第１５５回＞個人向け旅行で２億円以上稼ぐ女性販売員に学ぶ！

第１５５回＞個人向け旅行で２億円以上稼ぐ女性販売員に学ぶ！

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2007-07-02

　　　　　　　◆◆コンピテンシーを磨けば仕事のできる人になれる◆◆ 　　　　　　　　＜第１５５回＞仕事のできる人の行動特性に学ぶ！ 　　　　＝＝■「個人向け旅行で２億円以上稼ぐ女性販売員に学ぶ！」■＝＝ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 人は誰でも能力を保有しています。しかし、せっかくの保有能力が宝の持 ち腐れとなり、成果に結び付けられない人が実に多いのです。 「仕事のできる人の行動特性に学ぶ！」と題して分かりやすく解説してい きます。 コンピテンシーを磨けば誰でも仕事のできる人に自己変革できます。経営 トップ・管理者・社員の皆様、そして求職中の離職者の方や就職を目指す 学生さんにも是非ともお読みいただきたいと思います。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ ■忙しい人はとりあえず流し読みして下さい。後でゆっくり読み直してい 　ただくと理解が一層深まります。（コンピテンシー宣教師より）■ ＜今回のメニュー＞ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】「お帰りコール」で顧客との親密感を醸し出す！ 【２】「慇懃（いんぎん）無礼」の一言に唖然！ 【３】対面販売でネット旅行に勝つために！ 【４】今日のまとめ 【５】編集後記 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】「お帰りコール」で顧客との親密感を醸し出す！ ＪＴＢ蒲田支店に個人旅行で年間２億５千万の売上げを目指している女性 販売員が日経ビジネスに紹介されました。その人の名は山本明子氏、３６ 歳です。 「また是非お話をお聞かせください」と毎日お客様へお礼状を書くのが彼 女の日課です。お礼状を書くのは主として城南地区近隣の顧客。翌日には はがきが届くわけですが、顧客が旅行から帰ったタイミングとぴたり一致 します。時には電話で「おかえりなさい」コールをすることもあります。 対面販売の旅行代理店はインターネットの台頭でどこも逆風を受けていま す。ネット専業の旅行サイトの成長は著しく店頭の顧客を奪われています。 ネット上から予約を受け付け、チケットの受け渡しは郵送、決済もネット 上からワンクリックでできるため顧客が店頭を訪れる必要はありません。 彼女は高齢者にターゲットを絞ったわけではないのですが、常連顧客の中 には若い層も多いのです。ネット旅行の急成長の中で彼女の売上げが増え 続けているのはなぜなのか、誰しも興味が湧きます。 例えばチケットを受け取るためだけに片道３０分もかけて取りに来る顧客 の心理を読んでみればヒントが隠されています。 チケットを受け取る行為そのものが旅行のセレマネーであり、旅の一部に 含まれていることに彼女は気づきました。さらにインターネットで情報を 調べ上げて来店する顧客が多く、顧客は対面販売の彼女との対話の中で情 報の信憑性を確認しようとしていることも分かりました。 彼女がオプショナルツアーを勧めると「実はそう思っているの」と。つま り彼女の意見やお勧めトークで最終決断したかったのです。背中を押して ほしいのです。 【２】「慇懃（いんぎん）無礼」の一言に唖然！ 彼女には苦い思い出があります。東京生まれの彼女がＪＴＢに入社して配 属された金沢支店での出来事です。 アンケート用紙の自由記入欄に「慇懃無礼な感じがした」と書いてありま した。その顧客のことは直ぐに思い出すことができました。冷淡に対応し た覚えもないのにと悔しさでその日は落ち込み、泣きました。 差出人は７０歳の男性で和倉温泉へ一泊の一人旅でした。地元の温泉に高 齢者の一人旅。数少ない楽しみの一つであるこの旅について、きっと話し 相手になってほしかったのではないかと気づきました。思い返せば事務的 な話ししかしていなかったのです。当時彼女は迅速かつ正確に対応するこ とがこの上ないサービスと思い込んでいたのでした。 開眼した彼女は翌日から片言の地元弁を使い、顧客と同じ目線で親密感た っぷり対応するように切り替えたのです。このときから親密感なるコンピ テンシーを発揮したのです。 【３】対面販売でネット旅行に勝つために！ 顧客はカウンター越しに上質の情報だけを求めているのではありません。 情報量の多さだけならインターネットにはむしろかなわないでしょう。 店頭を訪れる顧客と親密感を醸成し、顧客が事前に考えてきた旅行の中身 をよく理解し、予算に見合った旅を企画してあげることに徹しました。 予算の都合で理想のプランを組めない場合でもそのプランのいいところを 見つけて納得感を持たせてあげるようにしました。 第三者でありながら顧客と同じ目線で旅に寄り添うという温もりも顧客に とっては最高の価値になるのです。「情緒的価値」といえるでしょう。 【４】今日のまとめ １．サンキューレターや「お帰りなさい」コールは顧客との距離を縮めて 　　親密感を醸し出す大きな武器になること。 ２．迅速かつ正確な対応は大事だが、それだけでは「慇懃無礼な対応」と 　　取られてしまうこともあること。 ３．チェケットを受け取りに出向くことや旅行後の旅談義も旅行者にとっ 　　ては旅の一部に組み入れられていること。 ３．リピーターの確保は親密感というコンピテンシー、つまり見えない糸 　　で結ばれることから始まること。 【５】編集後記 新しいビジネスモデル（インターネットによる旅行申し込みおよび決済） が現れれば古いビジネスモデルは廃れていくものです。 しかし、顧客に新しい価値を創造して提供することにより勝つことができ るということです。今、旅行に限らず顧客は「情緒的価値」を求める傾向 が強くなっています。 次回に続く 次回は、「試食販売日本一の女性のプレ全力に学ぶ！」を解説します。 ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 本メールマガジンは「まぐまぐ」と「melma」を通して発行しております。 「まぐまぐ」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag.html 「melma」での登録・退会はこちらから ⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/melmag2.html ★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★ 発行責任者：さいたま市中央区上落合８丁目１－２０－３０４ 　　　　　　　　彩愛コンサルピア代表　下山明央 ************************************************************************* この記事に関するご感想、ご意見はこちらから　3223898301@jcom.home.ne.jp 著書「中堅・中小企業のためのコンピテンシー入門」好評発売中！詳細はこちら から⇒　http://members.jcom.home.ne.jp/3223898301/book.html *************************************************************************