ＣＳ一番の地銀、大垣共立銀行のコンピテンシー！

ＣＳ一番の地銀、大垣共立銀行のコンピテンシー！

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2012-03-19

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 ＜第370回＞[（第28話）「ＣＳ一番の地銀、大垣共立銀行のコンピテンシー！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー をレビューする！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきま す。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいた だきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．銀行はなぜ３時で閉店するのか！ ２．大垣市は銀行の激戦地なのに大垣共立銀行が愛されるわけ！ ３．「君は何時から銀行員になったのか」と叱る頭取！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 近所のメガバンクに家内のお供で行くことがある。定期的に２～３行を回るのだ が、まず入っていくと年配の女子行員に「どのようなご用件でいらっしゃいまし たか」と聞かれる。用件を告げると整理番号を取って渡される。長椅子に腰掛け て待つがなかなか順番が回ってこない。次々お客が来るのだが、入り口で応対す る年配の行員は３人もいるのに窓口が少なさ過ぎる。カウンターの奥では女子行 員が数名たむろしてなにやら談笑している。談笑の輪はなかなか解けない。本当 に腹立たしい。 やっと順番が来て用が足せるかと思うと「手続きが終わりましたらお呼びします ので、掛けてお待ちください」とまた待たされる。結局一行あたり一時間～一時 間半も要してしまった。家内には「銀行はどこも同じだからイライラしちゃダメ なの」と諭される。 そして午後３時には閉店だ。今日も用を足すことを諦めるお客も多いことだろう。 それでいて行員は遅くまで残業している。お客を３時で締め出しておいて、なぜ 残業するのか不思議だ。 このような銀行の実態に風穴を開けた人がいる。小泉政権時代にりそな銀行の改 革のためにＪＲ東日本で副社長の職にあった細谷英二氏が迎えられた。畑違いの ＪＲからりそな銀行に来た細谷氏にとっては疑問だらけだったに違いない。 なぜ午後３時に閉店するのか。なぜお客を長時間待たせるのか。なぜ遅くまで残 業するのか。サービス業という意識はまるでないことに真っ先に気付き、改革に 乗り出した。顧客目線に立ち、改革を断行した結果、夕方５時まで営業し、シス テムを改善してお客を待たせないようにし、行員は定時で退社できるようにした。 しかし、このようなことを実現しているのはメガバンクではりそな銀行だけのよ うだ。 岐阜県大垣市に本店を置く大垣共立銀行は地方銀行ながらＣＳ（顧客満足度）一 位にランクされている。2005年にダイヤモンド社が実施した「付き合いたい銀行 ランキング」において大手銀行を抑えて全国一位に、中部地方のランキングでは 何と７年連続で一位に輝いている。土屋嶢（たかし）頭取が「私たちはサービス 業」と日々口をすっぱくして行員、いや社員に伝えており、サービス業の社員と して「仕事のできる人の集団」に育ててきた。 そこで今回は「ＣＳ一番の地銀、大垣共立銀行のコンピテンシー！」と題して、 「サービス業としての使命感を根付かせる」ための幹部や上司のマネジメントに ついて解説する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 私が辞めるときに「これ以上どんなサービスができますか、大垣銀行」と広告を 出すことが夢なんです。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　土屋　嶢（たかし） *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第２８話）ＣＳ一番の地銀、大垣共立銀行のコンピテンシー！］ １．銀行はなぜ３時で閉店するのか！ □　銀行は金融業だ、文句あるか！ 銀行のトップである頭取も銀行員も「銀行は金融業」だと思っている。別に間違 いではない。端的に言えば、高利貸しのスーツ版だ。利子は高利貸しより安いと いうだけだ。 安い金利で預金を集めて貸すときは高い利子を取る。つまり、利ざやで食ってい るわけだ。お客に対する言葉遣いは丁寧だが、やることは結構えげつない。 □　雨が降ったら傘を取り上げる！ お天気続きだというのに「傘を貸すから傘を借りてくれ」としつこく企業に迫る。 ひとたび雨が降り出すと傘を取り上げる準備を始める。土砂降りになろうものな ら容赦なく傘を取り上げる。どれほど多くの企業が融資を打ち切られ、貸し剥が しにあい、危機に追いやられたり倒産したことか。 そのくせ、腐れ縁の企業に対しては審査が甘く、融資額が膨らむ。いつの間にか 抜け出せないほどの金額になり大口不良債権を抱え込み、にっちもさっちも行か なくなる。小泉政権下で税金を投入して救済することになったのもずさんな経営 が原因だったことは明白だ。 ２．大垣市は銀行の激戦区なのに大垣共立銀行が愛されるわけ！ 大垣市は銀行乱立の激戦区だ。メガバンクの支店も多い。だが市民はこぞって大 垣共立銀行の名を上げる。親しみやすい地銀だからだ。 製造業冬の時代が続いている。当然大垣共立銀行の足元の企業も経営環境は厳し い。「金融業」に留まっていては銀行も地域も生き残ることはできない。「地場 産業と共に生きる、地域の人々と共に生きる」が大垣共立銀行モットーだ。 大垣共立銀行は企業とのパイプを生かして「ビジネスフェア」を開催し、ビジネ スチャンスの創出に奔走する。例えば、日本酒離れで苦戦している酒蔵と商社を 結びつける。商社は「この酒はシンガポールで売れる」と取扱いを約束する。 過疎の集落の人々の便宜を図るため移動店舗を定期的に出店する。畑仕事の手を 休めて移動店舗に行き、預金、振込みなど何でもできる仕組みだ。コンビニ風銀 行も出店させ、365日営業する店舗も出した。お客はセルフサービスのお茶やコ ーヒーを何倍でも飲みながら商談できる。たくさんの漫画や雑誌が置いてあるか ら中学･高校生まで立ち寄って遊ぶ。支店長は将来のお客だからと意に介さない。 市民のサロンでいいのだ。 ３．「君は何時から銀行員になったのか」と叱る頭取！ 新入社員の入行式で土屋頭取が必ず言う言葉がある。「私たちはサービス業です。 金融業だと考えている人には、今すぐ辞めてもらって構わない」と強烈なメッセ ージを贈る。 銀行は、土日・祭日は休みだから銀行の用足しをしようと思えば勤めを休んだり しなければならない。年中無休の店舗を持つ大垣共立銀行はありがたい存在だ。 歴史ある地方銀行の土屋頭取なのだが、大胆な発想で誰もが度肝を抜くようなユ ニークなサービスを次々編み出して実現してみせる。銀行だって、その気になれ ば何でもできるということを示しているわけだ。 だが、中には金融業なのになぜそこまでやる必要があるのかと考える輩もいる。 すると「君はいつから銀行員になったんだ」と叱られる。改めてサービス業だと いうことを悟らせるのだ。こうしてサービス業として「仕事のできる人の集団」 が形成されていくのである。つまり社員全員の行動特性が「サービス業化」され ていく。これが大垣共立銀行流のコアになるコンピテンシーなのである。 【３】今日のまとめ １．ほとんどの銀行では「金融業」だと認識して業務に当たっていること。 ２．「サービス業」と自覚しているのは、りそな銀行と大垣共立銀行くらいのも 　　のであること。 ３．大垣共立銀行は、「ＣＳ一番」、「付き合いたい銀行一番」にランクされて 　　いること。 ４．「君はいつから銀行員になったのか」という叱り方は当を得ていること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 ある機関が、ビジネスマンに「あなたは誰から給料をもらっているのですか」と 質問したアンケートが興味深い。「会社からもらっている」と答えた比率が高か ったのが銀行員だったそうだ。 サービス業に従事する人の多くは「お客様から頂いている」と答えている。お高 く留まっている銀行は考え直すべきではないかと思うのだが・・・。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************