できる人とできない人の差は！（第１６話）客室乗務員！

できる人とできない人の差は！（第１６話）客室乗務員！

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2007-09-25

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　シリーズ「できる人とできない人の差は！」 　　　　　　　　＜第１９３回＞［（第１６話）客室乗務員！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「できる人とでき ない人の差は！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介してい きます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「客室乗務員！」 １．二日酔いで接客する客室乗務員もいる！ ２．シンガポール航空を見習え！ 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 【４】今日のポイント 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 昨年（平成１７年）ほど日本の航空会社のトラブルが多発した年もなかったよう に思います。中でも日本航空は重大事故につながりかねないトラブルが続き、国 土交通省から異例の改善命令を受けたにもかかわらずその後も事故が続きました。 責任をとる形で経営トップが辞任しました。 それだけが理由ではないでしょうが日本航空の固定客の多くが全日空に流れたと の報道もあります。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** プロフェッショナルは常に価値を提供する人、と私は定義しています。 　　　　　　　小林俊哉 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１６話）客室乗務員！］ １．二日酔いで接客する客室乗務員もいる！ 全日空で「航空業界初の女性執行役員が誕生」という明るい話題が平成１６年４ 月にありました。山内純子氏５４歳です。 ４千人の客室乗務員を束ねるリーダーになったとき「あなたたち一人ひとりが会 社の代表。その誇りと真剣さでお客様に接しなさい」と伝えるつもりと豊富を述 べていました。 ところがその後間もなく、翌朝乗務があるのに社内規定に違反して飲酒をし、機 長と客室乗務員が処分されたのです。機長は別の人に交代しましたが客室乗務員 は二日酔いのまま機内で接客に当たったのでした。 【おそまつな客室乗務員】 日本にスチュワーデスが登場して７４年になります。女性にとっては花形の職業 で試験が難しいだけでなく、容姿端麗と高度な人格コンピテンシーが求められる のです。 最近は「花形」意識は薄れてきていますが、元スチュワーデスともなれば胸をは れる職業経歴になります。 執行役員になった山内純子氏は、現役のとき「挨拶が悪い」と乗客に叱られ、大 阪―東京の飛行中、ひざまずいて謝り続けた苦い経験がるそうです。「対応一つ でお客様を幸せにも不愉快にもする。一瞬一瞬が真剣勝負だと学んだ」と述懐し ています。 部下たちが二日酔いで接客に当たったわけですから残念でならなかったでしょう。 このような客室乗務員のコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「ビジネスマナー」⇒×、「第一印象度」⇒×、「親蜜性」⇒×、「コミュニ ケーション力」⇒×、「ホスピタリティ力」⇒×、「専門知識」⇒○、「規律性」 ⇒×、「誠実さ」⇒×、「思いやり」⇒×、「共感性」⇒×】 プロフェッショナルとはその道の達人です。プロフェッショナルとしての誇りを 常に持ち続け、お客様に価値を提供し続けなければならないのです。 客室乗務員ですから「ビジネスマナー」、「第一印象度」、「親蜜性」、「コミ ュニケーション力」、「ホスピタリティ力」、「規律性」、「誠実さ」、「思い やり」、「共感性」などの人格コンピテンシーは満点でなければならないはずで す。 二日酔いであれば、酒臭いかも知れません。お化粧の乗りもいつもより悪いかも 知れません。自分を律するコンピテンシーが大きく欠落していたことになります。 ２．シンガポール航空を見習え！ 私はサラリーマン時代に５年間ほどシンガポールとマレーシアで海外生産を担当 していました。 最初は日本―シンガポール間を国内の航空会社を利用していました。シンガポー ルークアラルンプール間を３０分間隔でシャトル便が運航されていて、シンガポ ール航空とマレーシア航空が交互に運航しています。ところがシンガポール航空 がいつも満席なのにマレーシア航空はガラガラであることに気づきました。たっ た４５分の飛行時間でジュース一杯のサービスであるにもかかわらずです。 （１）シンガポール航空の強さ！ いろいろなメディアが何度市場調査しても東南アジア、オセアニア路線でトップ に君臨しているのがシンガポール航空です。 私はいち早くそのことに気づき、海外生産の拠点がクアラルンプールに移ってか らもシンガポール航空を利用し、チャンギ空港経由でクアラルンプールを行き来 していました。 ビジネスクラスを利用していましたが、機体が新品、座席がゆったり、食事がい い、地上での対応がいい、そして着地がいつもスムーズでパイロットの操縦技術 も見事です。これらは客室乗務員以外の評価項目ですが、日本の航空会社よりも 優れているように思います。 人身事故は台湾で離陸時に工事中の滑走路に入ってしまい、工事車両に衝突した 一件のみで安全性にも優れているのです。 肝心の客室乗務員は、チャイナ系のシンガポールガールです。容姿端麗でスリッ トの入った民族衣装が似合います。そして四ヶ月掛けて徹底的に礼儀作法が磨か れます。 日本の航空会社も同じように教育訓練はしているでしょう。でも何かが違うので す。研修では身につきにくい笑顔が素敵です。英語か中国語で話す彼女たちです がとても親蜜感が湧きます。 （２）追い上げる全日空 日本航空と日本エアシステムが合併し、一強一弱ではないかと言われた全日空で したが、シンガポール航空に追いつけ追い越せで頑張っている姿には感銘を覚え ます。 ビジネスクラスでは、平成１５年から搭乗から降機まで一人のお客様を同じ客室 乗務員が担当するようになりました。パーソナルサービスです。銀座のクラブを 思わせます。 お客様と客室乗務員が顔なじみになり、より一層の親近感をおぼえリピーターの 確保に貢献しています。 このような客室乗務員のコンピテンシー評価は以下のようになります。 【「ビジネスマナー」⇒◎、「第一印象度」⇒◎、「親蜜性」⇒◎、「コミュニ ケーション力」⇒◎、「ホスピタリティ力」⇒◎、「専門知識」⇒◎、「規律性」 ⇒◎、「誠実さ」⇒◎、「思いやり」⇒◎、「共感性」⇒◎】時代です。 全日空のビジネスクラスでは、機内食を同じものをトレーで一律に提供するので はなく、お客様の好みに合わせて機内で盛り付けて前菜、メインディッシュ、デ ザートに分離して提供するようにしました。これは評判がよく拡大していく様子 です。これも真心のこもった接客になります。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【３】職場のコンピテンシーを自己チェックする 客室乗務員の「親密性」なるコンピテンシーの現状レベルをチェックしてみるこ とは有効です。 ＜行動基準の例＞ 客室乗務員は、お客様の一挙手一投足から目を話さず、いつも笑顔で親密感のあ る接客に徹し、顧客満足度の向上に努めてきた。 ＜正に当てはまる◎＞、＜どちらかといえば当てはまる○＞、＜どちらかといえ ば当てはまらない△＞、＜全く当てはまらない×＞　←　どれに印が付きますか。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 航空会社を選択する場合はまず安全です。安全が当然だとすれば心温まる接客サ ービスを提供してくれる航空会社ということになります。客室乗務員のいつも笑 顔で親密感のある接客はまた乗りたいと誰しも思うでしょう。 職場の皆さんはどれに印が付きましたか。もし＜正に当てはまる◎＞に印が付い たなら、皆さんの「親密感」なるコンピテンシーは磨かれているので、顧客満足 度が向上し、リピーターの確保に貢献してきました。 ＜正に当てはまる◎＞以外に印が付いた職場の皆さんは「親密感」なるコンピテ ンシーを磨く必要があるのです。 【４】今日のアドバイス １．接客コンピテンシーの良し悪しでお客様を幸せにも不愉快にもするというこ 　　と。 ２．航空会社を選ぶ場合、安全は第一の選択肢であるが安全が確保される前提条 　　件であれば顧客は接客サービスやソフト面の充実している航空会社を選択す 　　るのは当然であること。 ３．シンガポール航空には航空会社以外の会社にとっても学ぶべき点が多いこと。 【５】編集後記 もし日本の国内線にシンガポール航空を就航させたらどうなるかは見えています。 顧客はシンガポール航空に相当流れるでしょう。 トラブルの多かった日本航空も少しは目が覚めたようです。新町社長は現場との 対話に力を注ぎ始めました。 しかし、改革の一環として１０％の賃金カットなどを掲げ九つもある組合との交 渉は難航しています。 かつてパンナムが倒産するとき、社員は誰一人倒産するとは考えていなかったそ うです。いざとなれば政府が救済してくれる本気で思っていたのです。一口で言 えば危機感が欠如していたわけです。 日本航空もトップと社員が危機感を持って改革に当たることを期待します。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回予告 次回は、シリーズ「できる人とできない人の差は！」第１７話「管理者！」を解 説します。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************