できる人とできない人の差は（第５話）バックヤードのスタッフ！

できる人とできない人の差は（第５話）バックヤードのスタッフ！

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2007-07-09

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　　　　　　＜第１８２回＞［（第５話）バックヤードのスタッフ！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「バックヤードのスタッフ！」 １．顧客の心証を害するアシスタントの対応！ ２．生まれ変わった佐川急便の集荷受付センター ３．何でも答えるある商社の営業アシスタント！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ バックヤードのスタッフとは例えば営業事務、営業アシスタントの仕事をイメー ジするとピンと来るかと思います。 ここで働く人たちは顧客から問い合わせや苦情の電話、ｅメールも頻繁に受ける ことでしょう。それに対してそつなく対応する人ばかりではありません。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** どんなに目立たない仕事でも、誰にも負けないように努力する。他人はそういう “姿勢”を見ているから。 　　　　　　　藤巻幸夫 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第５話）バックヤードのスタッフ！］ １．顧客の心証を害するアシスタントの対応！ 顧客からの電話に対して「○○ですか。○○はただいま外出しております。ハイ、 分かりました。伝えておきます」などというそっけない対応は顧客の心証を害し てしまいます。 顧客からの問い合せはさまざまです。 商品に関すること、在庫の確認や納期に関すること、出荷してくれたかどうかの 確認の問い合わせ、どんな便でいつ届くのかなどは日常的な問い合わせでそのほ かに嫌なクレームやお叱りの電話も度々です。 「調べて担当のものから後ほど連絡を入れさせます」と逃げられては顧客の不信 感は募ります。何にも分からない担当者、情報の共有化も出来ていない会社であ ることを露呈してしまうからです。 【おそまつなバックヤードのスタッフ】 本人がバックヤードのスタッフとしての仕事のミッション（使命）を認識してい ないのです。電話の受け答えに関するビジネスマナーにも欠けています。顧客か らのよくある質問に対する答え方、対応の仕方すらできていないのです。教育訓 練の問題もありますが本人の努力不足は否めません。 このようなバックヤードのスタッフのコンピテンシー評価は以下のようになりま す。 【「第一印象度」⇒△、「ビジネスマナー」⇒△、「共感性」⇒×、「誠実さ」 ⇒×、「顧客重視」⇒×、「柔軟性」⇒△、「コミュニケーション力」⇒△、 「情報の共有化力」⇒×】 もちろん本人の責任ばかりではありません。情報の共有化ができていないのは職 場のホーレンソー（報告、連絡、相談）ができていないという組織風土の問題も あるのです。 ２．生まれ変わった佐川急便の集荷受付センター 宅配便で業界二位の座に君臨し、中国での宅配事業を軌道に乗せ、飛行機を使っ た遠距離翌日午前配達のサービスも始めた佐川急便は物流業界でその存在感を高 めています。 東京佐川事件から１０年、事件の主犯だった当時の渡辺社長も昨年亡くなりまし た。 過酷な労働を強いられ、セールスドライバーが毎年8,000人も辞めていき、二年 でドライバーの全員が入れ替わるという時代もありました。荷扱の乱暴さは顧客 企業にも浸透しており、顧客はクロネコと使い分けをやっていました。 今、佐川急便は大きな変革を遂げています。 私はメール便も佐川急便を活用していますが、もう三年間も同じセールスドライ バーが来てくれています。ドライバーの定着率は想像を絶するほどよくなってい るのです。 集荷受付センターに電話をしますと画面に顧客の電話番号が表示されるのでしょ う。「中央区上落合の下山様ですね」と心地よい返事が返ってきます。「午前中 に集荷をお願いしたい」と申し入れると「午前中に伺えない場合はドライバーか ら連絡を入れさせます。私○○がお受けいたしました」と。 【できるバックヤードのスタッフ】 集荷受付センターでは電話をするたびに違う人が応対に出ます。しかし、マニュ アルによる教育訓練が行き届いている様子が伺えます。「ご自宅に伺えばよろし いですか？事務所のほうですか」とも付け加えてくれるのです。 ドライバーからの情報がバックヤードに正確に伝わり、パソコンにも備考として インプットされているのでしょう。 【「第一印象度」⇒○、「ビジネスマナー」⇒○、「共感性」⇒◎、「誠実さ」 ⇒◎、「顧客重視」⇒◎、「仕事の正確さ」⇒◎】 ３．何でも答えるある商社の営業アシスタント！ 仕事柄顧客企業と顧客企業の取引の橋渡しをすることがよくあります。メーカー 企業に部品を扱う商社を紹介したときのことです。 営業マンは外出していて不在でしたが、「担当の○○から承っております」と心 地よい返事が返ってきたそうです。きちんとアシスタントに伝わっているのです。 そして在庫が現在いくつあり、今ご指示いただければ明日の午後には届けられる こと、在庫が切れている場合の納期は一週間で対応できることなどを立て板に水 のように答えるということでした。 取引を開始して半年後に組み立て中に不良品が数個見つかりメーカー企業が電話 を入れました。このときも担当の営業マンは不在でしたが、バイク便で代品をお 届けする手配をし、かつ不良品を発生させたメーカーの技術者を翌日には出向か せる手配もそつなくこなしてくれたのです。 紹介した顧客企業であるメーカーの社長は「うちのスタッフもあのようになって もらいたい」としきりに感心していました。 【できるバックヤードのスタッフ】 営業アシスタントとしてのミッションをよく理解し、身につけています。しかも 職場内のホーレンソーもよくできていますから、営業マンも安心して営業活動に 専念できるわけです。 【「第一印象度」⇒◎、「ビジネスマナー」⇒◎、「共感性」⇒◎、「誠実さ」 ⇒◎、「顧客重視」⇒◎、「コミュニケーション力」⇒◎、「仕事の迅速さ」⇒◎、 「仕事の正確さ」⇒◎】 バックヤードで働く人たちにも働く意味やミッションを理解してもらい、きちん と教育訓練をすれば大きな戦力になれるということです。単なる伝票整理をさせ ているのはもったいないのです。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 営業アシスタントの「仕事の迅速さ」なるコンピテンシーの現状レベルをチェッ クしてみることは有効です。 ＜行動基準の例＞ てきぱきしていて「仕事のスピード」は周囲の人に負けないぐらい速く、しかも 正確にこなしてきた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 既存の顧客から「よくやってくれる営業アシスタント」と評価され、信頼される ことは次の受注にもつながり売上高を伸ばす上でも重要です。既存の顧客企業を 一社も失わないようにすることは営業アシスタントのミッションでもあるのです。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「仕事の迅速さ」なるコンピテンシーは磨かれているので、顧 客との間に「信頼感」を築いてきました。その結果、次の受注にもつながり、売 上げアップに貢献してきたに違いないのです。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「仕事の迅速さ」なるコ ンピテンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．営業事務や営業アシスタントの人たちは、顧客と営業マンを橋渡しする重要 　　なミッションがあるということ。 ２，営業マンが不在でも大概のことはそつなく処置できるように臨機応変に対応 　　し、「仕事の迅速さ」と「仕事の正確さ」なるコンピテンシーを磨くことが 　　大切であること。 ３．職場の風土としてホーレンソー（報告、連絡、相談）を活発に行い、情報の 　　共有化を図っておくこと。 ４．営業アシスタントの対応如何で顧客の信頼感に大きな影響を及ぼし、決して 　　大げさではなく売上げをも左右しかねないこと。 【５】編集後記 営業事務や営業アシスタント程度なら誰にでもできると考えてか、アルバイト、 フリーター、派遣社員を多用している会社は多いです。 そのこと事態は問題ではないのですが、その会社の社員になりきってきっちり対 応できるように体制を整えることが大切です。顧客の不信感はそのまま業績にも 影響しかねないからです。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第６話「資材購買マン！」 を解説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************