第５話）価値創造とコンピテンシー！その１「価値の切り口」

第５話）価値創造とコンピテンシー！その１「価値の切り口」

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2007-01-15

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ シリーズ「営業力とコンピテンシー！」 ＜第１４９回＞［（第５話）価値創造とコンピテンシー！］ 　　　　　　　＝＝　その１「価値の切り口」　＝＝ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「営業力とコンピテ ンシー！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介していきます。 きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当 者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 【３】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 多くの企業が顧客のニーズを掴み、顧客の求める商品・サービスを提供しようと 言っています。しかし、「言うは易く行うは難し」でなかなか実現できていない 様子です。実現できた企業が「勝ち組」になっているわけです。今こそ「価値創 造力」コンピテンシーを磨く必要があります。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *************************************************************************** 企業の成長も産業振興も付加価値を生み出すことでしか望めない。 　　　　　　　御手洗冨士夫 *************************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第５話）価値創造とコンピテンシー！］ ＝＝　その１「価値の切り口」　＝＝ いく通りかの「価値」の切り口があるように思います。この場合当然のことなが ら顧客に軸足を置いて検討する必要があります。 １．「普遍的価値」と「変化する価値」という切り口 「普遍的価値」とは、どの顧客にもあまねく共通する価値です。例えば、「品質 、価格、納期が満足のいくもの」であり、「欲しいといえば届けてくれる」、営 業マンや販売スタッフは、「心地よい接客マナーやビジネスマナーなるコンピテ ンシーを発揮してくれる」ことなどです。 「変化する価値」とは、その時代と顧客先企業の事情、あるいは顧客（個客）の ライフスタイルの変化に応じてめまぐるしく変化する価値です。企業の場合であ れば、「要るものを要るとき要る数をちょうど間に合うように納入して欲しい」 というニーズがあれば、それに応えることが価値の創造と提供ということになり ます。これをＪＩＴ（Just In Time）納入といいます。小売の店舗であれば「ち ょっと贅沢、ちょっとこだわりの商品」、「安全、安心な商品」、「私だけの仕 様の私好みの商品」といったニーズがあれば、それに応えることが価値の創造と 提供ということになります。例えば、「ちょっと贅沢、ちょっとこだわり」なら 食品スーパーで言えば“クイーンズ伊勢丹”や“成城石井”が当てはまるでしょ う。実際他店よりも１０～２０％高いですが、商品はニーズに応えた品揃えにな っています。 特に変化する価値は、顧客が特有のモノサシをもって評価しますから、掴むのが 難しくなるのです。 ２．「既成の価値」と「新しい価値」という切り口 「既成の価値」とは、既にある価値、わが社の従来から提供している価値です。 前述の「普遍的価値」と重複もします。メーカーであれば、品質、価格、納期な どですが、近年特に大企業でも大きな品質問題が多発しています。コスト削減と 効率化一辺倒で原点を忘れているように思えてなりません。品質保証のドーナッ ツ現象です。品質がいいということも顧客にとっと重要な価値なのにそれを怠っ ているのです。 「新しい価値」とは、二つに分かれます。一つ目は「顧客が認識している価値」 で二つ目が「顧客が認識していない価値」です。 「顧客が認識している価値」とは、例えば「ちょっと贅沢、ちょっとこだわり」 や「安全、安心、健康、トレーサビィリティ」などが考えられます。「健康を売 れ！」というキーワードまで飛び交っている昨今ですから。“特保”の認可商品 の市場が拡大しているのはその証拠でしょう。 「顧客が認識していない価値」とは、「激安と高級の錯綜」、「私だけのもの、 私を主張できるもの」、「驚きと感動に巡り会いたい」、「私をパートナーとし て扱って欲しい」などが考えられるでしょう。顧客が遭遇してみて「求めていた のはこれだ」と気づく価値ということです。 ３．ハウステンボスとディズニーランドの差 ハウステンボスは破綻し、現在再建中です。なぜディズニーランドは繁栄し続け てハウステンボスが破綻したのでしょうか。一口に言ってハウステンボスはリピ ーターが少なく、ディズニーランドは多くのリピーターに支えられているからで す。 ではなぜディズニーランドにはリピーターが多く訪れるのでしょうか。「いつも 新しい何かが待っている」、「いつも驚きと感動がある」ということでしょう。 一度行った人々に「また来たい」と思わせる「モノ」や「コト」があるのです。 この「モノ」や「コト」が顧客にとっての価値なのです。「ベネフィット」と言 ってもいいでしょう。 ディズニーランドでは、一つ一つの業務に他社とは違う定義付けがされているそ うです。例えば清掃員。普通の企業での業務の定義なら「清掃してきれいにする こと」となるでしょう。ディズニーランドの定義では、「清掃というショーをお 客様にお見せして感動を与える」とでもなっているのではないでしょうか。その 証拠にここでは清掃員のことを“カストゥデイアン”と呼んでいますから・・・。 顧客へ提供する価値の開発と併せて「業務の再定義」が重要ですね。ありきたり でない新しい発想の定義付けが・・・。 【３】編集後記 栃木県佐野市のプレミアムアウトレットを視察して、デパート不振の原因を見た ような気がしました。２０～３０歳代の女性にターゲットを合わせた１００店舗 以上のお店が軒を連ねています。にもかかわらず家族連れの多いには驚きます。 中にはお弁当を持ってきている家族連れも。子供の洋服や靴を楽しく遊びながら 選んで買う、そしてお金を出すのはおじいちゃんかおばあちゃん。半日以上、一 日でも楽しく遊べます。 そう、キーワードは「家族」です。栃木と埼玉ナンバーの車で全体の６０％、東 京ナンバーも１０％くるそうです。大都会から約２時間かけて郊外に遊びを兼ね てお買い物に出かけるわけです。「家族を回帰させる」、これがデパート再興の カギかもしれないと思いました。今、デパートでの一人の顧客の平均滞在時間は １時間もないそうですもの。 次回予告 次回は、第６話［価値創造とコンピテンシー！　その２「顧客の購買行動を知る」 ］を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************