優れたリーダーは、コンテンツに加えて「○○」が聴ける！

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2014-04-22

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 ============================================================ ●ウェブサイトが新しくなりました→ http://www.5W1H.co.jp ●ウェブサイト・リニューアル・キャンペーン：第２弾 　キャンペーン期間：４月１８日（金）～３０日（水）まで 　http://www.5w1h.co.jp/campaign/20140418.html ============================================================ プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ 本コラムでは、弊社配信の無料ニューズレター第115号（2012年4月 25日配信）で公開した記事の一部をシェア差し上げます。 今回のタイトルに興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てく ださい。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『図表』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ （前略） 前回のニューズレターでは…「多様性と統一性の両立に役立つもの」 、「実務を通したマネジメント・スキルの習得（≠知識の獲得）を 効果的・効率的にするもの」が、「合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング 学習プログラム」でもお伝えしている「メタ認知（※1）に基づく フィードバック・プロセス（※2）」であるといった考えをご紹介 していました。 今回は、その「メタ認知に基づくフィードバック・プロセス」を効 果的・効率的に促進するのに有効なアプローチの１つについて、補 足差し上げたいと思います。 ※1 メタ認知（meta-cognition） 自分自身の思考・感情・言動を客観的に把握・認識すること。深く 自己を省みる「内省」に用いられる。 ※2　フィードバック（feedback） 一般には「着目しているシステムからのアウトプットを見て、それ を正すようにシステムの制御を行うことをフィードバックという」 が、コーチングなどの分野では、「評価や判断は行わず、相手ある いは第三者が（主に視覚・聴覚・身体感覚を用いて）観察・確認で きる情報を、相手に伝えること」を指す場合がある。 良くない例：「○○の話をしているときは喜んでいた（←観察者の 評価（相手が"喜んでいる"ように思った）が含まれているため）」、 良い例：「○○の話をしているときに、右頬が少し上がっていたけ れど、あのときには何を考えたり、感じたりしていたのですか？」 など。 ■仕事が、慌ただしく、表層的になっていませんか？ 前号では、「『メタ認知に基づくフィードバック・プロセス』の大 切さを理解していつつも、正面切って取り組んでいる人／組織が少 ない」という私の認識についてもご紹介していました。 この、「中長期の視点から見れば大切なのはわかるけれど、目先の 仕事が忙しいので、『メタ認知に基づくフィードバック・プロセス』 あるいは『ＰＤＣＡサイクルのＣ→Ａ』には取り組みません」（※ 3）などといった風潮を助長しているものには、 （１）リーダー／マネジャー自身の「行動志向の強さ」に加え、 「（２）広い職掌範囲（と、それに伴って組織横断的・対外的な関 係構築・維持を重視する姿勢）；（３）非常に多くの仕事（…関係 者のさまざまな利害の対立や状況変化が絡み、情報の不足・混乱・ 曖昧さなどを伴う）を、頻繁に中断されつつ、短時間の内にこなす ことが要求される」 などといった、「リーダー／マネジャーの仕事の特徴」が背景にあ るのではないかと認識しています。あなたのお仕事には、こういっ た特徴がないでしょうか？ ※3　時には、「私の在任中に効果が現れるかどうかわからないよ うな取り組みに、時間や労力をかけようとは思わない。私は自分の 評価を上げることにつながる仕事しかしたくない。」という考え方 が背景に存在する場合があるようです。 （中略） リーダー／マネジャーは、果たすべき役割が多い[…上述（２）]上 に、細切れ時間の内に次々と仕事をこなすことが求められます[… 上述（３）]。 彼らは、一般社員よりも「実行力」（処理力）が高い[…上述（１） ]ために、「押し寄せる、新鮮で断片的な情報の波に対応し続ける ことが可能」なのですが、 「大局観を欠いた、対症療法的な問題解決や意思決定」（反射、反 応とも言える素早い対処）に終始しがちとなるため、しばしば、水 面下で状況を深刻化させてしまったり、自分の仕事に意義を感じら れなくなってしまったりしてしまいます。 こういった事態に陥らないよう、優秀なリーダー／マネジャーは、 意図的にメタ認知を活用する時間を確保し、断片的な情報をつなぎ 合わせて包括的な全体像を描いたりされています。 そうして、次々に現れる情報が組織活動の中でどんな意味を持つの か解釈したり、目的達成に関連しそうな情報分析の実施を指示した り、仮説の構築をしたり、先が読めない状況下で意思決定を行った りするのに、大局観を持つことを役立てていらっしゃいます。 こういうのもまた、「メタ認知に基づくフィードバック・プロセス」 活用の例ですね。 （中略） 上述のような話を聴くと、「目先の仕事が忙しいので、『メタ認知 に基づくフィードバック・プロセス』あるいは『ＰＤＣＡサイクル のＣ→Ａ』には取り組みません」といった姿勢は、実にもったいな いようにも感じるのですが、あなたはどのような印象をお持ちにな るでしょう？ いつまでも、目の前に現れる仕事（実は、作業？）をバッタバッタ と切り倒していく「切り込み隊長」「特攻隊長」で良いのでしょう か？　 あなたが所属されている組織は、あなたに「どんな役割を期待され ている」のでしょうか？ （…メタ認知を活用し、「他者がわかるような形で、情報を言語化・ 概念化して伝達・共有」しないと、「権限の移譲」は困難となりま す。） ■メタ認知とフィードバックを促進する、 　「ハード情報」＆「ソフト情報」 上記では、リーダー／マネジャー自身の「行動志向の強さ」と「リ ーダー／マネジャーの仕事の特徴」についてもご紹介していました。 近年では、こういった傾向に加え、ノマド（※5）や在宅勤務など といった働き方を奨励する組織・選択する個人が増えたりするなど、 これまで以上に、電子メールやSNSを用いた「文字（＋図表）情報 によるコミュニケーション」が増えてきています。 （中略） ※5ノマド（nomad：遊牧民） 人類は１万年ほど前にメソポタミヤの地で定住民となったが、２１ 世紀に再びノマドとなる者が増える。ノマドを大別すると３種類あ り、エリート・ビジネスマン・学者・芸術家・芸能人・スポーツマ ンなどの「超ノマド」、生き延びるために移動を強いられる「下層 ノマド」、定住民でありながら超ノマドに憧れ、下層ノマドになる ことを恐れて、ヴァーチャルな世界に浸る「ヴァーチャル・ノマド」 である。[ 出典：「２１世紀の歴史」　ジャック・アタリ／作品社 ] また、近年では、「カフェ、ファーストフード店、交通機関での長 距離移動中、レストランなど」で「ノートパソコン、スマートフォ ン、タブレット端末など」を用いて仕事をする「中小企業の社長、 自営業者、会社勤めのエンジニア・デザイナー・記者など」がノマ ドと呼ばれています。 （写真や動画が添付されていると、また事情は違うのでしょうが） 「文字＋図表情報」のみによるコミュニケーションでは、相手の顔 の表情・身振り手振り・声のトーン・大きさなどといった情報が抜 け落ち、「表情・態度と言動が一致しているかどうか」などといっ た判断もつかないため、相手の「感情（喜怒哀楽、意欲、本氣度、 緊張や不安や不満の程度、心理抵抗の有無ほか）・本音・真意・雰 囲氣など」といった情報を逃してしまいます。 加えて、わざわざ言語化させない現場の情報（例：「自社の優良顧 客が、競合他社担当者と会食していた」といった確証のない噂・憶 測、現場スタッフや取引先の反応から感じる違和感・兆しなど）も 漏らしてしまいがちとなります。 このように、「文字＋図表情報」のみによるコミュニケーションは、 言語化・計測・定量化・集計・図表化などが容易な「ハードな情報」 の伝達・共有には便利なのですが、リアルタイムの相手の反応・感 覚的に察する違和感などといった定性的で「ソフトな情報」が欠落 してしまいがちとなります。 「状況を適時・的確に把握し、意思決定や適切な対応を行ったり、 相手との関係構築・維持や交渉を効果的に進めたりする」（…メタ 認知に基づくフィードバック・プロセスを活用する）には、ハード 情報とソフト情報の両方が必要ですが、 「文字＋図表情報」のみによるコミュニケーション比率が高まるに つれて、（特に、組織内外の人との良好な関係構築・維持や人財育 成、動機づけなどを行って人（の氣持ち）を動かすことで重要な役 割を果たすことを期待されるリーダー／マネジャーにとって）「意 識的に、ソフトな情報の取得・伝達・共有を行う」ことの重要性が 増してきているように感じています。 ■ソフトな情報まで、聴き取る・読み取る では、「多様性と統一性の両立に役立てる」「実務を通したマネジ メント・スキルの習得（≠知識の獲得）を効果的・効率的にする」 「状況を適時・的確に把握し、意思決定や適切な対応を行ったり、 相手との関係構築・維持や交渉を効果的に進めたりする」ために、 ハードな情報に加えて「意識的に、ソフトな情報の取得・伝達・共 有を行う」には、どのような事柄に注意を払ってコミュニケーショ ンを行えばいいのでしょうか？ 「フレームワーク質問力」セミナー／研修では、相手の情報を受け取る際 に、次の３つに注意を払うようお勧めしています。 ------------------------------------------------------------ ●コンテンツ [ 内容； 出来事の詳細など ] ●コンテクスト [ 前後関係、背景、状況； 出来事が発生して、そ 　のコンテンツに意味を与える枠組み（フレーム、設定された場面、 　切り口）など ] ●プロセス [ 相手の情報処理方法； 用いている助動詞・接続詞・ 　形容詞・副詞などから推察される、相手のステイト（心身状態） 　など ] コンテンツのみならず、コンテクストやプロセスについてどのよう に聴き取り／読み取り、それらをコミュニケーションにどのように 活用するのかについては、「フレームワーク質問力」で、「ヒトの 認知のメカニズム」を踏まえて解説し、実践的な演習を行っていた だく機会をご用意しております。 ------------------------------------------------------------ 情報を受け取る側が、この３つを意識することで、適切にソフト情 報をキャッチできれば、自分が話したり書いたりする際に、そのソ フト情報に配慮した情報発信を心掛けることが可能となります。 つまり、「意識的に、ソフトな情報の取得・伝達・共有を行う」と いう場合、「目的を明確にした上で、状況や相手を観察する」「相 手の発する情報を精密に聴く」（※6）ことで、自分のコミュニケ ーションが「メタ認知に基づくフィードバック・プロセスの活用」 に適したものに変わっていくということです。 ※6　ただひたすら聴く「傾聴」とは異なり、話の構造や相手の情 報処理プロセスを意識しながら聴き、必要に応じてコンテクストな どについても尋ねたりする精密な聴き方を、弊社では、「精聴」と 表現しています。 一般にビジネスの場面では、「簡潔な表現を用いたコミュニケーシ ョンが望ましい」とされ、対人コミュニケーションであっても電子 メールであっても、「名詞と動詞」や「YesかNoか」などにばかり 意識を向けがちな方が多くなっています。 そして、具体化・詳細化だけを進めて、ハードな情報を入手するこ とに一生懸命となるのですが、「コンフリクト・マネジメント、実 務を通したマネジメント・スキルの習得、ダブル・ループ学習、イ ノベーションの推進、対人関係の構築、交渉など」で重要な役割を 果たす、ソフトな情報にはあまり意識を向けずに終わってしまって います。 それでは、あまりにももったいない！ そう考えた、弊社は、「多様性と統一性の両立に役立てる」「実務 を通したマネジメント・スキルの習得（≠知識の獲得）を効果的・ 効率的にする」「状況を適時・的確に把握し、意思決定や適切な対 応を行ったり、相手との関係構築・維持や交渉を効果的に進めたり する」ことに役立つ、一生もののコミュニケーション・スキルを学 べる、「フレームワーク質問力」セミナー／研修といった場を提供 し始めて６年目（２０１２年４月時点）となっています。 （また、最近では、「フレームワーク質問力」を基礎に、「メタ・ コーチング」と「システム思考」を組み合わせた、合同会社５Ｗ１ Ｈ流「コーチング学習プログラム」を提供をしています！） ニューズレター第112号でもご紹介していたように、多くの人は、 「質問力」と言うと、「質問を発すること」（Questioning）にば かり意識を向けがちなのですが、弊社では、「相手の発する情報を 精密に聴くこと（精聴）ができて初めて、真実あるいは解決策など の探求に役立つ核心的な質問を発することができる」という考え方 を重視した「質問力」をお伝えしてきています。 こういったアプローチの質問力（＝マネジメント・スキルの１つ） に興味をお持ちの方、共感していただける方と、「フレームワーク 質問力」の会場でご一緒できることを楽しみにしております！ （後略） ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●ニューズレター第115号 　優れたリーダーは、コンテンツに加えて 「○○」と「○○」が聴ける！ 　→ http://5w1h.hatenablog.jp/entry/115（ブログ版） 　→ http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no115.pdf（PDF版） ============================================================ 出典を明記していただき、『著作権法』で認められる『引用』の 範囲を超えなければ、許可なしで部分引用可能です。 また、内容を改変せず、元のままの形（あるいは上記リンク先） であれば、お知り合いなどに転送していただいて構いません。 ============================================================ 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ ●４月２６日(土)スタート 　合同会社５Ｗ１Ｈ流 「コーチング学習プログラム」 　詳細確認・お申し込みはこちら↓から。 　http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html（分割払いも可能です） ●５月３日(土）～４日（日） 　短期集中、２日間「コーチング漬け」体験！ 　詳細確認・お申し込みはこちら↓ 　http://www.5w1h.co.jp/pl/two_days_coaching.html ●５月１０日(土）～１１日（日） 　「フレームワーク質問力（総論）」セミナー 　詳細確認・お申し込みはこちら↓ 　http://www.5w1h.co.jp/pl/saimf.html Ｐ.Ｓ.２ 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