驚きのサービスで大手を寄せ付けない地場スーパー平和堂に学ぶ！

驚きのサービスで大手を寄せ付けない地場スーパー平和堂に学ぶ！

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2012-10-29

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　シリーズ「コンピテンシーをレビューする！」 ＜第386回＞[（第44話）「驚きのサービスで大手を寄せ付けない 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　地場スーパー平和堂に学ぶ！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要性につ いて、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「コンピテンシーをレビューす る！」と題して様々な角度から鋭く分析した記事を紹介していきます。中小企業の経営 者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論 １．足腰の弱い高齢者のニーズを探る！ ２．スーパーが行う便利屋的サービスにたどり着く！ ３．社員とＯＢが一緒になって仕事のできる人の集団に！ 【３】今日のまとめ 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ これまでもユニークなサービスを提供してお客様の絶大な支持を集めて繁盛している百 貨店、コンビニ、スーパーなどを紹介した。今回は滋賀県彦根市を拠点にドミナント展 開している地場スーパー「平和堂」にスポットを当てる。 創業は1957年（昭和３２年）で「靴とかばんの専門店」として出発している。今は滋賀 県を中心に132店舗運営している。社長は夏原平和（ひらかず）氏。平和堂という屋号は 社長の名前からきているのだろう。年商はスーパー単体で3,300億円だ。売上げ規模で は７位のヨークベニマルと９位のマルエツの間に入り、堂々の第８位だから立派だ。 現在３店舗で「平和堂ホームサポートサービス：暮らしのお手伝い」と称して行ってい るサービスの売上げが年商450万円まで伸びてきている。これが今回のメーンテーマに なる。お客様を囲い込み、熱烈なフアンにすることでＬＴＶ（Life Time Value：顧客 生涯価値）を確保するわけだ。ＬＴＶとはお客様がわけあって離反するまでに平和堂に 落としてくれる約束されたも同然の売上金なのである。 その驚きのサービスとはスーパーが行う便利屋的サービスだった。 そこで今回は「驚きのサービスで大手を寄せ付けない地場スーパー平和堂に学ぶ！」と 題して、「驚きの便利屋的サービスを繰り出す平和堂のマネジメント」について解説す る。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 地域の人々に役に立って喜んでもらう、つまり奉仕することが結果としてお客様に安心 して買い物をしてもらい、平和堂のフアンになってもらえるのです。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　夏原平和（ひらかず） *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第４４話）驚きのサービスで大手を寄せ付けない地場スーパー平和堂に学ぶ！］ １．代行業が繁盛する時代背景！ こんなにも代行業があるのかとびっくりする。かなり以前からあるのは運転代行業だ。 酔っ払い運転できないから代行運転を頼む。犬の散歩代行は出張や旅行のとき重宝す る。植木などへの水やり代行、お見舞い代行、墓参り代行まである。 □　家事代行が急成長 夫婦共働きの家庭では朝早く出かけて帰宅は遅い。洗濯物を取り込んでもたたむ暇も ない。部屋は散らかり放題だ。先に帰宅できたほうが保育園に立ち寄って子供を連れ て帰る。それから夕飯の支度だから疲れる。 こんな家庭では週２～３回、家事代行を依頼する。もちろん信頼の置けない人が留守 中に家の中に入るのだから信頼のある会社から派遣される信頼のある家事代行スタッ フでなければならない。 受けるサービスのメニューと時間に応じて料金が設定されている。料理までやってく れるサービスもある。家事代行サービスはこれから急成長することが期待されている。 □　便利屋的雑務代行！ お年寄りの一人暮らし世帯は増加の一途をたどっている。電球の交換も自分でできな い。しゃがんでやる庭の草取りは膝や腰が痛くてできない、家具のちょっとした移動 など力仕事もできない。こんなとき誰に頼んでいいか分からない。 今、何でもやりますという便利屋のチラシがしょっちゅうポストに入る。だが見知ら ぬ人を家の中に入れるのは物騒だ。顔見知りの安心できる人に頼みたい。このような ニーズに目をつけたのが地場スーパーの平和堂だ。 ２．スーパーが行う便利屋的サービスにたどり着く！ 平和堂では朝９時にコールセンターが稼働する。するとひっきりなしに電話が鳴る。 お客様は待ちかねていたのだ。電話で注文を受け付けるのは実は元平和堂の元社員だ った女性が多い。一旦退職したがパートで受付をやってくれる。つまりＯＧというわ けだ。 電話で注文してくるのは会員になってもらったヘビーユーザーだ。会員になれば一回 の配達料がたった105円で済む。 □　ＡＭ１０：３０まで受け付けた分は当日配達 朝一斉に電話が鳴り出すのにはわけがあった。朝10時半まで注文すれば今日中に配達 してもらえる。配達料金は、前述のようにたったの105円だ。ところが注文の品を告げ てもなかなか電話を切らしてもらえない。妻に先立たれた一人暮らしの男性は「かぼ ちゃの煮物の作り方を教えてくれ」と言う。懇切丁寧に「私流の作り方なんだけど」 と言って教えてやる。その上メモにも書いてかぼちゃと一緒に届ける。中には「市の 健康診断受けたほうがいいかしら」と言う一人暮らしの女性もいる。話し相手の代行 までやってしまうのだ。 こうしてヘビーユーザーが増殖されていく。大手スーパーにはできないことだ。 □　便利屋的サービスで一挙両得 配達スタッフも長年平和堂で働いた男性が担当するケースが多い。つまりＯＢと言う わけだ。お客さんとは顔見知りだから配達に行っても茶の間まで上がりこむ。そして 配達した商品を冷蔵庫に収納までやってあげる。 電球を交換してほしい。庭の草取りをして欲しい。この家具を少し動かして欲しいな どその場でできる仕事は無料でやってしまう。 玄関のひさしの雨漏りを直してほしいと言ったような依頼に対しては見積もりを提出 し、了解をもらってから専門のスタッフを派遣する。雨漏りを修繕してもらい、大喜 びの女性もいる。「何でも快くやってくれるから平和堂以外には頼んだことがない」 と自慢する。 お客様には喜ばれ、平和堂はお客様を囲い込む。そして明日以降の売上げの獲得が保 証されるのである。ＬＴＶの威力を熟知しているのであろう。 ３．社員とＯＢが一緒になって仕事のできる人の集団に！ 社員の中には親子、兄弟、親戚同士の社員が多いのが特徴だ。まるでファミリー企業 のようだ。社内のコミュニケーションは抜群で連携がいい。さらには、平和堂に10～ 20年努めた人が一旦辞めてもＯＢ、ＯＧとしてまたきてくれる。顔見知りどころかど こに住んでいる誰なのか、名前まで知っている。 電話で注文を受けるときも親密感を持って名前でお呼びする。配達スタッフも同じだ。 「○○さん、平和堂です」と言って玄関に入り込む。 夏原社長は口癖のように「いかに顔見知りのお客様を作っていくかが大事だ」と社員 に話している。今、大阪、京都、愛知への出店を加速させようとしている。どこへ店 を出そうと顔見知りになり、お客様の名前を覚えるという基本を忘れずに実行すれば 「仕事のできる人の集団」が作れると確信しているのだ。 【３】今日のまとめ １．今、さまざまな代行業が誕生していること。 ２．商品を配達してあげるサービスは大手スーパーやコンビにでも普及していること。 ３．平和堂は商品を配達するだけでなく困りごとは何でも相談に応じて対応しているこ 　　と。 ４．コールセンターのスタッフや配達スタッフの多くはＯＢ、ＯＧで、お客様の顔も名 　　前も知っているから親しみを込めて対応できること。 ５．社員の中には親子、兄弟も多く、コミュニケーションや連携が抜群によいこと。 ６．社員もＯＢ、ＯＧを含めて「仕事のできる人の集団」が形成されていること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 これからの小売は「玄関を制するものが勝つ」と言うこと。足腰が弱ったお年よりはは っきり言って買い物難民だ。こうした人たちを見守る社会をみんなで作り、孤独死をな くさなければならない。配達スタッフは見守り隊の役割も担う。そして困ったことがあ れば何でも対応してあげる。大手にはできないおもてなしサービスであり、立派な社会 貢献である。 長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************