親密性の豊かな人！

親密性の豊かな人！

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2007-02-19

　　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ ＜第１４６回＞仕事のできる人の行動特性に学ぶ！ 　　　　　　　　　　＝＝■「親密性の豊かな人！」■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持 ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 「仕事のできる人の行動特性に学ぶ！」と題して分かりやすく解説してい きます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営 トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す 学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】親密性の湧かない人！ 【２】親密性の豊かな人！ 【３】こんな点を学べ！ 【４】今日のまとめ 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】親密性の湧かない人！ 第一印象のよくないビジネスマンは結構多いです。 第一線の販売スタッフや営業マンなら失格です。顧客は瞬時に人物評価し てしまいます。嫌な販売員、感じの悪い営業マンと思われたら、いくら商 品説明をしても顧客は遠ざかってしまいます。 同じものを買うなら別な店、別な会社から買おうと思ってしまうのは自然 でしょう。 さいたま新都心のコクーンに入っている有名ブランドのブティックの店員 があごひげを生やし、ガムを噛みながら店頭に立っていたのを見かけまし た。このような人は間違いなく仕事のできる人財ではありません。 近所のイオンショッピングセンターの化粧品売り場で、四人もいる美容部 員が誰一人接客しようともしない様子を見ました。一人はカウンターで伝 票整理、一人は顧客にお尻を向けて陳列棚の整理、あとの二人はおしゃべ りに夢中。顧客は質問しようと美容部員のほうを見ているのに誰も気づか ないのです。結局顧客はそのまま立ち去ってしまいました。 顧客の一挙手一投足から目を放してはならないのに、自分の仕事や顧客そ っちのけでおしゃべりに夢中というのでは自ら売上げを逃してしまってい ます。そのことに気づかないのです。 商品知識や販売手法を身につけることは大事ですが、ビジネスマナーや接 客コンピテンシーがプアであれば第一印象は悪く、親密性など湧くわけが ありません。 【２】親密性の豊かな人！ 売れる販売スタッフや営業マンはどんな行動特性を発揮しているのかを観 察し、ベンチマークすることが大切です。 ビッグカメラ有楽町店の家電品売り場に若干二十歳の凄腕女性販売スタッ フがいます。彼女は薄型テレビをウィークデイには１０台、土日祭日とも なると２０台売るというから驚きます。 商品知識は抜群ですがそれにも増してビジネスマナー、接客コンピテンシ ーがすごいです。顧客が品定めをしながら迷っているそばに立ち、小声に じっと聞き入ります。そして今だというタイミングで「今なら私が空いて います。詳しい説明をいたします。気楽に声をかけてください」と。 顧客は小娘だけど大丈夫かと思うのですが、彼女に質問をして驚きます。 リモコンを操作しながらにこやかに説明し、私でも操作できますからお客 様も簡単にできますよ」と。 時間のあるときはビデオコーナーにも立とます。ビデオを買った顧客に「 ハイビジョン薄型テレビはいかがですか。説明だけでも」といってテレビ コーナーに連れてきます。このような顧客の何人かが、結局後日彼女の元 に現れて薄型テレビを買ってくれるのです。 ＪＴＢの蒲田支店に年間２億４千万も個人向け海外旅行を販売する凄腕の 女性スタッフがいます。旅行の申し込みはインターネットにだいぶ顧客が 流れた今、彼女はなぜこれほど販売実績が高いのでしょうか。 旅行商品の知識・説明力もさることながら、彼女の親密性なるコンピテン シーが威力を発揮しています。顧客が海外から帰宅したタイミングにサン キューレターを送るのが日課です。電話で「お帰りなさい」コールをする こともあります。旅先から帰った顧客が「楽しかった。とてもよかった」 と報告に来る人も多く、このような顧客がリピーターになってくれるので す。 事例に挙げた二人の女性は、身だしなみはきちんとしており、接客での言 葉遣い、敬語の使い方もきちんと出来ています。 実際付き合ってみたらいい人だったという友達はいるものです。しかし、 接客に携わる人が、第一印象が悪く、親密性が湧かなければその瞬間に全 てがおしまいになります。 【３】こんな点を学べ！ ガムをかみながら店頭に立つ販売員は最低です。 顧客の一挙手一投足から目を放してはならなりません。タイミングを見計 らって声をかけることすらできないからです。これでは売れる販売員には なれません。 商品知識をしっかり身につけ、説明力を磨くことは大事です。さらにその 上でビジネスマナーや接客コンピテンシーを磨かなければならないのです。 スマイル、つまり笑顔の接客、身だしなみ、言葉遣い、敬語の使い方もで きている必要があります。 第一印象がよく親密性があるとそれだけで顧客にデライト（喜びや感動） を与えることができ、顧客との距離が縮まります。 またあの人から買いたいということになり、リピーターを囲い込めるとい うわけです。 同じ商品やサービスを販売していても人によって売上げが天地の開きがで きるのは親密性なるコンピテンシーの威力によるところが大きいのです。 【４】今日のまとめ １．顧客はビジネスマナーや接客如何で一瞬にして販売スタッフや営業マ 　　ンの人物評価をしてしまうこと。 ２．商品知識を身につけ、説明力を磨くこと。そのうえでビジネスマナー 　　や接客コンピテンシーを磨くこと。 ３．顧客との距離を縮めるためにデライトを与える接客技術を研究し、サ 　　ンキューレターを発信したりすることは有効であること。 【５】編集後記 ダイハツでは現在車のサービスマンが直接顧客とコンタクトを取り、車検 や点検日を決めています。 当日、来社時間には玄関に立ち顧客を自らお出迎えし、修理内容やサービ ス内容を分かりやすく説明します。 顧客は説明に納得して部品交換にも応じますから売上げ増にも貢献します。 そして最後は自らお見送りするのです。次もあのサービスマンにお願いし たいと思っていただければ当然顧客の囲い込みになるわけです。 次回に続く 次回は、「三現主義に徹する人！」を解説します。 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ********************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門」好評発売中！詳細はこち らから⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html *********************************************************************