できる人とできない人の差は！（第１話）接客に携わる店員

できる人とできない人の差は！（第１話）接客に携わる店員

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2007-06-11

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ 　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　　　＜第１７８回＞［（第１話）接客に携わる人！＜その１：店員＞］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「接客に携わる人！＜その１：店舗にて＞」 １．そっけない接客 ２．心温まる接客 ３．マニュアル漬でない好感度接客 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 接客に携わる人はさまざまな業界の中にたくさんいるわけです。しかし、繁栄し ている企業の人は「ビジネスマナー」や「接客マナー」が高いレベルに磨かれて いますが、繁栄していない企業の人は無愛想で“二度と来たくない”ような接客 を平気でやっています。きっと読者の皆様も経験があることと思います。 【１】心に刻んでおきたい言葉 ***************************************************************** 研修で教えられない唯一のものが心からの笑顔だと思います。 　　　　　　　今　正恵 ***************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１話）接客に携わる人！＜その１：店舗にて＞］ 店舗での接客といってもそのカテゴリーは広いです。デパート、スーパー、コン ビニ、ブティック、飲食店などさまざまです。 客層も扱っている商品やサービスも違います。 接客の達人とそうでない人には歴然とした差があるのです。 １．そっけない接客 品質管理で使う「正規確率紙」を手に入れようと文房具店を数軒回ったときの話 です。 最初に入ったのは老舗の文房具店でした。応対に出た年配の女性店員は、「聞い たことないわね、正規確率紙って」と言いながら店の奥にいた店主の元へ行きま した。 出てきた店主は「あっ、今切れています。１０冊まとめてでないと問屋から取り 寄せられないんですよ。何冊要るの？」と。 「２冊でいいんです」と答えると「じゃ、ムリですね。この近くの○○という書 店があって文具も扱っているので聞いてみたら？」と言って奥へ戻ってしまいま した。 教えてもらった書店へ行ったら、女性店員は「聞いたことないです。扱っていま せん」とつれない返事。 【おそまつ店主、できない店員】 どちらも接客のできていない店主や店員でした。 【「第一印象度」⇒×、「親蜜性」⇒×、「共感性」⇒×、「思いやり」⇒×、 「誠実さ」⇒×】 ２．心温まる接客 三軒目に回ったのが大宮そごうの中にある「ロフト」でした。ここで遭遇した女 性店員の心温まる接客を紹介したいと思います。 「正規確率紙を探しているのですが、扱っていませんか？」と尋ねると「いらっ しゃいませ。発刊元はご存知ですか？」と。 「日本規格協会です」と答えるとすぐさま「取扱いの記憶がないので調べて後ほ どお電話いたしますがよろしいでしょうか」と。私は電話番号を告げて帰りまし た。 二時間ほど経ったころ自宅に電話があり「当店の仕入先リストに日本規格協会は ございませんので仕入れることができません。日本規格協会のホームページを調 べましたらインターネットでも購入できるようになっていますので、パソコンを お持ちでしたらインターネットでご注文なさることをお勧めいたします」と。 【できる店員】 調べるのに結構時間を使ったことと思われるのに、売上げにもならない顧客のた めに一生懸命調べて入手の方法まで電話でアドバイスしてくれました。実によく 「接客コンピテンシー」の磨かれている店員でした。 【「第一印象度」⇒○、「親蜜性」⇒○、「共感性」⇒○、「思いやり」⇒◎、 「誠実さ」⇒◎】 ３． マニュアル漬でない「好感度接客」 マニュアル漬と思われる接客トークは良く経験します。 「いらっしゃいませ」に始まり、勘定するとき「千円からお預かりします」と言 ってお釣りを渡し「ありがとうございました」で終わる接客です。マニュアルを 丸暗記し、トークするわけです。ファーストフーズの店舗では聴きなれたトーク です。 例えば、レインズインターナショナルが運営する焼肉の牛角ではアルバイトでも マニュアル漬ではない接客サービスをしてくれます。 「本日お勧めの○○はいかがでしょうか」、「お味はいかがですか」、「焼き網 を交換いたしましょうか」というトークはマニュアルにあってもカギは「タイミ ング」なのです。 お客様同士が会話に夢中になっているとき割って入って上記のトークを発したの では、お客様の会話に水を差してしまうからです。絶妙のタイミングを見計らっ てトークすることが大切なのです。 何でもないことのように思えるでしょうが、後発ながら焼肉業界ナンバーワンに なった原動力の一つが表彰で磨かれた「接客マナー」のレベルの高さにあるので す。 ここでは「マニュアル＋絶妙のタイミングのトーク」としましょう。 絶妙のタイミングを逃さないためには、お客様から目を離さず、目配り、気配り をしているということです。店員同士がぺちゃくちゃ話をしていたり、あくびを している店舗とは全く違うのです。 【できる店員】 お客様に「絶妙のタイミング」でトークします。これが好感度接客に結びつくの です。 【「第一印象度」⇒○、「親蜜性」⇒○、「共感性」⇒○、「思いやり」⇒◎、 「誠実さ」⇒◎、「（タイミングを待つ）協調性」⇒○】 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 「第一印象度」なるコンピテンシーの現状レベルをチェックしてみることは有効 です。 ＜行動基準の例＞ 行動がきびきびしていて、明るく礼儀正しく振舞い、身なりを清潔に保ってきた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 接客をする人は会社を代表して「決定的瞬間（Moment Of Truth）」を演じてい るのです。この決定的瞬間が「第一印象度」や「親蜜性」を決定付けるのです。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「第一印象度」なるコンピテンシーは磨かれているので、顧客 に好印象を与えてきました。その結果、リピーターの確保につながり、売上げア ップに貢献してきたに違いないのです。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「第一印象度」なるコン ピテンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．心温まる接客は、たとえ今日の売上げに直接は貢献しなくとも、店舗やそこ 　　に働くスタッフのよいイメージを顧客に植えつけることに貢献すること。 ２．接客の手順をマニュアル化して教育している企業は多いが、マニュアル漬の 　　接客トークには味も素っ気もないこと。「マニュアル＋絶妙のタイミングで 　　のトーク」が大切であること。 ３．「絶妙のタイミング」でお客様にトークするには、お客様から目を離さず、 　　目配り、気配りしなければならないこと。 ４．「第一印象度」、「親蜜性」、「誠実さ」、「思いやり」なるコンピテンシ 　　ーは特に重要であること。 【５】編集後記 仕事柄初めての企業を訪問するときは心がわくわくします。どんな迎えられ方を するかが気になるからです。 応対に出た女性に「名前を名乗り、○時に御社の社長様のアポをいただいており ます」と伝えると「どちらの下山さんですか。何のご用件ですか」と聞き返され たことがありました。社長から来客のことが伝えられていないのです。 そうかと思えば「お待ち致しておりました。どうぞこちらへ」と言って応接室に 通され「社長は直ぐ参りますのでお待ちくださいませ」と深々と頭を下げられる こともあります。社長から来客のことがきちんと伝えられているのです。 どんな迎えられ方をするか、これでその会社のレベルはおおよそ分かるのです。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第２話「接客に携わる人！ ＜その２：対面営業＞」を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************