全社を挙げて商品の信頼性を作りこむ！

全社を挙げて商品の信頼性を作りこむ！

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2013-12-16

★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 　　　　　シリーズ「カイゼン活動で仕事のできる人の集団を作る！」 　　　＜第416回＞[（第７話）「全社を挙げて商品の信頼性を作りこむ！」］ ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ 今話題の「会社を救うコンピテンシー」とは何かとコンピテンシーの導入の 必要性について、分かりやすく解説します。今回のシリーズでは「カイゼン 活動で仕事のできる人の集団を作る！」と題して様々な角度から鋭く分析し た良質の記事を紹介していきます。きっとお役に立てると思います。中小企 業の経営者の方、管理者の方、人事担当者の方に是非ともお読みいただきた いと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今回のメニュー 【１】心に刻んでおきたい言葉 【２】信頼性は時間軸に対する品質と心得よ！ 【３】予測技術を磨く！ 【４】デザインレビューと実地検証での裏づけを！ 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 商品の品質には、「初期品質」と「信頼性」の二つの側面が考えられる。「信 頼性」は、使用中に故障しないか、耐久性が確保されているかの観点だから 「時間軸」に対する品質だ。 我が家でも家電製品の信頼性不足で何度も苦杯をなめてきた。 例えばＳ社製のドラム式洗濯機は脱水中の振動が激しく床の上を移動して歩 くため、壁との間にある給排水のホースを押しつぶす。そのため何度となく 床が水浸しとなった。さらには脱水しない故障も度々でサービスマンを呼ぶ たびに文句を言ったがサービスマンが悪いわけではないと諦めた。Ｐ社製の ドラム式洗濯機に買い換えて４年になるが一度もトラブルは起きていない。 Ｓ社製は設計的に問題ありだった。 Ｚ印社の炊飯器にも泣かされた。エラーが表示されてご飯が炊けなくなる。 購入したビッグカメラに修理を依頼するがゴールデンウィークで休みに入る からおおよそ一ケ月修理に要すると言われた。一ケ月もご飯が炊けない。Ｚ 印社から代替品を取り寄せてくれと交渉し事なきを得た。修理後半年持たず にまた同じ故障だ。結局ビッグカメラを通じてＺ印社に製品を返品し、Ｈ社 製に買い換えた。こちらも買い換えて４年になるがこれまでトラブルはない。 Ｚ印社からは一銭も迷惑料もらってないし誠意ある回答もなかった。 「信頼性管理」が徹底されているメーカーは顧客から信頼され、リピーター を増殖できる。 【１】心に刻んでおきたい言葉 *********************************************************************** 十分な商用テストをするにあらざれば、真価を世に問うべからず。 　　　　　　　豊田佐吉 *********************************************************************** 【２】信頼性は時間軸に対する品質と心得よ！ 昭和40年代は、作れば売れる「プロダクトアウト」の時代だった。流通もメ ーカーがイニシャティブ（主導権）を握っており、決して品質がよいとは言 えなかった。消費者の間では「当たり外れがあるからねえ」と言うキーワー ドが飛び交っていた。つまり、故障しやすかったのだ。 作れば売れる時代が去り、顧客が求めているニーズを採り入れなければ売れ ない時代になった。「マーケットイン」の時代になったのだ。多くのメーカ ーは、故障しにくく、耐久性のある商品を作ることに全社を挙げて取り組む ようになった。 商品の機能も複雑になり、一人の開発・設計者の力で「信頼性」の高い商品 を設計するには限界が生じた。そこで多くのメーカーは「信頼性管理手法」 を取り入れるようになったのである。しかし、今でも市場で故障や商品事故 を発生させ、商品の回収やリコールを行い莫大な損失を出している例は多い。 コスト、利益、効率化が全てに優先され、「顧客志向」なるコンピテンシー が欠如しているように思えてならない。 【３】予測技術を磨く！ 特に大衆商品（自動車、家電品、化粧品等）は、顧客が使用中に何が起こる かの「予測技術」が拙劣すぎるのではないかと危惧している。 信頼性不足に起因する商品事故の例を以下に挙げてみる。 □　三菱自動車のパジェロ ブレーキが故障し、追突事故が頻発した。走行中にブレーキが故障すればど んな事態が起こるかを予測してみれば事前の対策が必要であることがわかる だろう。 □　ビルの回転ドアによる圧迫死 森ビルの回転ドアは、背の低い子供に対してセンサーが反応せず、回転が止 まらなかったら子供が圧迫死した。背の低い子供が一人で通過することを予 測すらしていなかったのだろう。 □　美白化粧品による白斑発生 カネボウ化粧品が独自開発したとしている美白成分「ロドデノール」を使用 した化粧品数種類の併用で皮膚の色素細胞が破壊されて、白斑が発生する事 故で商品回収騒ぎが発生している。ＰＬ（製造物責任）問題に発展すること は間違いない。紫外線を浴びたとき皮膚の色素細胞が破壊され白斑症状を呈 することは予測もされず確認試験もされていなかった。 使用中の商品事故を予測して、事前に対策するためには「予測技術」がきわ めて重要だ。初期品質の確保だけに汲々としていてはダメなのである。 【４】デザインレビューと実地検証での裏づけを！ 多くのメーカーではデザインレビュー（設計審査）を入念に行ったり、「信 頼性」に関する各種手法を駆使して「信頼性確保」に努力してきた。しかし、 「予測技術」が甘ければ起りえるであろう商品事故を抽出することができな い。抽出できなければ評価するための寿命試験や実地試験による検証も行わ ない。よって商品事故に至るというプロセスだ。 デザインレビューは、構想設計、試作設計、本設計、テスト生産といった各 ステップごとに設計審査をし、「信頼性」が確保される設計に仕上げていく 手続きだ。どこの企業でも制度化されている。しかし、開発納期が遅れると かコストがかさむと言う理由で手抜きするケースが多い。「天に向かってつ ばを吐く」ようなものだ。 机上の評価だけでは当然不十分であり、実地試験をやったり、寿命試験をや って検証することが大切だ。例えば前述した回転ドアの圧迫死事故は、セン サーの感知具合を実地試験で確認していなかった。背の低い子供でもセンサ ーが感知できる位置に設置しておく必要があったわけだ。さらに言えばセン サーにごみや埃が付着すれば、誤作動する恐れがあるだろう。予測できれば 試験で確認しようと言う意識が起きるが予測しなければ、「問題なし。ＯＫ」 とされてしまうわけだ。 【５】編集後記 故障しにくく、耐久性の高い商品を市場に送り出すために、企業は全社を挙 げてもっと情熱を注ぐ必要がある。火災、怪我、死亡事故を発生させればＰ Ｌ法に基づいて損害賠償を支払うことになっていて、多くの企業はＰＬ保険 に加入している。事故を起こしても企業は懐が痛まずに、費用の負担は免れ る。しかし、失われた信頼は「覆水盆に帰らず」だ。 もはや「企業の社会的責任力」なるコンピテンシーが欠如している企業は存 続できない。カネボウ化粧品は花王の子会社だから倒産は免れるだろう。し かし当分は顧客の離反が止まらないはずだ。全社を挙げた「信頼性管理」の 重要さを認識してほしいと願う。 ＝長文を最後までお読みいただきましてありがとうございます。＝ コンピテンシーの導入について支援します。ご相談はこちらへ ⇒　3223898301@jcom.home.ne.jp 次回に続く。 *********************************************************************** 発行責任者：さいたま市中央区上落合５丁目１９－２９ 　　　　　　 　彩愛コンサルピア代表　下山明央 この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 彩愛コンサルピアのＨＰは、 こちらから　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/ （協）さいたま総合研究所のＨＰはこちらから　http://www.ss-net.com *********************************************************************** ブログにも興味深い記事を掲載しています。こちらをクリック！ ⇒　http://blog.livedoor.jp/shimo1873/ ⇒　http://blog.goo.ne.jp/saiaiconsul/ ***********************************************************************