商品クレームについて

商品クレームについて

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2009-05-14

弊社食品スーパーです。 この間、サザエを「産地の市場⇒卸売⇒弊社」という経路で入荷し販売しました。入荷時間は13時、販売開始時は14時、クレームが2件あり販売を中止したのが17時です。 クレームの内容は、「サザエから異臭がする」とのことでした。 弊社は、必ず入荷時に検品をするようにしておりますが、何せサザエは、蓋がしてあり1個1個においを嗅ぎ分けるには相当な時間を費やされるため、1個1個確認はしておりません。 卸会社が言うには、原因としてはＧＷ中の入荷であり産地で保冷状態が悪かったのか、原因ははっきりしません。 弁明書（お詫び文+異臭がする原因を簡易的に書いたもの）を卸会社の社長とそれを販売した店長が持っていきました。 「馬鹿にしているのか？そんな簡単な説明では納得できない」と2次クレームになってしまいました。 次回お客様を訪問するときに、店舗としての改善書か、会社としての改善書を提出しようと思うのですが、やはり最終的な責任は小売側にあり、全責任を負わなければならないのでしょうか？全責任を負わなければならないのであれば、改善書を作成する中で、店舗管理者として改善書を提出するべきか、それとも会社として改善書を提出するべきか？どちらでしょうか？ 同業他社におかれましても、おそらくサザエを入荷時に一つ一つにおいを嗅いで確認するということはありえないと思います。それでも販売者側が全責任を負わなくてはならないのでしょうか？ 民法上、特定物債権は、契約締結後は商品引渡し債権のある弊社に責任があると思います。基本契約書の条項に「発注書と発注請書を個別の契約とするをありますから・・・。 しかし、これは瑕疵担保責任の問題ではないかと・・・素人的に思うのですが、どなたか教えていただけませんか？