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CS向上のカギを握るのは接客する従業員たち!

【CS向上のカギ】

お客様とよい関係を作り、それを維持することは重要だ。

そんなことは誰もが分かっている。

だが、社員同士がいい関係でなければお客様といい関係を維持できないでしょう。

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【本文】

■CS向上のカギを握るのは接客する従業員たち!■

CS(Customer Satisfaction:顧客満足)の大切さは誰もが分かっている。

だが多くの会社では、CSが最高レベルに達し、それが維持されているわけではない。

CS向上のカギを握っているのは第一線で接客している社員やパート・アルバイトだ。

社員やパート・アルバイトたちはお互いがよりよい人間関係で結ばれていて、全員のモチベーションが高いレベルに維持されているかどうかが問題だ。

上司や幹部は「接客の真実の瞬間」を見ているわけではないから、実体は分かっていない。



お客様は雰囲気で社員同士の関係が良好かどうかを感じ取ってしまう。

そして、この社員から買うべきかどうかを瞬時に判断してしまう。

経営者は、社員やパート・アルバイトがどんな気持ちで働いているかに気配りして、待遇を改善すればきっと営業力は向上するはずだ。

人件費削減だけを追い求めている経営者は、従業員の処遇改善に取り組む気はなさそうだ。


        = コンピテンシー宣教師 =

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