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過度のマニュアル化は自由裁量を阻害する!

【マニュアル化】

何でもかんでもマニュアルや規定に盛り込めば社員はそれを守ってくれて業務がうまくいくと考える経営者がいる。

だが、細かいルールで縛れば縛るほど社員にとって自由裁量の余地がなくなり、イエスマンになってしまう。

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【本文】

■過度のマニュアル化は自由裁量を阻害する!■

「弊社ほどマニュアル化が進んでいる会社はございません」と自慢げに話す経営者がいた。

接客マニュアルにも細かい規定が盛りだくさんで、それに基づいて社員を教育訓練していると自慢していた。

だが、お客様はどんな接客マニュアルになっているのか知る由もなく、みんな好き勝手なことを要求するわけだ。

マニュアルに載っていないことにはとっさに対応できず、「本部に聞いてみないとわからないんです。申し訳ございません」などと言い訳をしてしまう。


マニュアルは細々したことまで決めすぎると社員は応用動作ができなくなる。

経営者は、社員に対して自由裁量の余地を与えることを意思決定すべきだ。

そうすれば社員は自分で考えて応用動作を発揮してくれるだろう。

「お客様に心地よい接客をし、驚きと感動を与えてくれ」とだけ指示することだ。

        = コンピテンシー宣教師 =

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