経営マニュアルとは？

経営マニュアルとは？

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2007-01-23

◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ 中小企業経営者・幹部向けメールマガジン 小さな会社のお客作りと社員の精鋭化 「社員がやる気を出す秘訣」　vol.86 2007/1/23(火) 　　並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ ◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆ =================================== ■セミナーのご案内 =================================== 「お金」がなっかたら誰かに借りる事もできる。 「物」がなかったら誰かに借りる事もできる。 だけど、「お客」がいないからといって誰かに借りる事はできない。 だから社内管理が一番で、お客の事を二番目にしている会社の 業績は良くなりません。 “第１２回中小企業の経営者、幹部向けセミナーのご案内” 「 小さな会社のお客作りと社員の精鋭化 」 http://homepage2.nifty.com/803/works/annaiseminor.htm ----------------- ■ 今日の目次 ■ ----------------- ・「経営マニュアルとは？」 ・ 次回予告 ・ 当事務所の書籍と小冊子のご案内 --------------------------------------------------------------- ■「経営マニュアルとは？」 --------------------------------------------------------------- 前回は、 経済評論家だって色んなことを勝手に言ってますから、本当のところ は誰もわからないのが現実、経営者は自分で調べて判断することが 必要です。 年計グラフは、常にその月からさかのぼり前１年間の累計をグラフ化 していきますから、その商品や地域・会社などの伸び方や落ち方の 「傾向」がよくわかります。 http://homepage2.nifty.com/803/1minnews/nenkei.pdf (PDFファイルＡ４で２枚) 　　　　という話でした。 今日は、「経営マニュアルとは？」という話です。 中小企業社員の場合、新規学卒者中心で一斉に研修を受ける大企業と 違い、経歴も考え方もバラバラです。育った環境も性格も違います。 そのために、社長がいくら言っても同じ問題を繰り返す。そして、 それが原因でお客の信頼を失い、取引が解除されるということも多い のではないでしょうか。 しかし、経営マニュアルを作成することで、今までのトラブルがうその ように無くなることもあります。 中小企業でよく起こる現象として、部門間の連携の悪さがクレームに なってしまうケースがあります。 例えば、営業マンや配送運転手がお客から修理品を預かってくる 　　↓ 倉庫に修理品を置いて「よいろしく」とだけ製造部の１人に声をかける 　　↓ そのまま何時間か経つ 　　↓ 他の製造部員が「なんだこりゃ、邪魔だな」と棚に片付けてしまう 　　↓ 数日経ち、別の製造部員がお客から預かった例の修理品を解体して、 別の修理部品に使ってしまう 　　↓ お客から修理品の問い合わせ 　　↓ 預かった修理品がないと社内で大騒ぎ 　　↓ 預かった社員に聞くと「ここに置いてＡ君に言ったよ」 　　↓ 「覚えがありません」Ａ君 　　↓ 結局原因がよくわからないうちにクレームになってしまい取引停止！ こんなことが今までなかったでしょうか？ このような場合、例えば「修理品預かりマニュアル」などを作っておく べきです。 （事　例） １．修理品を預かってきた人は「修理依頼表」を製造課長に渡し、 　品物には所定の荷札を貼り所定の棚に置く ２．製造課長はサインをした上で「修理依頼表の複写の１部」を」 　製造部員に渡し、期限や注意事項を伝える ３．修理依頼された製造部員は、指示どおりの修理をやったら 　複写の修理依頼表に完了のサインをし、配送課や営業部 　に品物と伝票を渡す ４．配送課や営業部は受け取った品物と伝票を持ち配達し、受け取り 　サインをお客からもらってくる ５．課長は修理依頼表と受け取り票を定期的にチェックし、漏れがない 　かを確認する ６．各部門各人がマニュアルどおりやっているかは人事評価の一つ 　とする 以上少し簡潔に事例を書きましたが、このようなマニュアルがあれば 同じようなトラブルを何回も起こすことはなくなります。 こういう当たり前のことが、きちんと出来ていないためリピート客 を取りこぼす原因になっている会社も多いのではないでしょうか？ 会社で本当にお金がかかっているのは、お客を見つける費用です。 リピート客が増えると、お客を見つける費用をあまりかけずに売上が 上がるため利益が格段によくなります。 また、トラブルが多いから適正な取引価格を提示できず、いつも値下げ 要求されることもなくなります。 経営マニュアルは、この会社にいる限り仕事に関しては皆同じ考え方で やっていきましょうというのが趣旨でもあります。 ぜひ皆さんの会社でも、お客づくりの経営マニュアル集を作成して いただき、重要な仕事のやり方を社員間で統一させ、お客から信頼 されることで、リピート客の多い安定した会社づくりを目指して ください。 【その他事例】 ・売上を伸ばすための 　「営業マニュアル」 ・お客様の信頼を裏切らないための 　「品質管理マニュアル」 　「クレーム処理マニュアル」 ・良い物を早く安く作るための 　「生産マニュアル」 ・その他日常業務を円滑に進めるための 　「電話応対マニュアル」「接客応対マニュアル」 　「在庫管理マニュアル」「仕入れマニュアル」 　　　　　　　　　　　　　　　などなど 【効　果】効　果 　１．他社との差別化 　２．中途入社社員の価値観の共有 　３．教育、訓練の道具として（朝礼、会議で繰り返し） 　４．自分の仕事以外も知ることも大事 【作り方】 　１．並木事務所で社員にインタビュー 　２．社長と打合せ 　３．発表 　４．全員で実行 　※社員にも意見を聞くこと⇒俺や先輩の意見も入っている規則 　　　　　　　　　　　　　　なので無視できない！ なお、これらに関しては次回セミナーでもやりますよ。 「 小さな会社のお客作りと社員の精鋭化 」 http://homepage2.nifty.com/803/works/annaiseminor.htm 次回も「経営マニュアルについて」お送りします。 ======================================= ■当事務所出版物、その他ご案内 ======================================= ●近代中小企業に連載中（１２月号から５月号まで） 管理教育「小さな会社のお客づくりと社員の精鋭化」 http://www.datadeta.co.jp/kinchu/200701/ ●書籍のご案内 「ここが違う！伸びる会社と伸びない会社」 　　　　　　　　 ↓ http://homepage2.nifty.com/803/outline/index3.html ●無料小冊子ご案内 「中小企業のお客作りと社員の精鋭化」 　　　　　　　　↓ http://homepage2.nifty.com/803/sasshi.htm ●セミナーや社員研修引き受けます ご興味がある方はメールやお電話でご連絡下さい E-mail：fwpe2780@mb.infoweb.ne.jp ホームページ：http://homepage2.nifty.com/803/　　 =============================================================== 発行元 : 並木労務経営事務所　http://homepage2.nifty.com/803/ 人事のための人事ではなく、お客作りの経営方針とそれに合わせた 教育訓練と処遇制度まで、一貫したコンサルティングで中小企業の 業績向上を支援しております。 お問い合わせ : E-mail: fwpe2780@mb.infoweb.ne.jp 発行協力 : 「まぐまぐ」 http://www.mag2.com/ メルマガ登録変更解除: http://www.mag2.com/m/0000137325.htm 発行者Webサイト: http://homepage2.nifty.com/803/merumaga.html