Tell-Sell-Yell症候群を予防？ 減点／加点主義？

Tell-Sell-Yell症候群を予防？ 減点／加点主義？

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2014-08-29

『総務の森』コラムをご覧のみなさま こんにちは！　合同会社５Ｗ１Ｈの高野潤一郎と申します。 プロフィールとバックナンバーは、こちらからご覧いただけます。 → http://www.soumunomori.com/profile/uid-97755/ ============================================================ ＨＲ総研様の『人事白書２０１４』の２箇所（育成関連および人事 戦略関連）で、弊社サービスをご紹介いただきました。 → https://www.hrpro.co.jp/hks_kyosan.php 併せてご覧いただければ幸いです。 ============================================================ 本コラムでは、弊社配信の無料ニューズレター第163号（2014年8月 26日配信）で公開した記事の一部をシェア差し上げます。 今回のタイトルに興味をお持ちいただけた方は、是非、お役立てく ださい。 ＜以下、抜粋記事となります。その旨、予めご了承くださいませ。 　なお、システム上、本コラムでご紹介できない『図表』などを含 　めた『全文』は、後述のリンク先より、無料で、何の登録手続き 　もなく、ご覧いただけますので、ご安心ください。＞ ============================================================ （前略） 今回は、「上司だけが部下を育てる役目を担うのではなく、チーム 全員が互いに学び合う仕組み・文化が求められる時代」のフィード バックについて、補足説明を差し上げる内容をお伝えしようと思い ます。 ■『Tell-Sell-Yell症候群』とは？ 先日終了したばかりの第８期「変化促進研究会」では、 Tell-Sell-Yell症候群（Tell-Sell-Yell Syndrome； 『Conversational Intelligence: How Great Leaders Build Trust & Get Extraordinary Results』 Judith E. Glaser著） に関する話が出ていました。 （中略） Tell-Sell-Yell症候群というのは、次の３つの段階から成るコミュ ニケーション形態を指しています。 最初は、「社員間のコミュニ ケーション量が多い状態 ≒ 組織が活性化した好ましい状態」とい った考えに基づき、「Tell：もっと話し合いなさい」と奨励するこ とで、自分が所属する部署や組織をより望ましい状態にしていこう とする段階です。（…私はそもそも、前提となっている考えに異論 があるのですが、長くなるので今回は割愛します。） 続いて、「Sell：自分のアイディアを売る」の段階です。 社内の コミュニケーション量が増えたにもかかわらず、期待していたよう な成果が速やかに得られないと、一緒に働く人たちに「○○した方 がいい」「○○するのはどうだろう？」などと、自分の考え方やや り方を押し付け始めます。 内容のひとつひとつについて、相手の納得が得られたことを確認し ながら話し合うのであれば望ましい効果が得られるのかもしれませ んが、「Sell」と見なされる段階では、自分の能力や時間感覚を基 準にして、相手に自分と同等レベルの成果を一方的に求めるコミュ ニケーションが行われます。 最後は、「Yell：怒鳴る」の段階です。 せっかく自分が提案や指 示を与えたにもかかわらず、相手が自分の思い通りに行動しないと、 「なぜ○○しないんだ！？」などと相手を非難したり、人格攻撃を したりし始めます。 すると、相手は、落胆したり、不満に感じたり、虚無感に陥ったり してしまい、人間関係の悪化や仕事の意欲の低下などといった状態 を引き起こしてしまいます。 ニューズレター第161号では、「コミュニケーションの３つのレベ ル」という切り口について紹介していました。（図表１参照） 図表１：コミュニケーションの３つのレベル この切り口からすると、Tell-Sell-Yell症候群は、レベル２止まり のコミュニケーションと言えそうです。 また、ニューズレター第150号では、「絶対解と納得解」といった 話を紹介していました。 図表２：「正解主義」から「納得主義」へ 絶対解がある職場でのコミュニケーションであれば、レベル２まで できていれば問題ないのかもしれませんが、納得解を探求すること が求められるような職場のコミュニケーションでは、レベル３が求 められます。 これらを合わせて考えると、「納得解を探求することが求められる 職場で、Tell-Sell-Yell症候群がはびこっているようであれば、効 果的な人財育成効果が望めないのではないか？」（…いくら「研修 選び」に力を入れても、各種コストの無駄なのではないか？）と思 えてきます。 実際、せっかく、有益だと思われる内容の研修（職場外訓練）に社 員を参加させても、「Tell-Sell-Yell症候群」がはびこっているよ うな職場では、周囲の大多数の社員は従来通りの言動をとっていま すし、研修から戻った社員に対しても従来通りの言動を期待するた め、研修効果が職場に浸透するまでに至らない場合が数多く見受け られます。 こういった状況も踏まえ、2014年7月23日のFacebookページ記事 http://ow.ly/AICdy では、 ------------------------------------------------------------ 「人財育成は『個人』の能力だけを上げればいいんですか？」、 「業績向上に不可欠な『チーム／組織の能力』を上げる」ために、 「人財育成研修での学びを、現場で活用すること、現場に浸透させ ること」が重要じゃないんですか？ ------------------------------------------------------------ と書いておりました。 また、2014年8月16日のFacebookページ記事 http://ow.ly/AICgC では、 ------------------------------------------------------------ 人財育成や組織開発では、「業務」と「学習」をきっちり分ける、 「研修」のような『公式学習』と、「業務中に行われる自然なコミ ュニケーションによる、業績向上に直結した日々の『非公式学習』」 の両方が大切ですが、非公式学習の方法として、コーチングと並ん で重要な役割を果たす「フィードバック」についてきちんと学んだ 経験を持つ人は少ないのではないでしょうか？（後略） ------------------------------------------------------------ と書いておりました。 そして、こういった一連の問題意識の下で、「面談時のフィードバ ック」と「日常業務におけるフィードバック」の両方について学ぶ のに役立てていただけるようにと考え、 ●チームで人財を育成する『ファクト・ベイスト・フィードバック』 　http://www.5w1h.co.jp/pl/feedback.html 　現場・面談で学び合い、業績向上につなげるコミュニケーション を開発いたしました。 図表３：４つの場面におけるフィードバック ■減点主義、加点主義？ 前段の話は、どちらかと言うと「日常業務におけるフィードバック」 寄りの話でしたので、今度は、「面談時のフィードバック」をイメ ージした補足情報をご紹介しようと思います。 面談時のフィードバックというと、多くの方は、年に数回行われる 上司と部下の定期面談を想像され、「人事評価と懸念事項を伝えら れたけれど、結局、その後、何をどうしていくのが望ましいのかな どについて生産的な対話はなかったなぁ」などといった記憶を思い 出された方もいらっしゃるのではないでしょうか。 弊社では「評価を伝えること ＝ コメント」であり、「評価を伝え ること ≠ 純粋なフィードバック」であると区別するなど、『ファ クト・ベイスト・フィードバック』ではいくつか独自のアプローチ を採用しているため、面談時の対話が一方的な情報伝達で終わって しまうことを避け、フィードバックを受ける側の人物が、個人やチ ームの関心事について、面談後すぐに行動を起こしやすくなるよう な対話とすることが期待できます。 過去のニューズレターで紹介した内容を用いて、例を挙げておきま しょう。 例えば、面談で当該社員の「失敗」について触れる場合 をイメージしてみてください。 「事なかれ主義」が蔓延した組織では、新しいことに挑戦しようと する社員がいなくなってしまいます。そうかといって、すべての失 敗について何のお咎めもなしで「よく挑戦した！」と褒め、失敗を 繰り返す社員に何度も重要な仕事を任せたりするような、偏った 「加点主義」も、組織のためにも良くないことではないでしょうか。 では、あなたが所属される組織では、面談で相手の失敗に触れると き、どのような「方針」や「考え方」に基づいて話を進めていらっ しゃるでしょうか？ もしかして、評価者個人の「印象」や「思い つき」のままに面談時の対話が進められていませんか？ このような場合、弊社では、図表４でお示ししたような考え方など も参考にしつつ、組織ごとに「非難される失敗と称賛される失敗」 について独自の指標を用意し、普段から周知徹底しておくことが重 要であると考えています。 図表４：一連の失敗原因 ■管理職の恥ずべき態度？ ここまで、「日常業務におけるフィードバック」寄りの話と「面談 時のフィードバック」寄りの話の両方について紹介してきましたが、 職場に新たなコミュニケーションの文化を根付かせていくには、管 理職を務められている方から率先して、『ファクト・ベイスト・フ ィードバック』のアプローチを実践していただくことが効果的だと 考えているので、最後に管理職の態度についての補足情報をご紹介 しようと思います。 （中略） 管理職に就かれているような人物は、組織に対して多大な貢献をし た功績者である「やり手社員」であることも多いのですが、組織と しては、「一般社員としての優秀さ」と「管理職としての優秀さ」 を区別する必要があると思います。 「やり手社員」としての過去を持つ管理職の中には、過剰で盲目的 とも思える自信を持つために「自分の考えや指示内容は間違いがな く、いつも的確である。だから組織は私に権力を与えたのだ！」 「管理職たる者は、自分の考えで部下を手足のようにバンバン使う べきだ！」などと信じる方がいらっしゃいます。 …「Tell-Sell-Yell症候群」のTellの段階すらなく「Sell-Yell症 　候群」とでも言えそうです。 組織は良かれと思い、「やり手社員だった管理職」の下に優秀な人 財を配置するのですが、その管理職が上記のような信念・態度で部 下に接していると、個々の部下が持つ独自の強みを活かすことがで きませんし、次世代幹部候補などとして適切に育てることも叶いま せん。 その管理職の下に配属された部下のほとんどは、「かつて『やり手 社員』だった管理職」に反論もせず、あきらめて何も言わなかった り、その上司を意図的に避けてしまったりするようになります。　 そして潜在能力の高い社員は育成されず、本来持っている才能を開 花させることなく、「無氣力で、指示を待っているだけのロボット」 と化してしまうのです。 「かつて『やり手社員』だった管理職」も、「印象に基づく評価」 を伝えたり、「現場を知ろうとせずに、自分の性格・経験だけを基 にした日常業務の指導」を行ったりしていては、組織が人財育成を 進める上での大きな障害となります。 特に、絶対解がなく、関係者との間で納得解を探求していくことが 強く求められる業界・職場で働かれている管理職には、「社員はす べて対等であり、地位や肩書きは役割の違いに過ぎない」と考え、 「相手の言動、それらの背景にある想いや価値観などを正確に把握 しようとする努力」が求められるのではないか？と弊社では考えて います。 研修といった職場外訓練のみならず、仕事現場における迅速な経験 学習の促進や、面談時のように普段より少し深い対話が行われる場 面に役立つ具体的なコミュニケーション方法について、組織として、 あるいは、管理職にある者として、学んでおく必要がありそうだな と思われましたら、是非、下記リンク先から詳細情報を確認なさっ てみてください。 ●９月６日（土）、９月１８日（木）開催（１日セミナーです） チームで人財を育成する『ファクト・ベイスト・フィードバック』 http://www.5w1h.co.jp/pl/feedback.html 現場・面談で学び合い、業績向上につなげるコミュニケーション （後略） ============================================================ 冒頭でご案内差し上げましたように、本記事の『全文』は、下記 よりご覧いただけます。上記抜粋記事をご覧になった上で、詳細 についてお知りになりたい方は、是非ご活用くださいませ。 ●ニューズレター第163号 　『Tell-Sell-Yell症候群』を予防するＦＢとは？ 　減点主義？ 加点主義？ 　→ http://5w1h.hatenablog.jp/entry/163（ブログ版） 　→ http://www.5w1h.co.jp/newsletter/no163.pdf（PDF版） ============================================================ 出典を明記していただき、『著作権法』で認められる『引用』の 範囲を超えなければ、許可なしで部分引用可能です。 また、内容を改変せず、元のままの形（あるいは上記リンク先） であれば、お知り合いなどに転送していただいて構いません。 ============================================================ 以上、何か少しでも、『総務の森』コラムをご覧のみなさまの お役に立てることがあれば幸いです。 お忙しいところ、目を通していただき、ありがとうございました！ 　　　　　　　　　　　　　　　高野潤一郎＠合同会社５Ｗ１Ｈ Ｐ.Ｓ.１ ●【 初開催 】９月６日（土）、９月１８日（木）開催 　チームで人財を育成する『ファクト・ベイスト・フィードバック』 ～現場・面談で学び合い、業績向上につなげるコミュニケーション～ 　http://www.5w1h.co.jp/pl/feedback.html （１日セミナーです） Ｐ.Ｓ.２ ●９月７日（日）ほか　月１回 　視座を高め、視野を広げ、視点を適切に選ぶ力 　を育みたい人のための「教養醸成の会」 　 http://www.5w1h.co.jp/pl/CGG.html 　次回は、『弓と禅』と『禅と日本文化』の２冊です。 ● ９月１３日（土）スタート 　合同会社５Ｗ１Ｈ流『コーチング学習プログラム』 　http://www.5w1h.co.jp/pl/clp.html 【 最初の２日間へのお試し参加も可能です。 】 ●９月２５日（木）～２６日（金） 　「フレームワーク質問力（総論）」セミナー 　http://www.5w1h.co.jp/pl/saimf.html ●１０月スタート：第９期、１月スタート第１０期 　リーダー、コーチ、コンサルタント向け「変化進研究会」 　http://www.5w1h.co.jp/community/pl.html Ｐ.Ｓ.３ もし『図表』を用いた解説も多い弊社発信情報にご興味をお持ち いただけたようでしたら、下記もご覧になってみてください。 ●無料ニューズレター『ＱＯＬ向上のヒント』の購読／解除 　http://www.5w1h.co.jp/newsletter.html 　（バックナンバーもご覧いただけます♪） ●合同会社５Ｗ１Ｈ の『公式 Facebookページ』 　http://www.facebook.com/5W1H.LLC 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