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お客様は「能率」や「マニュアル」が嫌い!

【感動の接客】

小売の現場はモノを作る工場とは本質的に違う。

「能率」、「マニュアル」、「標準化」ではお客様に驚きと感動を与えることはできない。

お客様の心を読み、寄り添った接客をしなければ顧客維持も顧客開拓も難しいのではないか。

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【本文】

■お客様は「能率」や「マニュアル」が嫌い!■

小売ではよく単位面積あたりの売り上げや利益を問題にする。

小売では顧客の回転率を上げれば売り上げや利益が増えると信じられている。

何度同じ店員から買っても「ありがとうございます。1万円からお預かり。お釣りでございます。またどうぞ」とマニュアル通りのそっけない接客を繰り返す。

工場ならまだしも小売の現場では「能率」、「マニュアル」、「標準化」は冷たい隙間風を感じさせることになる。

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生き残っている地方の老舗百貨店では、店員がお客様の顔も名前も覚えていて、笑顔で名前をお呼びするから親近感を与えるのだ。

特に高齢者は、しばらくは世間話に花を咲かせ、各階を回遊しながら買い物を楽しむ。

買ったものはわずかのお金で宅配してくれるサービスがあるから安心だ。

お客様が、また明日もきてくれるのは店員とのやり取りの中に喜びと感動があるからだ。

        = コンピテンシー宣教師 =

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