シニアをがっちり囲い込むクラブツーリズム！

シニアをがっちり囲い込むクラブツーリズム！

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2008-07-22

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　　シリーズ「マーケティング活動に威力を発揮するコンピテンシー！」 　　　 ＜第238回＞［（第1話）シニアをがっちり囲い込むクラブツーリズム！］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の必要 性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは、「マーケティング 活動に威力を発揮するコンピテンシー！」と題して様々な角度から鋭く分析した 良質の記事を紹介していきます。きっとお役に立てると思います。中小企業の経 営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきたいと思いま す。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】メルマガ本論「シニアをがっちり囲い込むクラブツーリズム！」 １．二度と使いたくない旅行会社！ ２．クラブツーリズムとは！ ３．旅のテーマパーク！ ４．地域コミュニティと一体化したスペース作り！ ５．人事制度が他社に負けない集客力を生む！ 【３】今日のポイント 【４】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 私はマーケティングの知識があるわけではありませんが、「マーケティングとは、 良質の顧客をたくさん獲得する全ての活動の総称」と自分なりに定義しています。 すばらしい商品やサービスを開発してもマーケティング活動が弱ければ企業の繁 栄はありえないのです。そしてマーケティング活動を成功に導くカギは「コンピ テンシー」が握っています。 本シリーズでは、「マーケティング活動に威力を発揮するコンピテンシー」にス ポットを当てて解説していきます。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 感謝する心を大切にすること。感謝することが繁栄の力を引き出す最初のエネル ギーとなるのです。 　　　　　　マーフィー *********************************************************************** 【２】メルマガ本論 ［（第１話）シニアをがっちり囲い込むクラブツーリズム！］ １．二度と使いたくない旅行会社！ 新聞に、行ってみたくなるような言葉が踊る旅行者募集の広告がありました。旅 行会社はＨＫ社。初めて使ってみることにしました。 都合のいい１０月４日、大宮駅発、東北を巡る二泊三日の旅に応募しました。代 金は家内と二人で１４万円、ランク上の旅です。 代金と保険料を振り込み、詳細案内の資料も届きました。ところが一ヶ月ほどし た９月１６日（土）に中止の手紙が届きました。「１０月４日は中止します。１ ０月１日ならまだ空きがあるので出発日を変更してほしい。どうしても変更でき ないなら代金は返還します。１０月１日が満員でお引き受けできない場合がある のでそのときは了承してください」という文面でした。１６日（土）、１７日 （日）、１８（祭日）は三連休、窓口は休みでコンタクトできないことも書き添 えてありました。 ＦＡＸで、「旅行は中止する。顧客に対して失礼な手紙ではないのか」と送信し ました。 １９日（火）の夕刻、担当の女性から電話があり、失礼な文面に謝罪の言葉があ り、「担当者に注意しておきます。代金は２５日に返還振込みします」と。 「そちらの都合、つまり集客力がなく中止するのだから２５日と言わず明日振り 込んでほしい」と言いましたら「ルールで２５日に返還する」というのです。顧 客無視で全て自社の都合で運営している会社だと思いました。 いつものようにクラブツーリズムを使っておけばよかったと思いました。 競争の厳しい旅行業界にあって、こんな対応振りの、それも大手旅行会社がある ということを知ることができました。 ２．クラブツーリズムとは！ クラブツーリズムとは、2004年（平成１６年）５月、近畿日本ツーリストから分 離独立した会員制旅行会社です。 業績不振の近畿日本ツーリストが有利子負債削減のためジャスコをはじめベンチ ャーキャピタルに250億円で会員制旅行部門の営業権を売却したのでした。 会員制旅行事業は1980年に近畿日本ツーリストの渋谷営業所が始めた通販事業と しての旅行商品でした。全国紙に広告を載せた格安ツアーで、一時は急成長しま した。次に打った手は、顧客にツアー情報誌を配布し、リピーターを獲得する戦 略でした。さらに進化させて、「温泉めぐり」、「一人参加」、高級な「四季の 華」などテーマごとに顧客をグループ化し、顧客の意見も取り入れて「会員制」 の仕組みにしました。 ３．旅のテーマパーク！ 現在、都市部のシニアを中心に毎月400万部を配布しています。さらにテーマご とのクラブが２３０以上あり、２３万人の顧客に定期的に会報誌も送っています。 最近は「世界遺産クラブ」が好評です。コンペティターの同様のツアーに比べて 料金は倍近いのですが、それでも多くの顧客はクラブツーリズムを選ぶのです。 「プログラムに現地の人との交流が盛り込まれており、さらには親しくなったフ レンドリースタッフや旅を通じて知り合った仲間がいるから」というのが大きな 理由です。顧客を囲い込む仕掛けが功を奏しているわけです。 高い収益力の源泉は、シニア世代の顧客を「旅仲間」として結びつけ、価格以外 の魅力を生み出す「差別化」にあるのです。この「差別化力」は重要なコンピテ ンシーです。 ４．地域コミュニティと一体化したスペース作り！ クラブツーリズムでは、業績向上を目指すため、顧客同士の交流の場の提供に力 を入れています。 東京、名古屋、大阪のターミナル駅を中心に開設している交流スペースは十ヶ所。 家賃の高い駅前だけでなく住宅地の喫茶店のような小規模交流化ペースを設ける 試みも行っています。周辺に住む会員に利用してもらうだけでなく、喫茶やツア ー商品販売でも収益が上げられると見込んでいます。 ５．人事制度が他社に負けない集客力を生む！ 旅行原価を安く抑えることは重要です。クラブツーリズムでは、ホテルや交通手 段を安くするため閑散期を狙います。シニア層が多いので、むしろ集客しやすい のです。 しかし、集客力を高める手段は人事制度にあります。多くの旅行会社ではツアー の企画や手配のみを正社員が担当し、電話対応、添乗業務はアウトソーシングし、 人件費を抑えています。しかし、クラブツーリズムでは「フレンドリースタッフ」 と呼ばれる正社員がツアーの企画、電話対応から添乗、果ては会報誌作りまで顧 客と接する全ての業務を担当しています。 ツアーでは定員の何パーセントまで集客できたかがフレンドリースタッフの成果 ということになります。９０％以上がコミットメント（必達目標）です。もし集 客率が芳しくないときでも常連客との「親密性」なるコンピテンシーが如何なく 発揮されます。直接電話をかけ、参加を呼びかけるのです。この「親密性」が集 客力のカギを握っているのです。 （今回の参考文献：日経ビジネス2004年11月29日号、他） 【３】今日のまとめ １．特にシニアを狙った「ターゲットマーケティング」戦略がすばらしいこと。 ２．旅のテーマをたくさん用意し、会員制で顧客を囲い込む戦略がすばらしいこ 　　と。 ３．価格以外の差別化戦略、例えば世界遺産クラブでは、現地人との交流プログ 　　ラム、顧客同士の交流やフレンドリースタッフとの心地よい親密感が、旅行 　　代金が高くともクラブツーリズムを選ばせていること。つまり、「仲間は価 　　格よりも強力である」ということ。 ４．正社員のフレンドリースタッフが顧客との接点となる業務を全て担当する人 　　事制度がフレンドリースタッフのモチベーションをアップさせ、集客率に大 　　きく貢献していること。 コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 【４】編集後記 旅にはそれぞれテーマを設け、企画し、集客するというフレンドリースタッフの 「コンセプト設定力」、「コンセプト実現力」なるコンピテンシーが磨き抜かれ ています。 広告だけの集客には限界があります。 マーケティング活動にコンピテンシーが大きく威力を発揮していることがよく分 かる事例だと思います。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ 次回に続く *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com ***********************************************************************