その４「リピートの仕事を獲れる営業マン」

その４「リピートの仕事を獲れる営業マン」

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2007-01-09

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ シリーズ「営業力とコンピテンシー！」 ＜第１４８回＞［（第４話）売れる営業マンとコンピテンシー！］ 　　　　　　　＝＝　その４「リピートの仕事を獲れる営業マン」　＝＝ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「営業力とコンピテ ンシー！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介していきます。 きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、人事担当 者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 【３】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 顧客は三回評価します。「買う前」と「買うとき」と「買った後」です。しかし、 多くの企業では商品を引き渡したときがビジネスの一つの終点と考えているきら いがあります。商品を引き渡したときこそが顧客との関係の始まりなのに・・・。 【１】心に刻んでおきたい言葉 ************************************************************************* どんな仕事も同じだけれど、一人一人のお客様にいかに満足してもらうかを追求 するのがプロの仕事。そのための力を蓄えておく。 　　　　　　　十時　亨 ************************************************************************* 【２】メルマガ本論 ［（第４話）売れる営業マンとコンピテンシー！］ ＝＝　その４「リピートの仕事を獲れる営業マン」　＝＝ 一口に言って、顧客満足度（ＣＳ）が低かった場合、二度目の仕事は獲れません。 勿論顧客満足度（ＣＳ）のアンケートで特に不満を表明していなくとも“他社と の比較”で他社のほうがよければ離反されてしまいます。これは小売の店舗でも 同じことです。 リピートの仕事を獲れるかどうかは、営業マンの「顧客維持力」や「顧客深耕力」 なるコンピテンシーの優劣がキーになります。 １．商品引渡し後のさまざまな問題の発生 顧客に商品を引渡し後、あるいは納入後にさまざまな問題が生じます。ここでの 対応・フォローが後々の売上げの増減を大きく左右します。このことは十分認識 されているはずなのですが、必ずしもよい対応・フォローばかりではないのです。 （１）品質不良 品質不良が発生する場合があります。ところが直ぐに現実を確認に来てしかるべ き対応・フォローをする営業マンばかりではありません。 しかるべき対応とは顧客の迷惑を最小限に食い止める処置をまず採って、後日原 因および再発防止対策書を持参し、品質部門や技術部門の責任者を同行させ、顧 客に納得をいただける説明をすることなどです。 身近な例では近所のクリーニング店でも起こります。依頼した衣類が台無しにな って戻ってくる場合がありますね。クレームをつけても「お預かりしたときから そうなっていたので当店に責任はない」と居直る例が多いですから。 （２）商品やサービスが期待通りでない 特に品質不良というのではないが、商品やサービスが期待通りでなかったケー スです。これは顧客の期待を裏切ったわけですから、一概に営業マンだけの責任 ではありませんが、大きな減点です。本来、営業マンとしてはワンランク上の商 品やサービスをお勧めすべきだったはずです。顧客のニーズのサーベイ不足と反 省すべきです。 （３）後で他社製品・他社のサービスが安いことが分かる 後で他社製品や他社のサービスのほうが安くてかつ品質もよいということが分か ることがよくあります。顧客の検討不足、研究不足ということにもなりますが、 顧客がリピーターになる確率は低くなります。ちょっと高いが当社の“売り”は ここですという訴求ポイントがうまく伝わっていなかったと反省すべきです。 （４）説明書をよく読んでくれ！ 問い合わせをしても「説明書をよく読んで欲しい」とか「お客様の取扱いミスで す」などと言い放って誠意ある対応をしない営業マンがよくいます。このような 場合、顧客に対して「買うんじゃなかった」と後悔させてしまうことになります からリピーターになってもらうことは難しくなります。「もう一度伺って説明さ せていただきます」と言うように誠意ある対応が必要です。 ２．販売時点こそ良好な関係構築のスタート！ 販売時点こそ顧客との良好な関係を築く出発点です。商品引渡し後に生じるさま ざまな問題にいかにうまく対応するかによって、むしろ顧客満足度（ＣＳ）が向 上します。そして継続購入が増え、リピーターを増殖できるのです。 良好な関係を維持できなければ、販売機会のロスが重なり、競合他社にスイッチ されていくという構図になるのです。 ３．顧客のロックイン（囲い込み）効果 新規顧客の獲得コストは既存顧客をロックインするコストの５～８倍要すること は前に解説しました。せっかく新規顧客を獲得しても一回ぽっきりの取引では利 益を得るところまでは行かないケースもあるわけです。 既存の顧客との良好な関係を維持して継続して取引しいもらえれば「ロックイン 利益」を得ることができます。 営業費・販売費も新規顧客の獲得時に比べれば安くて済みますからさらに有益で す。しかも高い評価をしてくれるＶＩＰな顧客はわが社に対するロイヤルティが 高く、口コミも期待できるのです。すなわち「わが社の営業代理人」というわけ です。 【３】編集後記 私はサラリーマン現役時代にその立場で仕事をしていたとき、何社かの企業と取 引を中止し、他社にスイッチした経験があります。取引中止に至った経緯を今で も鮮明に覚えています。何度も指導もし、支援もしたのに改善に至らなかったが ゆえの結論でした。 営業マンの対応が悪いということはその企業全体の風土でもあったように思いま す。取引中止を通告しとき、経営トップがあわてて「これからきちんと対応する から取引中止は待ってくれ」と泣きついてきました。遅かったですね。 次回予告 次回は、第５話［価値創造とコンピテンシー！　その１「価値の切り口」］を解 説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************