高値販売なのに顧客を囲い込むヤマグチ流組織力！

高値販売なのに顧客を囲い込むヤマグチ流組織力！

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2009-10-05

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　シリーズ「組織力強化とコンピテンシー！」 　　＜第301回＞［（第３３話）「高値販売なのに顧客を囲い込むヤマグチ流組織力！」 ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「組織力とコンピ テンシー！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきます。中 小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきた いと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「高値販売なのに顧客を囲い込むヤマグチ流組織力！」 １．店舗接客か外商御用聞きか！ ２．「でんかのヤマグチはトンデ行きます」！ ３．売上げ重視か粗利益率重視か！ ４．高値売りが成り立つわけは！ ５．ＲＦＭ分析であえて顧客を絞り込む！ 【３】今日のポイント 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 大手スーパーが居並ぶ激戦区に中小企業のスーパーがある。そして一歩も引けを 取らず繁盛している例は全国にいくつもある。エールを送りたい。 大手家電量販店が居並ぶ激戦区に中小企業の街の電器屋がある。そして地元で知 らない人はいないと言われている。東京町田市の「でんかのヤマグチ」だ。外商 の営業マンが家庭訪問で顧客に密着し、完全に囲い込むことを組織力で実践して いる。 「親身」というからには親が子供の面倒を見る様に、あるいは親しい身内になっ たつもりで接するということだ。このことがＣＳ（顧客満足）を高め、高値販売 なのに顧客囲い込みという逆張り経営を可能にしている。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 確かにウチの製品はほかに比べて高いが、価格だけで商売はしていない。お客さ んがかゆいところを感じる前に解決するのがヤマグチの信条。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　山口　勉 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第３３話）高値販売なのに顧客を囲い込むヤマグチ流組織力！］ １．店舗接客か外商御用聞きか！ 多くの家電量販店は店舗での接客営業が中心だ。だから顧客が大挙して店舗に来 てくれることが絶対的条件になる。スーパーもお客に店舗に来てもらうことで経 営が成り立っていたがいま様変わりしつつある。 ネットスーパー兼御用聞きスーパーなる業態の出現だ。数年前、三重県のスーパ ーサンシが配達区域を設定して会員を募集しインターネット、ＦＡＸ、電話で注 文を受け付け宅配するビジネスを始めたが、受け付けるだけでなく定期的に会員 宅に電話をかけて注文を取って宅配するやり方もほぼ同時に始めた。これが瞬く 間に全国に広まり、大手スーパーにも普及していった。 ２．「でんかのヤマグチはトンデ行きます」！ 早い話、昔からある御用聞き営業の復活だ。ヤマグチは「トンデ行きます」がモ ットーの一つだから電球一個でも直ぐ配達するし、テレビの調子がおかしいと電 話が入れば飛んで行く。地域密着の得意技なのだ。 ヤマグチは社員４５人中営業マンは２３人。このうち１３人は外商専門営業だ。 リフォームやオール電化専門の営業マンも抱えているから店舗営業は少ないこと が分かる。 テレビの調子がおかしいと呼び出されれば外商専門営業が飛んでいく。例えば購 買履歴を確認したところ１３年前に購入したテレビ。修理よりも買い替えをお勧 めするほうが得策であることを誠意を持って説明する。「あんたが言うならそう するわ」。信頼関係があるから直ぐ商談成立だ。夕方４時まで成約頂けば即日納 入、据付だ。家電量販店とはスピードが違う。 ３．売上げ重視か粗利益率重視か！ 多くの会社は売上げ重視。しかしヤマグチは粗利益率重視だ。５万円で売って粗 利益5,000円（粗利益率１０％）よりも２万円で売って8,000円の粗利益（粗利益 率４０％）が得られる製品を重視する。 5,000円の配管工事で必要な部品はたったの500円。だがこの場合粗利益4,500円 で粗利益率は９０％にもなるから重要なのだと山口社長は考える。薄利多売では ないことが分かる。 粗利益率重視の考えに徹するようになってから粗利益率２５％程度から４０％弱 にまで大幅にアップしたという。これは経営的に大きな意味がある。 ４．高値売りが成り立つわけは！ 確かに家電量販店で買うほうが安いに決まっている。量販店は故障しても直ぐに は来てくれないし修理期間も長く要する。その間代替品も貸してもらえないとく れば不自由な生活を強いられる。 「高齢化とデジタル化」。高齢者はデジタル家電の操作が苦手。取扱説明書を読 んでマスターするのは容易なことではない。ヤマグチの営業マンは何度でも来て 懇切丁寧に教える。顧客とコンタクトを取る回数が増え、親密性は増していく。 買うときは確かに高いが、困ったとき電話一本で直ぐ飛んで来てくれるのは高齢 者にとってはうれしい限りだ。修理が長引くのなら代替品も貸してもらえる。居 ながらにして困りごとが解決するから高値売りが成り立つというわけだ。高値売 りは手厚いサービスの前金みたいなものだ。 ５．ＲＦＭ分析であえて顧客を絞り込む！ 町田市は４５万人のベッドタウン。外商営業マンは一人700～800人の顧客を担当 している。だから中身の濃い営業を継続するにはあえて顧客を絞り込む必要があ る。 ＲはRecency、つまり最後にヤマグチから購入してくれた日付がどの程度新しい かで一つの基準を設ける。ＦはFrequency、つまり購入頻度が何回なのかで一つ の基準を設ける。ＭはMonetary、つまり購入金額の大小で一つの基準を設ける。 この三つの要素のうち、ＲとＭのマトリクス分析をし、１年未満100万円以上購 入してくれた３０％の顧客にターゲットを合わせるプロモーションを展開する ようにしている。 Ｒが古くなりすぎた顧客は離反したか引っ越したに違いないから深追いはしな いというわけだ。ビジネスだから切るお客がいてもいいという考えもありだ。 囲い込んだリピーターの顧客に年間100万円以上購入していただけたら万々歳と いうわけだ。買っていただくのは家電製品だけではない。家のリフォーム、修理 、オール電化への切り替えも対象だ。 電球一個の配達、テレビの調子が悪いという一本の電話が地域密着の糸口を握っ ている。 【３】今日のまとめ １．高齢化社会、巣篭もり生活の時代は外商御用聞き営業の重要度が益々高まっ 　　てきていること。 ２．地域密着を実現する一つのきっかけは呼ばれたら直ぐに「トンデ行く」こと。 ３．薄利多売は読んで字のごとく売上げの嵩は多いが利益が薄いこと。粗利益率 　　重視は売上げよりも粗利益が高いことを重視すること。ヤマグチは後者を重 　　視していること。 ４．高値売りが成り立つわけは買った後の手厚いサービスが地域の人々によく理 　　解されていること。 ５．ＲＦＭ分析の中でもヤマグチはＲＭマトリックスで顧客管理をし、プロモー 　　ション活動に役立てていること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 でんかのヤマグチはこれまでもテレビや雑誌に度々登場している。いつも進化し 続け、新鮮味がある会社だ。街の電器屋もやり方一つで繁盛できるビジネスモデ ルだ。 いくつものキーワードが登場したが地域密着成功の要因は「現場力」であり「組 織力」だ。山口勉社長の人間力コンピテンシーが社員に浸透している賜物だ。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************