下手の道具調べ？ コミュニケーションの３つのレベルとは？

下手の道具調べ？ コミュニケーションの３つのレベルとは？

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2014-06-25

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ ============================================================ ＨＲ総研様の『人事白書２０１４』の２箇所（育成関連および人事 戦略関連）で、弊社サービスをご紹介いただきました。 → https://www.hrpro.co.jp/hks_kyosan.php 併せてご覧いただければ幸いです。 ============================================================ 本コラムでは、弊社配信の無料ニューズレター第161号（2014年6月 20日配信）で公開した記事の一部をシェア差し上げます。 今回のタイトルに興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てく ださい。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『図表』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ （前略） こんにちは、合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎です。　 ２０１４年６月１９日のFacebookページへの投稿記事：２種類の変 形…「脆(もろ)い」ってどういうこと？( http://ow.ly/yhHxK ) では、「『堅いけど、脆い 』のは『強い』 か？....で、どうする？ 」と、【 剛・柔・強・弱 】に絡んだ話から、フレームワーク質問 力(R) や合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング学習プログラムで、『粘り 強い思考』、『柔軟な思考』を重視している旨をお伝えしていまし た。 今回は、あの話をもう少し深めつつ、さらに「コミュニケーション の３つのレベル」という観点を合わせて、「フレームワーク質問力 (R)」「合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング学習プログラム」の秘密？ に迫ってみたいと思います。 ■「質問を機械的に投げかける」だけでは、 　　質問力があるとは言えません！ Facebookページでは、「 脆性(ぜいせい) ⇔ 靭性(じんせい)、 展延性(てんえんせい) 」という話を差し上げており、 以前のニューズレター記事： 「ハマると勝てる」のと「大抵は負けない」の、どっちを選ぶ？ http://5w1h.hatenablog.jp/entry/158（ブログ版） http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no158.pdf（PDF版）では、 「『ハマれば効くが、ハマるかどうかは相手や状況次第』という 『殺人刀(せつにんとう)』的アプローチ」と異なり、「『話の内容 や相手のステージに合わせて自分の役割も変化させるなど、相手へ の働きかけ方を柔軟に変更していく』のが、『活人剣(かつにんけ ん)』的アプローチ」を取るのが『フレームワーク質問力(R)』や 『合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング』であるとお伝えしていました。 これらの話について、もう一度、別の形式で整理しておきましょう。 ------------------------------------------------------------ A：「上手に質問しなければ！ 相手から優秀だと思われなければ！ 　　自分たちに有利に話を進めなければ！」など、主に『 Ｉ 』 　（質問者）に意識を置いた質問力 ------------------------------------------------------------ ●「こうきたら、こう返せ」と「質問フレーズの暗記」を重視する 　質問法 ●「質問」の形式を取ってはいるが、実際には「指示・命令」であ 　る話し方 ●裁判のような場で、一方的な「勝ち」を重視する質問法 ●既存の解決策を用いようと、特定のモデルに当てはめようと情報 　収集を行う質問法 ●事前に決めた「落とし所」へと誘導する質問法 など ------------------------------------------------------------ B：「真実や、共存共栄の解決策を共に探求する仲間として、既存 　　の枠組みや制約から相手を解放し、創造力を引き出す手伝いを 　　する」など、主に『 You 』（質問の受け手）や『 We 』に意 　　識を向けるフレームワーク質問力 ------------------------------------------------------------ ●「問題”症状”への対処」と「本質的問題解決」の区別を重視す 　る質問法 ●安易に「わかったつもり」にならず、「適切な課題の設定」を重 　視する質問法 ●「複数の視点」から関係者の「納得解を協創」していこうとする 　質問法 ●「選択の自由」を与え「主体性」を引き出す質問法 ●目的、相手、状況などに応じて「異なる価値を創出」する「対応 　力」を重視した質問法 など ＜図表１：　I, You, Weの内、どの視点で用いる質問力か？＞ 図表１では、「Ａ：『 Ｉ 』に意識を置く質問力」が「『殺人刀』 的アプローチの質問力」に対応し、「Ｂ：『 You 』や『 We 』に 意識を置くフレームワーク質問力」が「『活人剣』的アプローチの フレームワーク質問力」に対応するという内容を、新たな形で表現 しています。 「（コミュニケーションのツールでしかない）質問フレーズそのも のが持つ力」に頼り過ぎ、「質問フレーズの暗記」を重視するので あれば、こちらが質問を投げかければ回答してくれる携帯電話や自 動車、ロボットなども出てきていることですし、 「質問は機械に任せればよい」あるいは「強引で機械的という冷た い印象を与えても、尋問調のメールで、自分たちにとって必要な情 報だけを収集できればよい」という解釈になるのかもしれません。 しかし、弊社では、そういった立場を取ってはいません。 「下手の道具調べ」（下手な職人にかぎって自分が下手であること を道具のせいにする；下手な者にかぎって、使う道具にいろいろと 文句や注文をつけるものだ）という表現もありますが、 やはり、「質問フレーズそのものが持つ力」に頼り過ぎ、「相手と 共に真実や解決策を探求しよう！とする心構え」が疎かになってい ては、交渉、説得、相談、営業、会議などといった大切なコミュニ ケーションの場面において、望ましい『質問力』の効果を発揮する ことはできないと、弊社では考えています。 そのため、弊社「フレームワーク質問力(R)」では、「質問力を発 揮する上で大切なマインドセット（心構え）」の部分に時間を割き、 さまざまな演習を通して学んでいただいた上で、「質問フレーズの 体系」をお伝えするという順番を採用しています。 そして、その後、「質問の選び方・組み立て方」、「各参加者の個 別具体的な課題を用いた実践演習」に進んでいきます。 「単なる道具収集家」（質問フレーズを暗記しただけの、機械のよ うな存在）になってしまわないよう、「コミュニケーションとは、 そもそもどういうものなのか」「ヒトの認知のメカニズムがどうな っているから、質問というツールをどう用いるのが良いのか」とい った点にも配慮して、 弊社では、「フレームワーク質問力(R)」（法人向け、個人向け） をお伝えし、その内容を基盤として、「合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチ ング学習プログラム」（法人向け、個人向け）など、さまざまなコ ンテンツやサービスを提供させていただいています。 「質問を機械的に投げかけるだけでは、質問力があるとは言えない！ 」という話について、あなたはどんなことを考え、何を感じられる でしょうか？ ■コミュニケーションのレベルと質問力 「フレームワーク質問力(R)」の中でも「コミュニケーションのレ ベル」という話を紹介することがあるのですが、それとは別に、第 ８期「変化促進研究会」で扱っているテキストでは、図表２に示し たような形で「コミュニケーションのレベル」について紹介されて いました。 ------------------------------------------------------------ レベル１： 相互交流のコミュニケーション（伝える＆尋ねる） ------------------------------------------------------------ （例）３つのたたき台の内、２番目の内容を、当社のマーケティン グ資料に採用するということでよろしいでしょうか？　など ------------------------------------------------------------ レベル２： 立場を踏まえたコミュニケーション （意見を主張する＆役割に基づき質問する） ------------------------------------------------------------ （例）３つのたたき台の内、私は２番目の内容に興味を持ちました。 あなたはどうでしたか？ ２番目を採用するというのはいかがでし ょう？ ２番目の案に基づいてプロジェクトを進めることへの懸念 などがあればおっしゃってください。何か思いつかれるでしょうか？ 　など ------------------------------------------------------------ レベル３： 変革をもたらすコミュニケーション （視点を共有する＆納得解を発見する） ------------------------------------------------------------ （例）マーケティングや営業の活動を進める上で、どの案が最も望 ましい成果を上げそうだと思われますか？ 他の方々の意見をうか がった今、改めて、この打ち合わせを進める上で、プロジェクトを 成功させるための条件として、どんな事柄について検討しておくこ とが重要だと思われますか？ 私たちが置かれた状況を踏まえ、プ ロジェクトの成功イメージとして、どういった内容のものを共有し ておくことが望ましいでしょうか？ 採択案を決定する前に、さら に掘り下げて検討しておいた方が良さそうな事柄は、何かありそう でしょうか？　など ＜図表２：コミュニケーションの３つのレベル＞ [ 出典：『Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust & Get Extraordinary Results 』Judith E. Glaser著 を基に、合同会社５Ｗ１Ｈにて改変 ] 新聞記者やインタビューアーの方が講師の「質問力」は、レベル１ のコミュニケーションである場合があり、また、「勝ち負け」を争 わざるを得ない弁護士業などに就かれている方や一部のコンサルタ ントの方（相手の話をタイプ分けし、既存のモデルに当てはめよう と情報収集をする方）が講師の「質問力」は、レベル２のコミュニ ケーションである場合が多いという話をうかがったことがあります。 一方、「フレームワーク質問力(R)」や「合同会社５Ｗ１Ｈ流コー チング」では、レベル３のコミュニケーションを身につけていきや すいようにプログラムを構成しています。 ご自身の日常会話を振り返ってみると、レベル１～３のコミュニケ ーションをどんな割合で使っていらっしゃるでしょうか？ 普段、あなたが頻繁にコミュニケーションを図っておられる相手の 方々はいかがでしょうか？ 個人として、あるいは、所属組織やプロジェクト・チームとして、 今後どうしていくことが望ましいでしょうか？ もちろん、どれか特定のレベルのコミュニケーションが常に望まし いわけではありませんが、「レベル１が９割以上です」というよう に偏りがある場合には、現在のコミュニケーションの仕方に改善の 余地があるかもしれませんね。 例えば、「レベル３のコミュニケーションの割合を増やしていきた い方」であれば、図表１のＢに相当する「フレームワーク質問力 (R)」や「合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング」を学んでいただくのも、 ひとつの方法かもしれません。 （…図表１のＡは、図表２のレベル１と２に関係が深く、図表１の Ｂは、図表２のレベル２と３に関係が深いですね。） 今回の記事を書いている私自身も、目的、前後関係、相手の心身状 態、緊急度など、そのときの状況に合わせて、レベル１～３を絶妙 に組み合わせて用いることができるようになることを目指していき たいと考えています。 さて今回は、Facebookページへの投稿記事で、弊社が『粘り強い思 考』、『柔軟な思考』を重視している旨をお伝えしたことを踏まえ、 「コミュニケーションの３つのレベル」という観点を合わせて、 「フレームワーク質問力(R)」や「合同会社５Ｗ１Ｈ流コーチング 学習プログラム」の秘密（他社様が提供される質問力との違いなど） ？について紹介して参りました。 あなたは、どういったことを考えたり、感じられたりしたでしょう か？ （後略） ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●ニューズレター第161号 　下手の道具調べ？ コミュニケーションの３つのレベルとは？ 　→ http://5w1h.hatenablog.jp/entry/161（ブログ版） 　→ http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no161.pdf（PDF版） ============================================================ 出典を明記していただき、『著作権法』で認められる『引用』の 範囲を超えなければ、許可なしで部分引用可能です。 また、内容を改変せず、元のままの形（あるいは上記リンク先） であれば、お知り合いなどに転送していただいて構いません。 ============================================================ 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ ● 【 早割：７月１８日（金）まで 】 ９月１３日（土）スタート 　合同会社５Ｗ１Ｈ流『コーチング学習プログラム』 　http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html 　～「自らを制約から解放し、境界を超えていく能力」 　　「自ら適切な課題を設定する能力」を高めるのに有効！～ 「参加者の声」は、こちら↓からご確認いただけます。 　 http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html#comments Ｐ.Ｓ.２ ●６月２８日（土）～２９日（日） 　７月２４日（木）～２５日（金） 　「フレームワーク質問力（総論）」セミナー 　http://www.5w1h.co.jp/pl/saimf.html ●７月１３日（日）ほか： 月に一度、日曜朝の「教養醸成の会」 　http://www.5w1h.co.jp/pl/CGG.html ●８月９日(土）～１０日（日） 　２日間「コーチング漬け」体験 　http://www.5w1h.co.jp/pl/two_days_coaching.html Ｐ.Ｓ.３ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 　http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　（Facebookのアカウントなしで読める公開記事や 　　『期間限定公開のレポート』などが入手可能です♪） ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/ 　「自律共栄の納得人世」の実現に向け、 　「人財と組織の育成を支援」する 合同会社５Ｗ１Ｈ 　　　　　　　 　代表　高野 潤一郎　[ 博士(先端科学技術) ] 【 合同会社５Ｗ１Ｈウェブサイト 】 http://www.5W1H.co.jp/ 【 Facebookページ 】 http://www.facebook.com/5W1H.LLC 　　　　　　　　　　（アカウントなしで読める公開記事や、 　　　　　　　　　　　期間限定公開のレポートなどがあります。） 【 Google＋ページ 】 http://gplus.to/5W1H/ 【 今後のイベント一覧 】http://www.5w1h.co.jp/event.html ＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/　＿/