１７万人の店舗のクルーのやる気で進化し続けるマグドナルド

１７万人の店舗のクルーのやる気で進化し続けるマグドナルド

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2012-07-09

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 ＜第378回＞[（第36話）「１７万人の店舗のクルーのやる気で 進化し続けるマグドナルドの原田改革に学ぶ！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシー をレビューする！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきま す。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいた だきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．右肩下がりをあっという間にＶ字回復！ ２．とても分かりやすい原田改革！ ３．一番大切なのは１７万人の店舗のクルーだ！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 日本マグドナルドの創業者は故藤田田氏だった。なかなかのやり手経営者だった。 プレスに向かって「君、勝てば官軍だよ」と息巻いていた姿が懐かしく思い出さ れる。ハンバーガーという当時聞きなれないファーストフードを日本に持ち込み、 旨いかどうかは別として、速さと安さが受けてたちまち全国に広まった。 藤田氏は、晩年は売れ行きが落ちると価格を下げ、少し客足が戻ると値上げして お客を翻弄し、客離れに歯止めが掛からなかった。昔は「価格弾力性」と称して 価格を下げればお客が増え、薄利多売だが結果として利益が増えるという手法が 結構流行った。しかし、価値が変わらないのに値段だけを乱降下させるやり方に 対してお客は反発して離反した。 経営者が変わっても業績は好転せず、７年連続で売上げは下がり続けた。そんな 時ＣＥＯとして迎えられたのが原田泳幸氏だった。原田氏は全く畑違いのＩＴ企 業の出だ。当時、アップル社の副社長だった原田氏の経営手腕に目をつけたアメ リカのマグドナルド社がヘッドハンティングしたのである。 畑違いの人をＣＥＯに迎えたってうまくいくはずがないとプレスは辛口のコメン トをしたが、「プロ経営者」は業界を選ばなかった。今、８年連続増収増益を続 け、止まるところを知らない勢いだ。もちろん原田氏一人の功績ではなく、社員 の力が大きい。その中でも17万人いる店舗のクルーの力が大きいと言う。「仕事 のできる人の集団」ができたからこそ、Ｖ字回復できたと原田ＣＥＯは考えてい るから、人材育成の手を緩める気配はない。 そこで今回は「17万人の店舗のクルーのやる気で進化し続けるマグドナルドの原 田改革に学ぶ！」と題して、「17万人の店舗クルーを仕事の出来る人の集団」に 作り上げた原田詠幸氏が採ったマネジメントについて解説する。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 値段が高くともお客が気にならないということは、お客の期待値よりも体験が超 えるということです。 原田泳幸 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第３６話）１７万人の店舗のクルーのやる気で 進化し続けるマグドナルドの原田改革に学ぶ！］ １．右肩下がりをあっという間にＶ字回復！ ８年前まで７年連続で売上げが減り続け、3,867億円まで落ちた。店舗数は3,800 店舗だから一店舗平均の売上げは１億円と言うことになる。それでも年間の来店 客数は11億人だったから国民一人当たり年10回来店していたことになる。 □　店舗数削減したのに売上げ大幅増 この８年間で店舗数を3,800店から3,300店に500店も減少させた。不採算店や将 来性の薄い店舗を意識的に閉店したのだ。 その結果、売上げ高は3,867億円から5,350億円へと増やすことに成功した。売上 げが、５千億円突破は外食産業では初の快挙である。 平成24年３月には「ビバインヒルズバーガー」と銘打ったセット価格740円の商 品を投入した。マグドナルドではこれまでで最も高い価格設定だ。にもかかわら ず大好評で売れに売れていると言う。 □　マグドナルドの本来の強み！ マグドナルドは1955年に一号店をオープンした。出来立ての美味しさ、便利さ、 清潔さが強みとなり全米で人気を博し、多くの国々に進出していった。 ところが日本では、いつの間にか出来立ての美味しさが失われ、作り置きしたも のをチンして出すようになっていた。当然美味しさは失われていたのである。 ２．とても分かりやすい原田改革！ ＣＥＯに就任して間もない頃、新商品の試食会に出席し、試食してみて驚いた。 「なんだ、これは。まずくて食えたものではない」と思わず声を上げてしまった。 □　まずは、旨くしろ 原田ＣＥＯは、「旨くする方法はないのか」と質問したところ、幹部の一人が 「メイドフォーユーと言うシステムがあります。それを使えば出来立ての美味し さを提供できます」と答えた。メイドフォーユーは普及していなかったのである。 全店舗に導入するとなると100億円もの投資になるからだった。 原田ＣＥＯは2004年の末までに、わずか半年で99％以上の店舗にそのシステム を導入した。 さらに、－20度に冷凍するフライドポテト専用のフリーザーを導入した。冷凍 状態のまま油に投入して一気に揚げると抜群に美味しく仕上がるのだ。常温で だらだら解凍すると味が落ちてしまうからだ。 これで「旨くする」というテーマは一気に解決に向かった。 □　次に値段を上げろ 一段と美味しくしておいて原田ＣＥＯは100円で提供すると言い出した。幹部 は猛反対した。原田ＣＥＯは「今までの値下げとはわけが違う。価値を上げて 安くし、離反したお客を取り戻すのだ」と諭した。 案の定、お客は戻ってきた。お客にマックのハンバーガーは旨くなったと認知 させたのだ。その上で値上げに踏み切っていく。この８年間で何と６回も値上 げしている。にもかかわらずお客は増え続け、当然売上げも増え続けるのだ。 原田ＣＥＯはランチミーティングで社員たちに「改革成功のカギは何か？」と 問いかけた。 社員たちは「社員のやる気」、「みんなのチームワーク」などとそれぞれの答 えを言う。原田ＣＥＯは「業績がなかったら、どんなにすばらしい戦略も正し くない。改革成功のカギは業績だ」と説いた。 ３．一番大切なのは１７万人の店舗のクルーだ！ 原田ＣＥＯは「どこかのリサーチ会社にアウトソースしてデータを一生懸命取 って、縦・横・斜めのデータを見るんじゃない。食べているお客さんの表情を 見れば、また来たいかどうかすぐ分かる」と言っている。現場、つまり店舗に 行けば商売の匂いがぶんぶんすると言うわけだ。 食べて美味しいから、「また来たい」に直結するかというと必ずしもそうでは ない。店舗のクルーの接客や行動がものを言うのだ。 クルーが元気溌剌として働いていれば、笑顔も絶えない。お客に喜びと感動を 与えることができるわけだ。 ドライブスルーで待ち時間に我慢できず、買わずに帰るお客もいる。接客のま ずさに腹を立てて切れるお客もいる。 待ち時間を極力短縮するために、どうすれば一つひとつの動作を１秒短くでき るかをクルーは真剣に考える。いい接客をするにはどうすればいいかをクルー は真剣に考える。 毎年「全国クルーコンテスト」と言うイベントがある。17万人のクルーの代表が 接客からメニュー作りまで技能を競い合うのである。このイベントでの優秀者は 「Ｎｏ１店員」の称号が与えられる。そして店舗の「司令塔」となって店長の片 腕として力を発揮する。 「従業員の満足度が上がる」→「離職率が下がる」→「顧客満足度が上がる」→ 「店舗の売上げが上がる」と言う好循環が生まれるのだ。アルバイトでも、こん なにもやる気がすごいのかと驚かされる。 17万人のクルーが「仕事のできる人の集団」になるからマグドナルドの進化は止 まらない。 【３】今日のまとめ １．価値を変えずに、値段を乱降下させるやり方は顧客離反の原因になること。 ２．旨くなければ顧客は離反していくこと。価値を上げて値段を下げれば顧客は 戻ること。 ３．旨さを認知してもらってから提供する価値に応じて値段を上げていくこと。 ４．原田ＣＥＯは、「改革成功のカギは業績」と考えていること。業績がなかっ 　　たらどんなに優れた戦略も結果として正しくないからであること。 ５．17万人の店舗のクルーのやる気が一番大切と考え、さまざまな人材育成の手 　　段を講じていること。「Ｎｏ１店員」をたくさん生み出すようにしているこ 　　と。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 お客にアンケートに答えてもらえば「美味しかった」、「また来たい」と答えて くれるが実際はまた来てくれない。 アウトソースしてデータを集めるよりも店舗に行ってお客の表情を見ていれば、 また来たいかどうかなんて直ぐ分かる。全く、原田ＣＥＯの言うとおりだと思っ た。 長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************