顧客サービスの権限！

顧客サービスの権限！

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2007-11-30

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　　　「顧客サービスの権限！」 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今回のテーマは、「顧客サービスの権限！」です。 あなたは、ノードストロームはご存知ですか？ そうです！　アメリカの百貨店で、”顧客満足世界ＮＯ．１” になった企業です。 この会社の従業員向けのハンドブックが面白い！ ”顧客に最上のサービスを提供することが最大のサービスである” と謳われているだけである。 そして、”いかなる場合にも、決定するのは皆さん（社員の事を指します。） 自身です。皆さんの優秀な判断力を駆使してください。 それ以外、ノードストロームにルールはありません。” どうですか？ ここまで顧客サービスに対して、従業員に言い切っている会社が 他にあるだろうか？ この”従業員に判断させる”ということは、従業員が意思決定することで あり、その権限を与えられているということである。 「そんなことは、私の会社でもやっているよ！」 でも、必ずその後に・・・ 「でも、うちの従業員は、なかなか実行できないんだよなあ～」 という言葉が続きませんか？ はたして、その違いはどこにあるのか？ 意思決定が本当に出来るということは、 自分が自由であるということである。 あなたは従業員に対して本当に権限委譲していますか？ 自由に決定させていますか？ 何でも自分自身が決めないと納得できなくて、 ちょっとでも従業員が勝手に決定したことを、お客様に提案しただけで、 しかも、それが会社にとって損することであったら、 余計に怒りを爆発させるのではないですか？ その後のお客様の感動する顔と会社の利益を想像せず、顧客第一主義と いいながらも、会社第一主義になってはいませんか？ 別に、お客様に迎合しろといっているわけではありません。 お客様の成長のために、あなたの会社の従業員とともに サービスの定義を見直してはどうですか？ 業績が伸び悩んでいる会社であれば、きっと似たような状態になっているはずです！ 世の中で同じ事業を行っている会社はいくらでもあります。 その中から、ご自分の会社がなぜ選ばれているのか？ そこにサービスの真髄があるのです・・・！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◆本メルマガへの意見、質問、感想、ご相談など 　　　　→ info@c3-c.jp ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 　Ｃ Ｃｕｂｅでは、税務、会計だけでは解決しないさまざまのことを、 　「人」の問題として考えています。 　何か足らないとお思いの方は、弊社のホームページにヒントがある 　かもしれません。 　ホームページはこちら　⇒　http://www.c3-c.jp