＜第217回＞＜接客力で地元に根を張るサトーカメラ編＞

＜第217回＞＜接客力で地元に根を張るサトーカメラ編＞

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2008-03-03

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　　　　　シリーズ「人活経営でパワーは倍増できる！」 ＜第217回＞［（第23話）全社員が接客コンピテンシーを 磨き地元に根を張るサトーカメラ！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「人活経営でパワ ーは倍増できる！」と題して様々な角度から鋭く分析した良質の記事を紹介して いきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経営者の方、管理者の方、 人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「全社員が接客コンピテンシーを磨き地元に根を張るサトーカメラ！」 １．サトーカメラとは？ ２．逆風に負けない商売のコツ！ ３．同族会社がなぜうまくいくのか？ ４．全員が接客王を目指して！ ５．中小企業の中途半端は自殺行為！ 【３】今日のポイント 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ フィルムカメラから世の中のトレンドはデジカメです。 量販店が家電、デジカメ、その上「えっ、こんなものまで」と思える商品も品揃 えしています。街の電気店、カメラ店は埋没状態で廃業する店が多くなっていま す。 そんな中、商品の絞込みと接客コンピテンシーを磨き、地元に根を張る小さなカ メラチェーン店があります。兄弟たちのチームワークは抜群です。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 儲けようと思えば難しい言葉を並べて高いカメラを売りつければいい。しかし、 そのような行為はうちの経営理念である“思い出をきれいに残す”に合わない。 だから、とことんお客様の話を聞いて、最適なカメラだけを提案する。 　　　　　　　佐藤勝人 *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第２３話）全社員が接客コンピテンシーを磨き地元に根を張るサトーカメラ！］ １．サトーカメラとは？ 創業は1964年（昭和３９年）、設立は1975年（昭和５０年）。最初は佐藤勝男氏 （現会長）が奥さんと社員一人の計三人で営業を開始しました。 現在、長男千秋氏が社長、次男勝人氏が専務、三男和信氏、長女豊島尚子氏とそ のご主人豊島定生氏など兄弟が中心となって経営。栃木県下に１４店舗を展開中 です。 資本金5,000万円。2006年（平成１８年）３月期売上高は３３億円。社員数150名 です。 同族経営はうまくいく場合とそうでない場合がありますが、サトカメの場合、う まくいっているモデルになるでしょう。 例えば宇都宮駅前は量販店の激戦区。宇都宮駅東側にはヤマダ電機、コジマ、ギ ガスケーズデンキ、西口に昨年４月オープンした商業施設にはヨドバシカメラと いった具合です。 本店はコジマから500メートル離れたショッピングモールの近く、180坪の小さな お店。しかし、栃木県内のカメラ関連商品の扱い高はチェーン店トータルで９年 連続トップを維持しているから驚きです。 ２．逆風に負けない商売のコツ！ ここ数年、栃木県の経済は冷え切っています。例の足利銀行が一時国有化で鬼怒 川温泉も活気が消えました。 カメラ市場もデジカメとフィルムカメラトータルの国内出荷額が2005年には６％ のマスナスに。それでもサトカメの売上高は前年並みを維持しているのです。 接客コンピテンシー（後述）もさることながら「カメラの無料診断会」、「写真 コンクール」、「撮影会」、「個展の開催」などのイベントを頻繁に開催し、地 元の顧客との良好な関係の構築と維持（ＣＲＭ：Customer Relationship Management） に力を注いでいるからです。 量販店が大々的に売り出すのはＣＭなどで人気をあおった商品が中心で、大量仕 入の大量販売です。それに対してサトカメは売れ筋よりもワンランク性能の高い カメラを抽出して安く大量に仕入れて提供します。つまり高性能のカメラを売れ 筋商品と同等の価格で提供するというわけです。 顧客は売れ筋を買うのが目的ではなく、きれいに撮れるカメラを買うことが目的 でしょう。だから人気商品よりも高性能のカメラのほうがフアンには喜ばれるの です。 ３．同族会社がなぜうまくいくのか？ 経営は長男の千秋社長と次男の勝人専務が中心になって進めています。三男の和 信氏と長女の豊島尚子氏および夫である豊島定生氏は各店舗を手分けして巡回し、 商品の陳列を指導したり社員たちの教育に当たるというように役割分担も明確で す。 同族経営は中心人物、つまり社長のリーダーシップが重要です。リーダーシップ 力が不足していたり、無かったりすると他の同族からブーイングが起こり、不協 和音が発生します。 骨肉の争いが起こっている会社の場合は、遺産相続でももめます。最近の例では 京都の老舗バッグメーカー「一澤汎布」が好例です。 リーダーシップ力のある千秋社長を中心に全員が力を合わせる体制と雰囲気が維 持されていますから同族でもうまくいくのです。「アイリスオーヤマ（家具、日 用雑貨メーカー兼卸）」も長男を中心にうまくいっている好例です。 ４．全員が接客王を目指して！ サトカメの接客コンピテンシーは高度に磨かれています。顧客はどのカメラをほ しいのかではなく、“誰が何をどんな状況で撮りたいのか”ということから質問 していきます。さらに撮影する人は右利きか左利きか、手は大きいか小さいか、 握力は強いか弱いかなどまで質問します。 カメラの使用者にとって最適の商品を選ぶためです。量販店では最初から売りた いカメラは決まっていて機能・性能の優れていることを、専門用語を並べながら 説明しますからほとんどが店員の言いなりに購入してしまいます。 サトカメでは接客が生命線です。店長は月３０時間、副店長は月２０時間、社員 やアルバイトは最低でも月１０時間教育訓練に時間を割きます。商品知識、最適 の商品の選び方、接客の仕方などです。 社員は全員が「お客様ノート」を持ち、接客した顧客とのやり取りをこまめに記 録し、情報の共有化を図っています。均質なレベルの高い接客に近づくわけです。 全社員が「接客王」というわけです。 ５．中小企業の中途半端は自殺行為！ 今、サトカメは取扱商品をカメラ関連商品に絞り込んでいます。顧客のカメララ イフを見通した接客に軸足を置いています。 しかし、過度期に一度失敗しています。1988年（昭和６３年）に家電も扱うカメ ラ店をオープンしたことがありました。オープン初日だけ盛況で後はさっぱり。 品揃えが不十分で中途半端だったのです。 「量販店のまねをしてもだめ。徹頭徹尾こだわらないと」。これが答えでした。 中途半端は自殺行為であることに気づいたのです。 （今回の参考文献：日経ビジネス2006年5月1日号、他） 【３】今日のまとめ １．「カメラの無料診断会」、「写真コンクール」、「撮影会」、「個展の開催」 　　などのイベントを頻繁に開催し、地元の顧客との良好な関係の構築と維持に 　　力を注ぐこと。 ２．売りたい商品を売るのではなく、顧客の使用目的、使用場面を聞きだして最 　　適な商品をコンサルティング販売することが顧客との良好な関係の構築と維 　　持につながること。 ３．そのための社員に対する教育訓練に時間を惜しまないこと。全社員が「接客 　　王」を目指すこと。 ４．「お客様ノート」を活用して接客に関する全ての情報を共有化して接客のレ 　　ベルアップを図ること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 町田市を中心に４店舗ほど運営している「でんかのヤマグチ」があります。 街の電気店ですが、元気いっぱいです。サトカメと同様毎週楽しいイベントを開 催し、顧客との良好な関係の構築と維持に全力を上げています。シマウマ模様の 営業者で電球一個でもお届けします。そこから次々販売に結びついていくのです。 顧客と地域に密着した草の根のサービスが強さの秘密で、サトカメと共通してい ます。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************