クレーム対応を間違えないために②

クレーム対応を間違えないために②

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2012-10-10

●クレーム対応を間違えないために② ////////////////////////////////////////////// ☆まず、話し合いの基本は、お客様の「心情」を理解することです。 　料理は出し直す、汚れた服のクリーニング代は出します、 　壊れていた物は新しい物と交換・・・すれば良いというものではありません。 　お客様にはそれだけでは済されない事情があるのです。 　それが何か、心情・本音を聞くことから始めましょう。 ☆お客さまには、たくさんしゃべっていただくことです。 　怒っている心情を探るには、できる限り多くの情報が必要です、 　必ず真摯に耳を傾けましょう。 　 　中には、怒りを吐き出すことで鎮まる怒りもあるのです。 　面子だけの場合だってあります。 　一家の主としてクレームを言ってくれない夫に腹を立てている奥様の手前、 　交渉に臨まれているご主人かも知れません。 ☆お客様が話している間は『相槌を打つ』程度にして聞き入りましょう。 　時には、「そうでしょう？」など問いかけられることもありますが、 　できるだけ具体的に答えないようにしましょう。 　こちらが話し出すということは、相手の話しを「奪ってしまう」ことにつながるからです。 ★「申し訳ございません」の連発は危険です。 　「申し訳ございません」を何度も繰り返すことは 　「誤って済まそうとしている」という印象しか与えない、と思った方が良いでしょう。 　 　一面談２，３度程度が目安です。 　お客様の目を見て打つ相槌であれば、気持ちは通じるものです。 　決して「この人はクレーマーだな。」と心の片隅にも思わないことです。 ☆話を良く聞いていないと、会話の中に無理難題を混ぜて来られることがあります。 　この時の相槌は、「それは難しいですね。」とか 　「その判断・決裁は私にはできません。」という思いを含めて、 　『柔らかい拒絶』を表現することです。 　後になって、「あのとき頷いた（了解した）だろう！」という言質を取られないことです。 　この拒絶については、こちらから話をするタイミングが来てから 　かなえられない希望であることを、ていねいに伝えましょう。 　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（例外対応など含め、③に続く） ♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯ 　　　契約書の作成、不動産取引など重要契約への同行、 　　　会社設立、古物・金属くず商その他許認可の申請代行 　　　遺産分割協議書・遺言書など相続全般サポート 　　　離婚・不倫・近隣問題、法務コンサルティング、Ｍ＆Ａ 　　　幅広い法務知識と経験に基づきプロの立場で対応しています。 　　　※全国各地からご依頼をいただいております。 　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 　　　　行政書士 泉つかさ法務事務所 　　　〒657-0029 　　　　神戸市灘区日尾町二丁目2番11号 六甲第二ビル3F 　　　　TEL・FAX 078-201-6532 　　　　E-mail tsukasa-houmu@iris.eonet.ne.jp 　　　　URL http://www.eonet.ne.jp/~tsukasa-houmu 　　　　営業時間：月～土曜日 10：00～18：00 　　　　 　　　　※土曜日はスタッフが休日のため 　　　　　外出・来客中の際は、ご迷惑をお掛けすることもあります。 　　　　※初回相談は無料です。 　♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯♯