外国人観光客を魅了する凄腕コンシェルジュ安部佳氏の接客力！

外国人観光客を魅了する凄腕コンシェルジュ安部佳氏の接客力！

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2015-07-21

　　　　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ 　　　　　＜第３５８回＞賢人のコンピテンシーをベンチマークする！＜その５１＞ 　　　＝＝■「外国人観光客を魅了する凄腕コンシェルジュ安部佳氏の接客力！」■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持ち腐れとなり、成 果に結び付けられない人が実に多いのです。 「賢人のコンピテンシーをベンチマークする」と題して分かりやすく解説していきます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営トップ・管理者・ 社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す学生さんにも是非ともお読みいただ きたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直していただくと理解が一 　層深まります。（コンピテンシー宣教師より）■ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】コンシェルジュを案内係り程度に考えている百貨店！ 【２】凄腕コンシェルジュ安部佳氏の生い立ち！ 【３】レ・クレドールの名誉会員に認定される！ 【４】お客様の難問題を次々解決！ 【５】賢人から学ぶべきこと！ 【６】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 賢人と呼ぶにふさわしい人は、すばらしい「行動特性」を持って行動している。だからすば らしい仕事の結果を出すことができるのだ。我々は賢人のコンピテンシーをベンチマークし ない手はないのだ。 【１】コンシェルジュを案内係り程度に考えている百貨店！ 2020年の東京オリンピック誘致成功のカギは「お・も・て・な・し」だった。昨年日本を訪 れた外国人観光客は1341万人でその数は今後ますます増えていくことが予測される。 近年コンシェルジュと言うキーワードをよく耳にするようになった。コンシェルジュとは、 「やってくれそうもないサービスをダメもとで頼んでみたところ快くやってくれる、そのよ うなサービスをする人のこと」を言う。 最近はコンシェルジュを配備する百貨店が多くなった。しかし、その中身はと言うと「案内 係り」程度に考えているようだ。百貨店にはたくさんのテナントが入居していて、テナント のスタッフにものを尋ねても自分たちのこと以外は答えられない状況だ。だから案内係りで もいないよりはましだ。でも本来のコンシェルジュは前述のようにただの案内係りとは全く 違う。 【２】凄腕コンシェルジュ安部佳氏の生い立ち！ 東京六本木に「Grand Hyatt Tokyo」と言う超高級ホテルがある。そこには世界が認める凄 腕コンシェルジュがいる。安部佳氏（55歳）だ。お客様のどんな依頼にも応え、依頼を満足 に変えてしまうスペシャリストなのだ。安部佳氏の生い立ちを概観してみよう。 中学一年のときに父親とスイスに行ったとき、チューリッヒでコンシェルジュの仕事振りを 見て感動してしまう。何と自分の行ってみたいところをずばり言い当てたのだ。彼女がコン シェルジュと言う仕事にあこがれるきっかけとなった。 慶応義塾女子高を出て慶応義塾大学に入り、社会心理学科を卒業した。卒業後はコンシェル ジュになると決めていた。だが当時日本のホテルにはコンシェルジュはおらず、また必要と もされていなかった。仕方なく外国人向け通訳をやったり、株式会社パルコで働いたりしな がらじっとチャンスを待ち続けた。 1992年ごろ横浜に外資系のホテル「インターコンチネンタル」がオープンし、コンシェルジ ュの募集があった。すかさず応募し、同ホテルのヘッドコンシェルジュになる。その後同ホ テルで人事業務部研修担当支配人に抜擢される。2002年に今の「Grand Hyatt Tokyo」に移 り大活躍することになる。 その間結婚し、長男をもうけるが、その後離婚したようだ。今は長男と一緒に住んでいる。 【３】レ・クレドールの名誉会員に認定される！ 1995年に一流のコンシェルジュのみが入会を許されるレ・クレドールの国際正会員になった。 2011年にレ・クルドールジャパンの名誉会員になり、2014年にはついにレ・クレドールイン ターナショナルの名誉会員になり、今日に至っている。 彼女の仕事振りがＮＨＫの「～プロフェッショナル～仕事の流儀」で克明に放送されたので 彼女の仕事振りの一端を紹介してみたい。 【４】お客様の難問題を次々解決！ 「Grand Hyatt Tokyo」は客室が400室あり、利用客の7割が外国人だ。彼女は朝7：30の出勤 だが、バスから降りても真っ直ぐ職場には向かわず、近隣を見て回る。街の様子に変化があ ればお客様にお勧めできるかもしれないからだ。 ある家族連れが富士山ツアーをやりたいと申し出てきた。心当たりのところに電話したが予 約で満杯だった。彼女は代案を示した。箱根に行くと美しい富士山が見えて、温泉にも入れ る。温泉ではゆで卵も作れる。小田原まで新幹線に乗ってみてはどうかしら。家族の真意を 深く読み取っての提案が受け入れられ、家族は足取りも軽やかに箱根に向かった。 京都から東京に戻ってきた一人の男性がいた。京都がとても楽しかったことを安部佳氏に話 し、東京では下町を散策したいと言った。「浅草はどうか」と言ったら一度行ったから違う ところで旨いラーメンが食べたいと希望した。安部佳氏は下町風情のある神楽坂を勧めてみ た。男性は饅頭を立ち食いしながら神楽坂を散歩し、評判のラーメン屋に入った。ご機嫌だ った。 突然電話をしてきた女性のお客様がパスポートを無くしたと泣きついてきた。今日の午後の フライトでアメリカに帰国するのだと言う。どこを歩き回ったか冷静に聞き取ると築地だっ た。その後寿司屋にも行ったと言う。彼女は直ぐに築地に電話し、パスポートが届いていな いか調べてほしいと頼む。リムジンバスの時間を遅らせる手配も済ませた。程なく築地から 電話があり、パスポートが届いていた。本人が取りに行かなければならない。安部佳氏は日 本語で書いたメモをタクシードライバーに託し、パスポートを受け取ってくる間約10分ほど 待機してくれるように依頼した。程なく彼氏と一緒にパスポートを無くした女性がホテルに 戻ってきた。「一便遅らせたリムジンバスを手配してありますから」と告げて一見落着した。 相談事はレストランやイベントの紹介と手配、緊急トラブルの相談、無くし物の相談など多 彩だ。今、安部佳氏は若手コンシェルジュを指導する任務も受け持っている。 【５】賢人から学ぶべきこと！ 安部佳氏はいつでもスマイルを欠かさない。お客様の心の奥底にある真意と言うかニーズを 丁寧に読み取る。そして代案を提案するのだが、ほとんどの場合お客様が満足してくれてい い提案だったと喜ぶ。 「どれだけ柔軟に相手に近づくかと言うことが仕事の８～９割を占めるのだ」と安部佳氏は 言う。だが、相手に近づくことができないととんでもないことが起こる。 横浜のインターコンチネンタル時代に「東京に行くのでタクシーを手配してくれ」と言われ たとき、とっさに「電車のほうがお安いですよ」と提案した。そのお客様は「あなたにお金 のことをとやかく言われたくない」と怒られた苦い経験がある。 接客に携わる人は、お客様の真意を丁寧に読み取ることの大切さを是非安部佳氏の仕事振り から学んでほしい。 【６】編集後記 安倍佳氏は「やるべきことだけでなく、やったほうがいいことは全部やったほうがいい」と 若手を指導する。お客様と相対して接客をするとき、この言葉を思い出してはどうか。通り 一遍の接客では、「またにするわ」と言ってお客様は去っていくような気がする。 ＜今回はＮＨＫの「～プロフェッショナル～仕事の流儀」も参考にさせてもらった。＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 次回に続く ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門」好評発売中！詳細はこち らから⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html ************************************************************************* メールマガジン「仕事のできる人の集団作り戦略」好評配信中！登録はこちら ⇒　http://www.melma.com/backnumber_59181/ ブログにも味深い記事を掲載しています。こちらをクリック！ ⇒　http://blog.livedoor.jp/shimo1873/ ⇒　http://blog.goo.ne.jp/saiaiconsul/ *************************************************************************