向けメールマガジン 業績回復のきっかけは社内にあった 「社員がやる気を出す秘訣」　vol.80 2006/12/5(火) 　　並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ ----------------- ■ 今日の目次 ■ ----------------- ・「経営計画、社員教育、社員評価もお客中心に」その２ ・ 次回予告 ・ 当事務所の書籍と小冊子のご案内 --------------------------------------------------------------- ■「お客は、自分のことを優先して考える会社からは物を買わない」 --------------------------------------------------------------- 前回は、今のような供給過剰時代に売上をアップする、維持する には、同業他社のお客を取るくらいのことがなくてはいけない。 お客側から見たときに「この会社いいな」と思われるような具体的 な経営計画や方針がなければいけないという話でした。 例えば今のお客は、商品そのものを買っているのではなく 「その商品が持つ効用を買う」のだから、 営業は単なる商品説明ではなく、お客が 「自分の会社の売上アップになる」 個人消費者なら「自分の生活が心地よくなる」 あるいは逆に「今までの悩みが解消されるかもしれない」 という期待をイメージさせるトークや情報提供できるような営業方針 が必要です。 今日は、 「お客は、自分のことを優先して考える会社からは物を買わない」 　　という話です。 今、ほとんどの業界では供給過剰です。 だから、お客優位の情勢です。 それなのに、本当に会社や社員がお客中心で仕事しているかは 少し疑問です。 以前にもいいましたが、 例えば、自分が買い物をしてレジに並んだとき、人がたくさん並んで いて隣のレジが空いているのに他の店員がレジに入らないとイライラ してきます。 反面、働く社員にしてみれば 「少しくらい待ってくれるだろう。命にかかわるわけではないから」 と思うのが人情です。 人間はいつも自己中心的に考えますから、同じ人でもお客の立場の ときとサービスを提供する社員側になったときでは感じ方は違って くるものです。 この差が、ある意味で販売不振の原因でもあるといえます。 ですから、この差を埋めるような社員教育をしなければ、たくさん ある同業他社から選んでもらえません。 これは、企業間取引でも一般消費者相手でも同じです。 製造業や建設業だって同じです。 それなのに、やっている社員評価は 「協調性？　勤務態度？　向上心？　理解力？　報告連絡？」 皆さん自分が買う側になってよく考えてみましょう？ 　　　　　　 自分と何か関係ありますか？？？？？？？ 　　　　　 みんな自分の社内のことばかりです。 買う側にはまったく関係ないことばかりです。 このように、経営計画は社長の希望的な売上目標ばかり 会議や評価などは、ほとんど社内管理のことばかり・・・・・・ これで経営不振だといっているのですから・・・・・・・・・・ 右肩上がりが長く続いたのと、官僚や業会団体や大手元請主導で 発展してきた会社が多いので、お客中心で経営を考える習慣が弱い のですね。 うちは技術で売っているんだって言ったって、買うか買わないかを 決めるのは「お客」の方です。 技術が良くても納期で迷惑かけていたり、その他連絡などが悪い会社 からは、とても買う気にはなりません。 気がついたら同業他社や中国などに仕事を取られたということに ならないように、お客の声を良く聞きながら、世の中の変化に対応 して、自分の会社を作り直さなければならない時代です。 これからの会社の維持発展のキーワードは、「お客中心の会社にする」 ことではないでしょうか。 例えば、クレームに対する基本的な考え方は 【全社対応、最優先処理】 新規顧客を開拓するには、大変な時間と労力とお金がかかる。 だから今のお客様を怒らせて注文がそこで切れてしまうことは、 大変な損害。 クレームに対しては、全員で協力し、最優先の仕事として誠意と スピードで対応すること。時間と費用は無視して完全処理すること。 お客様がいるから給与がもらえることを忘れずに。 【クレームの犯人探しはしない、起こしたことは責めない】 クレームに対して誠意を持って対応するとお客様の信頼を得られる。 逆にクレーム対応を誤ると、そこで受注が切られるだけでなく、 悪い風評を流されるから会社の危機となる。だから犯人探しはせずに、 クレームを起こした人も責めないで、全員で会社の危機として協力 しながら対処する。 このような考え方が必要な時代です。 ですから、経営の本質は「社内管理」にあるのではなく、 「お客の要望に合わせて会社と社員が動けるかどうか」です。 ぜひ、経営計画、社員教育、社員評価もお客中心につくり ライバルよりお客に選ばれるように、会社を作り変えてください。 次回は、「市場占有率が下がる恐怖」 　をお送りします。 売上があがっていても市場占有率が低いと ・下から取引切られる！ ・高く売れない！ ・お金かかる！ こんなに不利なことがいっぱい？ 知らなかった！ =================================== ■当事務所の書籍と小冊子のご案内 =================================== ●無料小冊子ご案内 ※社内管理することだけが経営ではありません。 お客に好かれてお客の数を多くしていくことが一番大事です。 そのためには、お客との接点をもう一度見直しましょう！ 「中小企業のお客作りと社員の精鋭化」 　　　　　　　　↓ http://homepage2.nifty.com/803/sasshi.htm ●書籍のご案内 ※一般に中小同族企業の場合、オーナーと社員の利害が対立する という悩ましい問題をかかえています。つまり、社員の給与・賞与 を増やすとオーナーの利益を減らす事になり、右肩上がりが終焉 すると一層この問題が顕著になってきました。そのため、何もしない と中小企業は生産性が上がらないようにできているのです。 「ここが違う！伸びる会社と伸びない会社」 　　　　　　　　 ↓ http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/4921140588 ●セミナーや社員研修引き受けます ご興味がある方はメールやお電話でご連絡下さい E-mail：fwpe2780@mb.infoweb.ne.jp ホームページ：http://homepage2.nifty.com/803/　　 =============================================================== 発行元 : 並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ お問い合わせ : E-mail: fwpe2780@mb.infoweb.ne.jp 発行協力 : 「まぐまぐ」 http://www.mag2.com/ メルマガ登録変更解除: http://www.mag2.com/m/0000137325.htm 発行者Webサイト: http://homepage2.nifty.com/803/merumaga.html